1. 自助體驗​
自助服務(wù)的單呼成本可能僅僅是人工服務(wù)的十分之一甚至百分之一。將簡單或者低價值的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入自助服務(wù)渠道——但必須確保客戶通過其它渠道所獲得的服務(wù)體驗一如既往地好（甚至更好），同時更兼顧到您的品牌定位。鼓勵客戶使用自助服務(wù)渠道，這必須是興趣使然，而非蠻力強迫。定期地回顧現(xiàn)有自助服務(wù)使用情況包括各類業(yè)務(wù)占比、效率及客戶體驗的反饋，調(diào)整自動語音導(dǎo)航（IVR）的優(yōu)先級設(shè)置，簡化自助服務(wù)的流程，以期獲得更高的使用頻度。​

2. 輕重緩急​
總是從客戶視角出發(fā)去關(guān)注輕重緩急，不要為那些利不符實的事情傷神。比方說，通常情況下并非每一位客戶都期待在振鈴開始后的10秒鐘就能被接通，即便在很短的時間內(nèi)接通，客戶的滿意度也并非會大幅的提高。這種情況下我們就無需將服務(wù)水平定在10秒——要知道，如果將服務(wù)水平定在20秒的成本（在線人數(shù)及中繼線資源）可能要比10秒低很多（具體數(shù)值可以通過ErlangC的相關(guān)專業(yè)軟件得出）。但是，務(wù)必要留意客戶所能接受的話務(wù)指標的臨界點，千萬別超出底限而演變成強烈的不滿”。​

3. 服務(wù)外包​
將簡單而低價值的業(yè)務(wù)外包出去，而由企業(yè)內(nèi)部處理核心事務(wù)，這是服務(wù)外包或是流程外包的核心理念。但在應(yīng)用這個概念之前，我們同時還需認識到客戶對于外包的接受程度會隨其對自身價值認知度的不同而有差異。如果他們是新客戶，或自認為已經(jīng)向你支付了服務(wù)相關(guān)的費用，他們絕不會感謝你因為通過外包而獲得的運營效率。若非新客戶，他們對此就不會太在意，反而對于企業(yè)能因此專注于提升對客戶的價值感到滿意。以這種方式區(qū)分服務(wù)水平，能讓你有效平衡成本與服務(wù)利潤。​

4. 大小適宜​
管理多個小型聯(lián)絡(luò)中心的工作效率遠不及負責(zé)幾個大型中心那么高。所以企業(yè)應(yīng)力求擴充旗下呼叫中心的規(guī)模。短期內(nèi)這可能需要花不少錢，但在幾年內(nèi)就能產(chǎn)生收益，讓你坐享利潤。但若超出理想規(guī)模，雖說運營效率只增不減，但招聘和管理層面則會面臨潛在的嚴峻挑戰(zhàn)而導(dǎo)致總和成本的上升。根據(jù)目前國內(nèi)的最佳實踐來看，一線城市單點呼叫中心的理想規(guī)模不應(yīng)超過1000人，二三線城市略為少一些，不應(yīng)超過800 席位——所以，需要保持幾個聯(lián)絡(luò)中心并行的運營模式，而非貪圖規(guī)模越巨型越好。同時多站點分布式的呼叫中心也有益于企業(yè)平衡風(fēng)險，做好應(yīng)急計劃和災(zāi)難互備。​

5. 追根溯源​
復(fù)雜的帳單或信件、不必要的延誤、數(shù)據(jù)捕捉或處理時所出現(xiàn)的錯誤，所有這些都會讓您的呼叫中心接到冗余的客戶來電，無形中增加了工作量與成本。這時，就需要準確鎖定這些出錯的流程，分析問題的本質(zhì)，并迅速采取有效措施予以剔除。無論對您還是您的客戶而言，他們來電次數(shù)越少越好。有效的方式是，定期分析重復(fù)來電的數(shù)量、成因，在質(zhì)檢流程中增加對重復(fù)來電監(jiān)控和一次解決率的統(tǒng)計。目前國際上的一些呼叫中心使用CQP （Cost of poor quality）這樣的指標來衡量呼叫中心因失誤操作而引起的成本，這對國內(nèi)的呼叫中心有很大的借鑒意義。​

6. 減少冗余​
呼叫中心的大體分為單點集中式、散點分布式和區(qū)域集中式。后兩者的可能出現(xiàn)的狀況是不同站點在重復(fù)處理同一件事情，方式可能有差異，地點也可能不一樣，造成企業(yè)內(nèi)部的成本冗余且一致性差。這種情況下，企業(yè)的首要任務(wù)就是在總部設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)事業(yè)部，規(guī)范各站點的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、工作流程和績效標準，以最佳方式、最佳地點、委派最合適的人員，突出工作重點——其實您會發(fā)現(xiàn)這種整合操作的成本要低很多，而您的客戶也會對始終如一的服務(wù)水平贊不絕口。​