提到呼叫中心，不得不提的就是客戶來(lái)電”，比較專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)的稱(chēng)呼就是話務(wù)量，如何有效管控話務(wù)是呼叫中心的核心工作之一，話務(wù)管控的好與壞直接關(guān)系到中心多項(xiàng)KPI指標(biāo)的達(dá)成與否。

就筆者所在的客服中心來(lái)說(shuō)，每天都會(huì)接到十幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的客戶來(lái)電”，每一通電話都消耗著中心的成本。隨著客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷增長(zhǎng)及其復(fù)雜程度的不斷增強(qiáng)，客戶的來(lái)電量也日益增長(zhǎng)，如何準(zhǔn)確定位客戶需求、解析客戶撥打行為、有效分流引導(dǎo)話務(wù)成為呼叫中心孜孜不倦鉆研的課題。筆者試圖結(jié)合話務(wù)管控的工作實(shí)踐，嘗試從事前準(zhǔn)備、事中控制、事后分析”這樣一個(gè)循環(huán)往復(fù)、不斷創(chuàng)新的過(guò)程來(lái)談?wù)勗拕?wù)管控工作。

一、事前準(zhǔn)備

古人云：事前定，則不困。”對(duì)于話務(wù)管控工作來(lái)說(shuō)，做到事前主動(dòng)出擊可以有效緩解話務(wù)壓力、提高服務(wù)水平，那事前究竟可以做什么呢？話務(wù)預(yù)測(cè)？IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)？自主短信群發(fā)宣傳？

1、話務(wù)預(yù)測(cè)

哪一項(xiàng)工作能夠知道安排多少人力才能保證服務(wù)水平？分流多少話務(wù)才能保證KPI的完成？答案就是話務(wù)預(yù)測(cè)。合理的話務(wù)量預(yù)測(cè)分析不僅能及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，而且可以為排班管理、系統(tǒng)資源擴(kuò)容配置等多方面提供量化依據(jù)，我們通過(guò)不斷摸索研究最終確定預(yù)測(cè)五步曲：定位影響因素、甄選歷史數(shù)據(jù)、運(yùn)用科學(xué)預(yù)測(cè)方法、建立預(yù)測(cè)評(píng)估體系、適時(shí)調(diào)整預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。

頭腦風(fēng)暴、定位影響因素

眾所周知，話務(wù)量受客戶量變化、新業(yè)務(wù)推廣、自然災(zāi)害及網(wǎng)絡(luò)故障等多種因素影響，為了能夠準(zhǔn)確定位要因，多次組織不同團(tuán)隊(duì)（一線大團(tuán)隊(duì)、后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)等）召開(kāi)頭腦風(fēng)暴會(huì)議，最終確定了十一大影響因素，同時(shí)結(jié)合對(duì)往年歷史數(shù)據(jù)的研究，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定了各因素的性質(zhì)及影響權(quán)重，其中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、短信群發(fā)、節(jié)假日等因素可預(yù)估影響量且對(duì)話務(wù)影響相對(duì)較大，而系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障等無(wú)法預(yù)估影響量因素、且存在突發(fā)性，對(duì)此建立了話務(wù)應(yīng)急機(jī)制（詳見(jiàn)事中控制）。

甄選歷史數(shù)據(jù)、運(yùn)用科學(xué)預(yù)測(cè)方法

預(yù)測(cè)話務(wù)不能沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，那么歷史數(shù)據(jù)是否是越多越好呢？不盡然。在進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)要選取具有相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的相關(guān)性越強(qiáng)則預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性就會(huì)越高。所謂的相關(guān)性是指所依存的業(yè)務(wù)環(huán)境和現(xiàn)有環(huán)境的相似性，若相差較大就會(huì)帶來(lái)較大的不確定性，因此在預(yù)測(cè)之前要盡量選取相關(guān)性強(qiáng)的歷史數(shù)據(jù)作為預(yù)測(cè)基準(zhǔn)，但在選取預(yù)測(cè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)時(shí)往往發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的相關(guān)性較差，也就是說(shuō)所依存的環(huán)境發(fā)生了較大變化，如新開(kāi)展的大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、節(jié)假日、惡劣天氣等引起的話務(wù)異動(dòng)。我們需要剔除異常數(shù)據(jù)或者進(jìn)行修正，以提高數(shù)據(jù)的相關(guān)性。

