呼叫中心在中國的土地上從孕育到發展到如今龐大的行業從業規模，仔細算來也將近20年了。感謝這個在中國從無到有的行業，歷經既短且長的十幾年時光，快速的技術進步和行業變革既給行業發展帶來了創新的生命力，也讓我們從業人員時刻感受著行業快速發展的脈搏，同時讓我們有幸參與其中，貢獻著我們的智慧與汗水、體味著過程的挑戰與艱辛也分享著發展的成果與喜悅。

八年前，我們作為國內最早將呼叫中心從集成建設模式改變為托管運營公共服務的時候，還看不清未來行業的發展和走勢將何去何從。如今，呼叫中心行業規模快速擴大，模式多元化，云計算呼叫中心運營服務也日漸成熟并快速發展成為行業的新興主流模式。本人結合多年從業經驗在《融合通信信息化云戰略三部曲》中對云運營模式進行了粗淺的分析，也算是對過去十年的經營思想的簡略梳理，而本篇文章希望與大家共同探討呼叫中心云運營在未來的發展與市場形態。

微企業大呼叫

云計算運營的根本，從技術上講我認為是要面臨大數據的需求和挑戰，而從運營模式上講，我認為是應面對大規模企業的公共運營需要。一項技術或創新的源動力，是以更小的成本解決人們目前的問題，而呼叫中心原始高昂的成本讓中小企業望而卻步。如今，云運營呼叫中心以托管云計算的形態，為中小企業提供了使用呼叫中心的可能。

中小企業甚至小微企業在中國有幾千萬之巨。龐大的數量對運營系統平臺提出了規模化運營管理的系列要求和挑戰。中小企業，麻雀雖小，五臟俱全，對呼叫中心的要求不簡單是話務的管理、統計與分析，還需要橫向解決電信資源、營銷外呼管理、CRM等信息化綜合問題；此外，易于操作使用、方便升級更新并隨企業發展而更新換代以及信息的綜合利用和安全問題等也是顯性需要；另外，隨著融合通信多媒體渠道的發展，特別是微博、微信等互聯網渠道的發展，融合的信息管理也非常迫切。當然最重要的還是要價格便宜可承擔。因此，中小企業信息化雖呼喚多年，但始終是一個困局。感謝云計算技術的發展，云運營模式使得以上問題有了理論上和實踐上的可能。

也因于此，我們將云運營模式的使命定義為：為廣大中小微企業提供規模化運營服務。同時，中小企業呼叫中心成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務、營銷管理、企業門戶等綜合功能，成為企業整合的通信信息化管理平臺，也是企業的一個對外的形象與門戶。因此，我們形象地給它定義為大呼叫”。

微成本高性能

中小企業需要大呼叫”來解決它規模雖小但需求龐雜的問題，但中小企業的承受力又是個現實的問題。過去，企業的集成定制型服務模式人力成本高居不下，此外企業獨立配置系統需要的管理維護人員、機房設備的綜合外延成本也不可低估，另外后續的升級換代問題因服務商的不確定因素也變得更加復雜。因此，以上問題也成為呼叫中心服務向中小企業延伸的障礙。

云運營呼叫中心公共運營平臺利用統一建設、分享使用的公共服務方式，在技術創新的幫助下，使得成本分攤變成了可能。由于中小企業的系統使用率較低，統一建設的系統分攤給規模化的企業使用勢必大大降低使用成本，也使得我們運營服務商有可能以低廉的價格為企業提供服務。

因此，成本微是中小企業的需要，也是我們運營服務商的使命，當然也是市場競爭的利器。
但單體低成本的背后，是龐大的大規模運營服務平臺。它不僅不能低成本，還必須具備強大的性能。云計算技術的分布式、并行計算、虛擬化、集群等以及軟件系統的云架構設計等，都是保障性能的基礎；此外，云運營的服務理念與管理服務體系也從機構的角度整合專業的技術服務團隊來共同服務于廣大企業。

因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來云運營服務的特點和標識。

微終端強融合

技術的進步娛樂著大眾，互聯網時代徹底改變了人們的行為方式甚至生活方式。如今微信、微博等創新應用推動著智能終端的普及。移動互聯時代，企業的信息管理形態也必將發生革命性的改變。

呼叫中心，過去是大型企業集中化的通信信息管理系統或平臺，座席人員相對集中管理與服務。而微企業大呼叫”時代，企業座席人員形態多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業務人員需要移動辦公或SOHO辦公，有的分支機構或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構和業務形態對大呼叫”提出了要求，即需要融合或整合更加多樣的終端方式，如電腦、移動座席、智能手機、PAD等，同時來自于電信網、互聯網、移動網的各種呼入或呼出需要融合到統一的受理系統當中，既靈活分布又統一管理，不受地域與終端形式的限制，又能信息統一、監管靈活。

十年前，客戶服務幾乎無一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或電話呼叫中心。但是，今天的企業卻面臨著挑戰，需要滿足客戶的更豐富需求。這些新一代的客戶期望企業提供多觸點（包括網絡聊天、視頻交流、后臺人員、文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶支持服務。顯然，這些不斷變化的市場情況和日新月異的創新產品已經徹底改變了公司與客戶進行溝通互動的方式。

融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數據等多種通信方式的融合，同時也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰，也蘊含巨大的變革機遇。

微，是形式上的微小；微，卻是本質上的強大。微終端時代的呼叫中心，無處不在而又隨需所欲；微時代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。

微呼叫大服務

微呼叫中心”時代的呼叫中心，迎合的是大服務”時代的需求。

服務不再是簡單意義上的電話受理，它不僅要受理來自不同渠道的需要，還要驅動組織體系對問題的解決與流轉；同時需要對客戶需求的再度挖掘以及對大數據的有效利用，進而與用戶形成反向信息流并循環往復。此外，服務的意義外延也進一步擴大，服務型營銷不僅是理念上的倡導，也進一步在組織工作流中再造管理，將服務與營銷行為相結合、機構相融合進而推動職能與流程的巨大變化。以上種種企業或社會的變革催生的就是大服務時代的來臨。

大服務時代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了微呼叫中心”時代的來臨。

微呼叫中心”（http://www.ourscc.cn），就是融合以上諸微”特性之優勢，以微見著，在微”中以謙卑的心態響應呼喚；以微”的形態存于萬千之中；同時，又在無處不微”中彰顯變革的強音。
微呼叫中心”是一個新的時代；微呼”正引領時代的創新！

云云合作強強聯合

云計算時代創新的服務獲取模式和服務提供模式改變了傳統業態。面對規模化的廣大客戶群體，融合的服務提供能力和聯合的客戶覆蓋能力變得更為關鍵。云運營服務運營商不再是埋頭獨善其身，還得肩負起達濟天下的責任。因為，龐大數量級的中小微企業參差不齊的需求與能力，需要我們轉變并變革我們的經營思想，如何在服務中培育客戶進而營銷客戶，甚至在扶持中幫助客戶提升服務與經營能力，這都是云運營模式演變出來的經營模式變革。也正因如此，需要我們擁有開放、助世的胸懷。

此外，一方面我們面對規模化運營的自身需要，另一方面面對來自客戶的融合需求，更需要我們以開放的心態建立更為開放的產業鏈條合作。

我們相信，更多的云云合作，更強的云云聯合，必將繪出更加美麗的云朵。那是更加強大的大云，那大云將推動產業的變革、推動社會的進步，在中國中小企業通信信息普及的艱難行程中，在中小企業求生存、謀發展并為中國經濟社會艱難地作出貢獻的道路上，那大云，應有所為。