【賽迪網訊】2月11日消息，根據Gartner的數據顯示，到2014年云服務市場將達到1490億美元，而在2011年僅有810億美元。云呼叫中心作為一款服務型產品，突破時間、空間的限制，有著建設周期短、部署靈活、系統彈性、實時數據分析等眾多特點，是云計算應用領域的落地先鋒。那么2014年云呼叫中心市場會呈現出哪些特點和發展趨勢呢，讓我們共同來看一下。

一、云呼叫中心市場規模保持快速增長

云呼叫中心屬于云計算的SaaS服務，根據權威機構Frost&Sullivan的研究，中國市場公有云SaaS收入在2013年已經達到5.1億美金，到2015年將達到10.2億美金的市場規模。中國市場已經有上萬家企業應用了云呼叫中心，其中不乏中國人保、國家電網、廣發銀行、韻達速遞等大型企業。國內云呼叫中心第一品牌訊鳥軟件運營后臺顯示，其2013年的新增客戶實現了100%的增長，而訊鳥也因此2012、2013連續兩年獲得德勤高科技、高成長亞太500強”。

二、云計算擴大呼叫中心的用戶市場

因為云計算帶來新的商業價值，今天的呼叫中心已經不再局限于提供傳統意義上的客服熱線或者電銷中心，同時還肩負著統一客戶視圖、全員通訊管理的重任，成為企業實現商業戰略目標的重要手段之一。這讓很多以前不會購買呼叫中心設備的客戶用上了呼叫中心，擴大了呼叫中心的用戶市場。

記者了解到，在訊鳥軟件這樣的例子不在少數。比如訊鳥在保險行業推出的保險直銷員手機溝通管理解決方案，可以將原來散亂無序的地面直銷員納入統一的呼叫中心監控管理平臺上來，還可以與其它渠道的客戶接觸實現統一視圖管理，這是原來的呼叫中心系統所不能實現的。再比如，某大型招聘企業，將原來的辦公電話替換成訊鳥的云呼叫中心，承擔全員通訊和對外溝通的職能，更好地管理企業對內對外的通訊，提高了溝通效率。

三、云呼叫中心遍開行業之花

2013年訊鳥云呼叫中心在金融、物流、電商等多個行業均有創新應用與突破。廣發銀行是國內最早應用訊鳥客戶意向探知系統的企業，憑借云計算服務和大數據應用創新，廣發銀行更加精準地定位客戶需求，預估客戶風險，穩穩占據卡均收入頭名的交椅，并在2013年成為繼中、農、工、建、交、招商之后又一家進入貸款余額千億俱樂部”的信用卡中心；在物流行業，訊鳥的移動座席解決方案幫助快遞企業將呼叫中心搬到手機上，節省10%以上的人力成本；2013年6月，訊鳥軟件和淘寶網合作推出商家云電話溝通工具---云通寶，客服處理訂單的效率提高20%以上……

四、云呼叫中心與大數據的結合更加緊密

對于快消類客戶來說，客戶的營銷渠道越來越復雜，客戶數據和接觸信息更加海量，分析維度更多，分析結果要求的實時性更高，呼叫中心數據與客戶行為數據的統籌分析成為企業的迫切需求，尤其是銀行、保險、互聯網、快遞、零售等行業。據訊鳥軟件介紹，他們不僅要提供呼叫中心、電銷中心通訊過程的各種數據的實時分析，還在研發可以提供客戶來源、客戶行為與接觸數據的關聯分析的數據產品。