無論是私人生活還是企業運營，電子郵件的使用十分普遍。事實上，技術市場研究公司RadicatiGroup的數據顯示，全球每天有超過55億封的非垃圾郵件被發送。

在呼叫中心中，電子郵件是建立持久積極的客戶關系的關鍵，同時也是回答日常咨詢或處理問題的重要工具。但這種關系的建立并不像聽起來那么容易。在電話互動服務中，坐席代表可以從語音語調中感受客戶的情緒和困擾，而電子郵件并沒有聲音或者表情，無法讓坐席人員了解客戶的心情。因此，電子郵件需要特別關注一些細節，包括：

·措辭選擇（客戶的用詞是諷刺還是消極？）

·大寫字母和標點符號的使用（特別是強調符號，譬如感嘆號和多個問號）

·格式（特別是粗體和下劃線）

通過郵件表達共鳴”

確保坐席人員在與客戶進行郵件溝通的過程中用詞清楚準確，同時還應表現出共鳴”。在經濟不景氣的時候，共鳴也就更加重要。在這一時期，客戶的焦慮和不安情緒明顯增加。

要想在傳遞品牌承諾的同時加強客戶與組織的聯系，第一步應該是確保坐席人員能真正理解共鳴”的意義，它不僅僅是我知道你的感受”。真正的共鳴”是一種強大的力量，可以幫助坐席人員化解客戶的負面情緒。善解人意的共鳴不僅意味著坐席人員知道了客戶的問題，它還表明坐席人員充分理解了客戶的處境。自動回復或模板化的回復無法做到這一點。

如何才能在郵件回復中表現出共鳴？郵件開頭應包含兩個重要部分——對客戶在郵件中表現出的情感的回應和對于需要解決的問題的重復。舉例來說：如果客戶在郵件中表達了對未收到退款的不滿，坐席人員應該這樣回復：我能理解您對未收到退款的不滿。”這位坐席人員表達了他對客戶處境的感同身受。同時，他清楚并簡潔的重復了客戶的問題。現在，她可以提出解決方案了：退款通常需要30至45天才能體現在賬單中。我查了您的歷史訂單，您的退款目前正在處理，您能在下期賬單中查到。”

正如坐席代表無法像通話中獲得語調而推測客戶的心情一樣，在通過郵件與客戶溝通時，無法保證客戶會從積極的角度理解坐席人員的郵件。為了最大可能的避免郵件內容被客戶誤解，坐席人員應遵循一些簡單的寫作規則。

1.但不要惜字如金

雖然簡潔的郵件可以有效地傳達事實，但如果太短，就可能被理解為敷衍或不屑一顧。它看起來就像是拒絕客戶。

2.使用正面的措辭

避免消極的措辭如我們不能、我們公司不會或我們不會”。坐席人員應該這樣回答：我能為你做什么..”，你會很高興知道......”這中正面的語言會更容易喚起客戶積極的感受。

3.注意標點符號的使用

坐席人員應避免使用語氣過重的標點符號。多個感嘆號看起來虛偽，也容易被看做大喊大叫。同樣，也不要全部用大寫字母書寫。

4.獲得客戶反饋

為了建立關系并保持與客戶的對話，坐席人員應做好準備回答任何問題，并接收是否已經解決了客戶的問題的反饋。

寫作共鳴和有效的電子郵件是一種技能，需要培訓和動手實踐。為新員工提供深入的培訓并為老員工提供進修課程可以幫助團隊把技能轉化為與客戶建立關系、維護客戶忠誠度的工具。