一、 優秀呼叫中心的特征

您認為優秀呼叫中心的特征是什么？從運營者的角度來說，相信很多人能給出這樣的答案：

• 花錢最少

• 收入最高

• 客戶非常滿意

• 顧客的認同

• 員工生活舒適

• 效率最高

• 接通率高

• ……

從上游客戶的角度來說，優秀呼叫中心的特征應該具備以下四大方面：

• 質量方面：準確率（例：提供正確答案）比軟性技能”更重要，上游客戶通常認為首次呼叫解決率是非常重要的；

• 服務速度：快速接入”不如準確性”重要，但服務速度就意味著服務水平。快速接入意味著下游客戶的問題有機會被快速地解決；

• 成本：成本會在服務速度與質量提高的同時得到降低；

• 收入：營利性的中心實現收入的增加。

從下圖呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是勞力密集型（又稱智慧密集型），也是技術密集型的地方。技術的使用協助了效率的提升，提升了服務的速度；滿意的員工提供了高質量的服務，帶來了滿意的客戶；戰略的高度決定了對顧客的服務宗旨；流程的完善體現著對顧客的服務品質。這些因素的結合，直接帶來的是服務質量和速度的提升，顧客滿意度的提升，最終導致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

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圖1呼叫中心的方方面面

二、 高績效管理應該關注的指標

績效管理的目標是關注如何實現呼叫中心運營機構的戰略經營目標、價值分配、內部運營管理效果。通過對結果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標準化的指標以達到預期的管理目的。要達到高標準要求績效體系中衡量的指標在過去一段時間跨度內至少有50%的時間段內達到目標，或者至少有75%的指標達標或持續改善。

上面所提到的上游客戶角度中的高績效標準，我們嘗試從這些標準當中來逐個分析指標的關注點。

（一） 服務是這樣定義的

從下游客戶的角度來看，就是做事情的速度。比如客戶花了多長時間來和一名代表交談，或者多長時間收到電子郵件的回復。在這里，可以看出有幾個方面需要注意：

• 服務是過程

• 是與上游客戶、下游客戶交互的過程

• 服務是投入成本產生收入的過程

• 服務是投入信任產生滿意的過程

• 誰不想花更少的錢做更多的事情

以下這些都是服務：

• 呼入和呼出客戶服務中心：經常被稱為呼叫”中心。此類中心多數是通過多種渠道與客戶聯絡，包括：電話、電子方式（例如：即時通訊、電子郵件、網絡、文本信息）、傳統信函、傳真以及社會媒體渠道等。他們提供的典型服務包括客戶服務、技術支持、預訂、總機服務、銷售以及其他。

• 業務流程外包：提供各種服務功能，包括新帳戶建立和激活、記錄管理、理賠處理、債務償還和其他類似功能。

• 業務處理：通常處理非電子業務，例如信件。

• 訂單執行：執行倉儲、小件組裝和取單、包裝以及發貨等。通常，這是作為來自于一個或者多個聯絡中心的業務結果來完成的。

• 匯款處理：處理最終用戶付款（例如：信用卡付款）。

• 現場服務：包括按照保修、服務合同或者按照具體時間和材料的要求，派遣服務技術人員到最終用戶所在地以進行產品的修理或者替換的活動。

• 退貨處理：接收和處理退貨（例如：電腦、電子產品、服裝等)。

• 收賬/收回服務：聯系商業機構或者消費者客戶，收回欠款。

話務服務指標

1) 服務水平。也稱及時率，指在特定的閥值下已響應的呼入電話數量的百分比。

計算公式：X秒服務水平＝X秒內接通數÷總呼入數×100％

2) 平均應答速度。來電被座席代表接聽前，用戶在線的平均等待時長。這個數據可以從ACD中獲取。

計算公式：平均應答速度=所有電話被接聽前的等待總時長÷所有接通數

以上兩個指標是很多呼叫中心用來衡量話務水平的指標。服務水平和棄呼率緊密相關。服務水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務水平和棄呼率沒有顯示出明顯的相關性，那說明數據的收集方法或者數據的定義出了問題。