甄選數(shù)據(jù)后，需要運(yùn)用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法才能夠提高預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度。通過(guò)不斷地摸索研究，發(fā)現(xiàn)在預(yù)測(cè)月話務(wù)量時(shí)多項(xiàng)式擬合、指數(shù)平滑法和ARIMA模型的預(yù)測(cè)精度較高。隨著工作的不斷深入開(kāi)展，中長(zhǎng)期（季度、月度）預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度在90%～95%之間，短期（日、時(shí)段）預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度在92%～96%之間。

建立預(yù)測(cè)評(píng)估體系、適時(shí)調(diào)整預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)

針對(duì)不同層次的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)建立多維度預(yù)測(cè)評(píng)估體系并適時(shí)調(diào)整預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，評(píng)估體系涵蓋預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度、惡劣天氣、特殊節(jié)假日等因素的話務(wù)影響量及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等。目前預(yù)測(cè)的步驟為預(yù)測(cè)（年度→季度→）月→日→周→時(shí)段，一般情況下是在月末預(yù)測(cè)下月發(fā)生的話務(wù)情況，當(dāng)月每天跟進(jìn)與調(diào)整（今天預(yù)測(cè)明天的），每周進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于話務(wù)預(yù)測(cè)來(lái)說(shuō)，預(yù)測(cè)少了，安排的人力就會(huì)少，從而影響接通率，但也并不是說(shuō)預(yù)測(cè)多了就是好事，若實(shí)際話務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于預(yù)測(cè)話務(wù)時(shí)調(diào)度還需要不斷地調(diào)整人員休息或提前下班等，也就增加了管理的難度。

簡(jiǎn)單談一下時(shí)段話務(wù)預(yù)測(cè)。依據(jù)時(shí)段話務(wù)模型、結(jié)合時(shí)段參考點(diǎn)（一般在高峰前的1～2個(gè)時(shí)間段），今天預(yù)測(cè)出明天的時(shí)段話務(wù)情況，明天按照時(shí)段實(shí)際呼入情況看預(yù)測(cè)呼入量是否存在較大偏差，若出現(xiàn)偏差則需要再次調(diào)整預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，就是這樣一直在不斷摸索規(guī)律、不斷監(jiān)控修正數(shù)據(jù)。

2、IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)

話務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)有了，若高于日常水平就需要確定分流目標(biāo)值，利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)分流部分話務(wù)，主要從引導(dǎo)合理性、查詢/辦理便捷性入手，通過(guò)全面整合資源、優(yōu)化系統(tǒng)流程、探索運(yùn)營(yíng)新模式等措施使IVR自助語(yǔ)音更簡(jiǎn)便、快捷、易于客戶接受，成為客戶自助查詢和辦理業(yè)務(wù)的主流渠道，從而實(shí)現(xiàn)話務(wù)均衡。目前差異化語(yǔ)音引導(dǎo)、打造便捷短號(hào)”助分流等多種措施的運(yùn)用，日均分流話務(wù)可達(dá)1.2萬(wàn)左右，我們不斷挖掘系統(tǒng)潛能，將IVR效能發(fā)揮至最大化，在分流人工話務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)各渠道間的話務(wù)均衡。

3、常規(guī)分流措施

結(jié)合話務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，在持續(xù)推進(jìn)常態(tài)化分流措施的同時(shí)根據(jù)月末月初、重要業(yè)務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推出特殊時(shí)期，積極采取緊急應(yīng)對(duì)分流措施并關(guān)注客戶咨詢熱點(diǎn)和客戶代表解答難點(diǎn)，協(xié)同電子渠道發(fā)展創(chuàng)新。

