上海大眾客服中心為廣大的潛客用戶(hù)提供售前咨詢(xún)服務(wù)，并及時(shí)分配至經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)；為超過(guò)1000萬(wàn)車(chē)主提供售后咨詢(xún)服、投訴受理及24小時(shí)援助服務(wù)。隨著上海大眾汽車(chē)CRM戰(zhàn)略的發(fā)展，客服中心近年來(lái)還陸續(xù)支持了延保業(yè)務(wù)、二手車(chē)業(yè)務(wù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)保鮮以及大眾及斯柯達(dá)品牌車(chē)主俱樂(lè)部相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和辦理。

作為汽車(chē)行業(yè)中最早一批成立的客服中心，上海大眾客服中心經(jīng)過(guò)了13年的快速發(fā)展已經(jīng)成為汽車(chē)行業(yè)規(guī)模最大、質(zhì)量最優(yōu)的客服中心之一。從成立初期僅30個(gè)坐席成長(zhǎng)為擁有超過(guò)400坐席；從成立之初僅支持售后服務(wù)，到現(xiàn)在整合了語(yǔ)音呼入、呼出、在線(xiàn)客服、直郵業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)報(bào)告、短/彩信等全方位的業(yè)務(wù)功能。

我們的成長(zhǎng)也取得了行業(yè)的認(rèn)同。從2003年起蟬聯(lián)了10年由工業(yè)與信息化部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)頒發(fā)的中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)，并被組委會(huì)授予了中國(guó)呼叫中心十年輝煌成就獎(jiǎng)”。

一切源于用戶(hù)需求，一切為了用戶(hù)滿(mǎn)意”是我們的核心服務(wù)理念，始終指引著我們不斷擴(kuò)充、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)，最終提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

接下來(lái)，簡(jiǎn)單介紹一下我們滿(mǎn)足用戶(hù)需求及提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的一些經(jīng)驗(yàn)：

-基于客戶(hù)不同接觸點(diǎn)，持續(xù)豐富溝通渠道

作為與用戶(hù)直接溝通的重要渠道之一，上海大眾客服中心首先從客戶(hù)服務(wù)的不同接觸點(diǎn)出發(fā)，建立了電話(huà)、傳真、電子郵件、信函直郵、短/彩信、網(wǎng)絡(luò)客服等多樣化的客戶(hù)溝通渠道，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在不同的汽車(chē)使用階段始終保持與上海大眾汽車(chē)的緊密聯(lián)系。

-持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)體驗(yàn)

上海大眾客服中心通過(guò)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和細(xì)化流程執(zhí)行，提升客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)以及話(huà)術(shù)手冊(cè)將各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景和應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和一致性體驗(yàn)。同時(shí)，也開(kāi)展了服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)化的制定和培訓(xùn)，提倡微笑的聲音服務(wù)。

-不斷提升員工能力，滿(mǎn)意的員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我們深知，只有滿(mǎn)意的員工才能給客戶(hù)提供滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，我們非常重視員工能力的發(fā)展、員工的工作狀態(tài)，只有員工能力持續(xù)提升，服務(wù)質(zhì)量才可以得到保證。通過(guò)人才盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃、星級(jí)計(jì)劃以及豐富多彩的員工活動(dòng)為員工創(chuàng)造一個(gè)能力提升、持續(xù)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)溫暖的工作軟環(huán)境。

隨著時(shí)代的變遷和客服行業(yè)的發(fā)展，我們將在滿(mǎn)足用戶(hù)需求及提升用戶(hù)滿(mǎn)意度方面不斷更新進(jìn)步。

數(shù)字化趨勢(shì)正在顯著顛覆著傳統(tǒng)呼叫中心模式，比如如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維、社交媒體、新型渠道(微信，微博)提供更快速更便捷的互動(dòng)服務(wù)？如何才能夠讓主動(dòng)服務(wù)變得更加及時(shí)和有效？

針對(duì)這些趨勢(shì)，我們也將嘗試一些前沿功能，比如通過(guò)微信與后臺(tái)的互通來(lái)滿(mǎn)足拇指/低頭一族的互動(dòng)服務(wù)需求；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析來(lái)提升主動(dòng)服務(wù)的及時(shí)性和有效性。

正逢今年上海大眾汽車(chē)成立30周年慶，作為中國(guó)最早成立的合資轎車(chē)企業(yè)，上海大眾汽車(chē)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代。30而立正當(dāng)壯年，上海大眾汽車(chē)進(jìn)一步制定了2020戰(zhàn)略，力爭(zhēng)在各個(gè)領(lǐng)域打造行業(yè)最佳實(shí)踐，在戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下領(lǐng)航前行。上海大眾客服中心作為重要的用戶(hù)溝通橋梁和企業(yè)形象展示窗口，需要通過(guò)全方位不斷提升，實(shí)現(xiàn)卓越價(jià)值，為上海大眾汽車(chē)的卓越發(fā)展添磚加瓦。