呼叫中心運營與管理

呼叫中心運營機構的運營與管理關注整個運營過程的計劃、組織、實施與控制。其目的是通過良好的運營與管理，使呼叫中心運營機構有效地為上下游客戶提供其所期望的產品與服務。在運營管理當中，有三大要素：流程建設、人員管理與技術應用。
呼叫中心流程建設：

流程是一組相互關聯的活動，在呼叫中心，流程存在于日常運營的每個環節。它的作用是確保所有服務人員、營銷人員、管理人員遵循一致的方法進行每天的工作，并由此為上游客戶和下游客戶提供高效優質的接觸體驗。

流程建設包含四個環節：流程如何設計、業務流程的建立、管理流程的建立、流程實施、控制和優化。

以管理流程中的業務監控流程為例，其中至少要定義以下內容：監控內容、抽樣方式、監控頻率與監控方式，從事監控的人員與被監控人員都要接受培訓以理解業務監控的方式與評分標準，同時每月至少一次對評分一致性進行校驗。

呼叫中心人員管理

呼叫中心是個勞動力密集的產業，隨著85后，90后員工所占比例的逐步增加，為了維系/激發員工對工作的熱情，為公司創造更多的效益，我們需要強調以員工為主體和出發點的運營機構內部關系管理，注重個體層次上的交流和激勵。

叫中心技術應用

呼叫中心在具備并嚴格執行規范、有效的流程，在進行了有效的人員管理/培養基礎上，為了不斷提升運營效率，并使呼叫中心運營機構的業務發展符合市場需求，與其CRM策略相匹配，呼叫中心需要用到一些先進的、完善的技術系統。技術系統必須基于呼叫中心運營機構自身業務的需求，并與運營管理的目標與要求保持一致，幫助其提高業務處理與運營管理的準確度與效率。它能幫助呼叫中心人員在流程的指導下更有效地完成日常的工作，并協助管理者進行數據分析，采取行動解決即時出現的問題。