互聯網+時代的呼叫中心，可實現的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規模存在隨時擴大的可能，這都要求呼叫中心有一個靈活的具有成長性的創新型平臺，以確保服務質量管理做在前面，化被動為主動，形成良性循環。

深化企業文化建設，重抓服務意識

企業文化是企業的靈魂，也是企業的核心競爭力所在，是企業管理最重要的內容。優秀的企業文化如果能內化員工服務準則和目標，則能夠有效左右員工服務行為，指導員工工作方法。

例如某呼叫中心通過自上而下的方式編制統一的服務準則，形成規范的指導手冊。該服務規范來源于員工日常工作，并歸納總結、精煉語言使之朗朗上口、易于記憶，同時進行廣泛推廣，除了組織全體員工開展學習培訓活動之外還通過漫畫、立屏、小品、視頻、微信表情包等豐富多彩的形式進行宣傳推廣，并開展文化展演，讓該規范深入人心，影響每一名服務人員的服務行為，促使呼叫中心的員工始終以為客戶提供用心、專業、規范、高效的服務作為目標，將與客戶傳遞真情、創造價值內化為自己的使命，真正使員工將服務理念做到入腦、入心、入行”。

切合實際、卓越有效的企業文化是打造卓越客戶體驗的根本，讓企業文化內化為行，外化為形”，這是強化員工修養、增強員工服務意識的必經之路，亦是服務質量管理打基礎的第一步。

增強創新意識，完善客服系統

市場環境的巨大變化給呼叫中心解決方案提供商們帶來了巨大的挑戰。但這些挑戰的背后蘊藏著同樣巨大的發展空間。呼叫中心產業的多元化發展不僅使企業部署呼叫中心系統的方案更加靈活，還使呼叫中心服務提供商的發展道路和思路更加廣闊。

以某傳統企業為例，企業服務主要通過呼叫中心完成。隨著信息技術的發展，越來越多的用戶傾向于微信、在線聊天和app等更為便利的溝通渠道，并對于單一的、問題處理效率低的電話服務模式表示不滿。該企業未能更新思路，一味從呼叫中心服務人員本身著手進行整改，結果卻事倍功半。

所以，除產品質量、客服人員自身素質……外，企業客戶服務平臺是否隨著市場發展與時俱進也是做好服務與否的關鍵因素。

2015年，SaaS市場已經贏得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創業者的加入。這一階段最典型的產品就是SaaS模式的云客服。目前，國內存在著大大小小數十款SaaS云客服產品。相比于其他SaaS服務，云客服不僅對安全性、穩定性有著更高的要求，也預示了SaaS服務智能化的趨勢。

《中國新歌聲》唯一指定互聯網電視--微鯨，非常注重用戶體驗，是較早看到客戶服務新趨勢的企業。近日，微鯨和一家名為逸創云客服的SaaS客服廠商達成戰略合作，并一舉采購后者逾千座席，用于企業呼叫中心，確保客戶服務質量，提升用戶體驗。

據悉，逸創云客服（www.kf5.com）是一個基于網頁端和移動端的SaaS云客服產品，它具有客戶支持服務、客戶自助服務、客戶服務統計與分析、擴展與集成等四大產品功能分支，提供如下產品功能：在用戶端，它聚合了10大渠道、4大端口客服反饋，讓企業的客服在一個平臺all in one地接待和處理全體系的客戶服務問題；它提供商業規則的自定義，實現從客服反饋到任務工單的自動化生成與流轉，幫助企業提升反饋效率；提供幫助中心、智能機器人、討論社區等客戶自助服務，減輕客服70%以上的壓力。在客服端，它為客服人員提供了PC端和移動APP端兩個端口，方便客服人員7*24隨時隨地回復用戶提問。以上，分別滿足了自助服務、即時與非即時提問等不同類型的客服需求，具有靈活性、可擴展性、可伸縮性、應用可行性、連續性、穩定性、可靠性、安全性等特點。

作為國內最早將云客服理念引入中國的企業，逸創云客服產品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶體系、輕量CRM體系一應俱全，除微鯨外，其獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內外40000+優秀企業客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯網行業。

改善管理方法，實時監督提醒

目前， 呼叫中心的服務質量管理形勢愈加嚴峻。一方面，當前的客服從業人員以90后為主，高離職率和非專業性已經成為很多企業的一大痛點；另一方面，客服正從咨詢承擔起運營和銷售的工作，對很多企業來說，客戶的重要性不亞于研發部門。

為到KPI指標的卓越值，傳統呼叫中心致力于研究排班管理、話務預測、人工效能、人員流失率、應急管理等；為獲得真實的客戶體驗感受，呼叫中心主要通過客戶投訴、服務評價滿意率指標與質檢差錯、重復來電等進行綜合評價和考量以達到對服務質量的監控。由于統計指標和質檢差錯、客戶投訴等均屬于事后管理，有一定的滯后性，因此一些管理人員也習慣性地產生了滯后的管理思路，這些管理人員往往采取亡羊補牢”的措施，以至于出現了差錯、投訴甚至是更為敏感的服務事件才想辦法進行處罰或者彌補，但此時不良影響已然產生，令公司形象在客戶心中大打折扣。

企業要想成功駕馭客服人員，傳統的KPI考核遠不能實現。全渠道智能云客服的引入將賦予企業客服部門更大的價值。

以SaaS客服廠商逸創云客服為例，其反映全接入渠道客戶服務真實概況，并按不同時間段、不同的維度統計統計客戶服務動向、來源比例和客服服務變化趨勢等，方便管理者隨時把控客服進展：查看客服每一天的具體工作量和工作狀況、及時了解客服響應時間與解決時間……同時，逸創云客服會生成客服業績排行榜，真實反映一定時間段客服或者客服組的客戶服務排行，為客服績效提供真實依據。

當然，服務質量管理并不單是一項事后管理工作，更是一項事前管理工作。服務質量是依靠每天嚴格的管控手段去保證的，并非僅憑后期質檢結果和處罰可以改善。構建一個良性循環的管理流程，增加事前預防和事中管控的工作環節，可以減少沉浸在事后分析與處罰的惡性循環，不僅有利于員工實現自我改善，也使管理人員工作事半功倍，讓客戶獲得更滿意的客戶體驗，進一步促進企業的發展，推動行業的進步。

呼叫中心僅僅憑借技術進步就享受市場收益的時代已經成為歷史，客戶需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。