平均應答速度是一個平均值，它并不能體現有多少用戶在隊列中等待服務，以及等待時長的分布，它只能體現所有來電的平均等待時長。往往平均應答速度減慢，棄呼率就會提升。

為了更有效的反映服務質量，現在更多的呼叫中心采用服務水平這個指標來衡量及時率。因為平均應答速度會掩蓋應答速度差距很大的情況。我們來看下面的案例。

案例分析

以下為2個呼叫中心的平均應答速度和服務水平的數據：

問題：請分析哪個呼叫中心的服務更好些？

明顯可以看出，雖然乙的平均應答速度比甲的快，但從客戶的角度來看，顯然甲的服務體驗更好。如果用服務水平來衡量，則能明顯看出甲和乙的區別。以15秒作為響應時間的閥值，甲是80%，顯然高于乙的60%。

非話務服務指標

1）準時率＝在時限內完成的工單數÷工單總數×100％

2）積壓。已經收到的但是在定義的周期時間沒還沒有處理完成的業務。

以下為一個呼叫中心的工單處理情況：

定義1天內處理完成為準時，則該中心的準時率是66.54%，大于1天內還未處理的工單業務都視為積壓，積壓量為108+23+45=176。

（二） 質量是這樣看待的

質量：首次嘗試即正確地做事情。例如：給咨詢以正確的答復；正確錄入訂單；發送正確的貨品到正確的地址。細分的例子我們可以看看下面某呼叫中心的分析：

圖2質量原因分析圖

由此可以來做個簡單的總結：

1) 質量是服務一致性的表示

2) 質量是執行力的標志

3) 質量是成本與收入良性循環的保證

致命差錯，會導致整個服務有重大缺陷的準確率錯誤。這個指標的考核極為嚴格，業界參考標準是低于2%。

通常業界對于致命差錯的定義為：

• 一切非法事項

• 導致上游客戶收入損失的事項

• 向客戶提供錯誤的答案，導致重復呼叫或其他行動

• 向客戶提供錯誤的答案，即使客戶未重復呼叫

• 導致客戶發生不必要的費用

• 導致呼叫中心或者上游客戶發生額外費用的事項

非致命差錯，不會導致整個服務有重大缺陷，包括軟技能、專業化程度和許多數據輸入錯誤。

（三） 收入您關注了嗎？

收入：銷售中心和收賬中心產生的收益

• 賣出該產品的增量收入=銷售的產品*生命周期*平均產出

• 保持該客戶的存量收入=維系客戶*維系生命周期*平均產出

• 深入挖掘的收入=預處理量*減少的處理成本

假設某業務代表的某月業績如下：

• 銷售100個新裝的ADSL：平均產出80元

• 挽回客戶10名：平均產出50元

• 預處理寬帶故障500個：平均減少成本20元

• 銷售其他套餐等200戶：平均產出10元

• 生命周期均為1年

其收入應該為：

• 增量收入=100*12*80=96000元

• 存量收入=10*12*50=60000元

• 挖掘的收入=500*20=10000元

• 其他收入=200*12*10=24000元

總收入為：96000+6000+10000+24000=136000元

如果這個業務代表干一年呢？

136000*12=163.2萬元…

如果這個中心有像這樣的業務代表300人呢？

保守的估計是5個億元…

（四） 成本您算過嗎？

成本：一般指呼叫中心運營機構提供某種產品或服務過程中的效率和單位成本。成本和價格不同。價格代表的是呼叫中心運營機構對其服務可能收取的費用，或者是轉嫁給母公司的成本負擔。

簡單點來說，如下，還是引用上面的例子所說的業務代表的情況：

　業務代表的月全部收入（稅前）4000元

　+ 業務代表的管理成本600元

　 + 業務代表的辦公成本400元

　+ 業務代表占用席位的費用1000元

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平均每業務代表的成本為4000+600+400+1000=6000元

可以看出，投入6000元產生13.6萬元的收入！

如果可以：比一比營業員；比一比社區經理；比一比大客戶經理。這樣的數字將是非常可觀的。

（五） 效率您在跟蹤嗎？

三、小結

什么是高績效？

• 對直接影響上游客戶和下游客戶的所有活動有客觀的測量；

• 經證實能達成大多數績效目標的能力；

• 經證實能夠帶來成果的績效改善方法；

• 可以被上游客戶和中心管理層確認的體系，中心一直以來主動地監控和管理該體系改善績效。

按照筆者的理解來解釋：

• 平衡的管理

• 不斷關注你的目標

• 讓大家都舒服

• 讓全世界清楚你的重要性

作者：陳震原，為中國電信廣州分公司號百信息服務中心副總經理。