近幾年，呼叫行業在市場上發展迅速，過去的呼叫行業技術與設備也不斷改善，在作為過去呼叫中心行業焦點也是逐步轉移到運營管理方面來。由于真正意義上的呼叫中心在國內起步不久，行業內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時，呼叫中心能否充分發揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內呼叫中心管理者的摸索和經驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經驗也尤為必要。事實上，很多東西是行業的普遍標準，特別是在呼叫中心這個標準化程度比較高的行業，國外或大型跨國公司的經驗也許正是國內呼叫中心成功的基石。對于一個呼叫中心來說，影響其運營好壞的因素很多，人的因素至關重要。作為第一線的管理人員的坐席主管的素質好壞有著更為直接的影響。

　　上述所說，對于呼叫中心行業來說人的因素比較至關重要。那么該怎樣選擇并培訓坐席主管呢?首先選擇與招聘一名優秀的坐席主管，最重要的是看他是否具備領導才能，其次他是不具備呼叫中心的經驗，再次是他人員管理和輔導的經驗和能力。一領導才能，領導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰略和目標，并能識別改進機會;能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領導那些主動改進的行為;能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷努力。二呼叫中心經驗，有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統和業績衡量指標;同時，他還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業績有哪些通常的作法。三人員管理和輔導的經驗和能力，這些經驗和能力包括：對TSR/CSR的直接輔導經驗;有效的人際關系處理能力;很好的口頭與書面交流能力。除此之外，選擇與招聘一名優秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭，并對任何情勢都能夠作出迅速反應。行業知識與經驗也是標準，特別是對所在行業的知識與經驗。比如說呼叫中心針對的是計算機行業，他/她就應對計算機行業的市場狀況，競爭對手及產品等都有較為清楚的認識。最后客戶服務的經驗或是否能夠真正地關注客戶。