二、事中控制

事中控制是關(guān)系到呼叫中心服務(wù)水平能否達(dá)到考核指標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于影響話務(wù)的那些無(wú)法預(yù)估影響量且不可控的因素來(lái)說(shuō)容易導(dǎo)致話務(wù)出現(xiàn)突增，筆者所在中心建立了一套完備的話務(wù)應(yīng)急方案，包含實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度、建立/適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)、預(yù)警機(jī)制及應(yīng)急干預(yù)機(jī)制四部分（如圖3），涉及話務(wù)監(jiān)測(cè)、話務(wù)分流及話務(wù)應(yīng)急三個(gè)小組的相互配合。方案實(shí)施后，加強(qiáng)了各部門(mén)之間的快速有效聯(lián)動(dòng)，同時(shí)提高了服務(wù)水平。

1、實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度：制定話務(wù)監(jiān)測(cè)方案，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控

1）話務(wù)異動(dòng)及時(shí)上報(bào)

實(shí)時(shí)監(jiān)控：監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)地市排隊(duì)數(shù)突增則立即準(zhǔn)確定位原因，及時(shí)以短信方式告知中心領(lǐng)導(dǎo)，然后查找故障根源，并持續(xù)關(guān)注話務(wù)影響情況，待故障恢復(fù)后及時(shí)發(fā)送故障期間話務(wù)影響量。

按天監(jiān)控：從話務(wù)量、接通率兩個(gè)維度進(jìn)行監(jiān)控。

從話務(wù)量維度監(jiān)控：整體話務(wù)出現(xiàn)突增/突降（較當(dāng)月平穩(wěn)日或上月同期漲幅/降幅20%），從地市、品牌、咨詢結(jié)構(gòu)等維度進(jìn)行分析并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。

從接通率維度監(jiān)控：從地市、級(jí)別對(duì)接通率進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異動(dòng)則及時(shí)分析原因。

2）話務(wù)預(yù)警信息及時(shí)上報(bào)

當(dāng)中心應(yīng)急能力達(dá)到最大值時(shí)，截至當(dāng)日下午4:00接通率完成情況仍達(dá)不到預(yù)期要求，則按照紅橙黃藍(lán)規(guī)則進(jìn)行預(yù)警。當(dāng)指標(biāo)達(dá)到低于藍(lán)色預(yù)警的級(jí)別后發(fā)布預(yù)警解除上報(bào)，若截至晚上8:00預(yù)警仍未解除，再次發(fā)布指標(biāo)預(yù)警級(jí)別并預(yù)測(cè)指標(biāo)全天完成情況。

2、建立/適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)

根據(jù)各科室工作職責(zé)和范疇建立應(yīng)急梯隊(duì)，應(yīng)急梯隊(duì)人員是接通率保障的關(guān)鍵資源，應(yīng)急梯隊(duì)具體設(shè)置見(jiàn)下圖，話務(wù)突增后立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急梯隊(duì)。

3、啟動(dòng)預(yù)警及應(yīng)急干預(yù)機(jī)制

一線人員、現(xiàn)場(chǎng)管理發(fā)現(xiàn)批量客戶集中咨詢或投訴同一問(wèn)題，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)立即擬定統(tǒng)一口徑，應(yīng)急小組按話務(wù)波動(dòng)程度啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；面對(duì)集中突發(fā)的問(wèn)題如交費(fèi)未及時(shí)開(kāi)機(jī)、手機(jī)無(wú)法上網(wǎng)等，話務(wù)分流小組按照故障地市及時(shí)上線應(yīng)急語(yǔ)音等。

三、事后分析

事后分析可以說(shuō)是結(jié)尾，也可以說(shuō)是預(yù)開(kāi)始。針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的高話務(wù)或者是超低話務(wù)進(jìn)行原因分析，深挖客戶撥打行為并提出相關(guān)建議或者措施，可以為話務(wù)分流或引流做好準(zhǔn)備。根據(jù)事后分析，我們還可以重新調(diào)整話務(wù)影響因素、調(diào)整話務(wù)預(yù)測(cè)值、確定分流目標(biāo)值等。

綜述：話務(wù)管控工作與時(shí)俱進(jìn)，需要我們不斷創(chuàng)新思路，充分做好事前準(zhǔn)備、事中控制和事后分析，從而提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。