今年年初，濮陽市地稅局對該局企業問題受理渠道進行梳理和調研，發現存在問題反映渠道過多，造成對人員及資源的較大浪費，且不方便廣大群眾識記等問題。針對這一問題，該局以暢通反饋渠道，提高行政效能，規范稅務舉報管理為目標，對現有資源進行充分整合，將原來的違法案件舉報中心舉報電話(0393-6677870)和打擊發票違法違章行為快速反應機制舉報電話(0393-6677906)統一整合到12366納稅服務熱線，由12366納稅服務中心對涉稅舉報案件進行集中受理、轉辦、回復或回訪，實行源頭統一受理，對應部門具體辦理的涉稅問題反應機制，最大限度的發揮了12366熱線服務效能。這一創新性工作舉措，在近日召開的全省地稅納稅服務工作會上，受到了省局智勐副局長的充分肯定，指出業務整合是今后發展的趨勢。

　　自2月22日，該局涉稅呼叫中心投入使用以來，該局共接聽電話1400余個，其中違法案件舉報電話4個，發票違法違章行為快速反應機制舉報電話8個。經過資源整合，濮陽地稅12366熱線將秉承有線需求、無限服務的理念，以對外服務保障、對內監督制約為核心，以涉稅咨詢、辦稅服務、信息研判、稅情監控、納稅人權益保護為重點，將熱線打造成傾聽納稅人呼聲的順風耳，響應納稅人需求的高速路，宣傳稅收政策的主陣地，展示地稅形象的全息窗，密切征納關系的連心橋。其主要做法：

　　一是堅持按時上崗不動搖。不論是節日期間還是日常工作期間，12366座席每天堅持按時簽入、按時簽出系統，堅信任何時刻，都要保持最好的服務，確保人不離線，線不離人的8小時工作時間全程人工服務。

　　二是堅持線路暢通不間斷。加強與省局12366指揮中心的溝通協調，及時反饋、解決工作中遇到的熱點、難點問題;加強與電子稅務管理中心的溝通協調，及時反饋、解決硬件和軟件運行中的問題和網絡障礙，確保12366納稅服務熱線順暢運行。

　　三是堅持溫故知新重學習。溫故，注意收集、分析熱點問題，分類、匯總、梳理后，不斷、重復地學習;知新，關注發布的最新政策，在每日工作中見縫插針，抽出接電話的間隙幾分鐘的時間去學習，從而從被動變主動，提高熱線的及時答復率。

　　四是堅持電話回撥重服務。注意收集社會對熱線提出的建議，及時將這些建議進行統計、匯總、分析、匯報，借助新系統來電統計功能，及時查看其他來源分派，對遇忙撥打和語音留言進行分配，由熱線人員進行回撥，以此緩解熱線過熱，咨詢不暢的問題。省企業服務辦公室供稿