隨著越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)采用多渠道策略以獲得完整的客戶體驗(yàn)，呼叫中心的角色正在變化。只有呼叫中心才擁有客戶體驗(yàn)管理的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。現(xiàn)在的企業(yè)必須將多種信源考慮在內(nèi)，以便全面地整理、分析和了解客戶心聲。

就技術(shù)進(jìn)步和不斷變化的通信環(huán)境的來(lái)說(shuō)，客戶與呼叫中心聯(lián)絡(luò)的地點(diǎn)和方式都已經(jīng)發(fā)生了一定程度的改變。例如，行業(yè)分析師Forrester在今年早些時(shí)候的2011年社交媒體采用大會(huì)上透露，79％的歐洲成年網(wǎng)民接觸過(guò)社交媒體。這展現(xiàn)了人們對(duì)新的溝通方式的極高使用率，并引發(fā)了企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)的爭(zhēng)論。

在詢問(wèn)此次創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)大會(huì)的一些參會(huì)者如何看待客戶體驗(yàn)以及他們?nèi)绾喂芾碜约旱膱F(tuán)隊(duì)時(shí)，這種情緒再一次得到印證。他們認(rèn)為，傾聽(tīng)客戶的聲音并不只體現(xiàn)在僅僅重視呼叫中心的作用這一點(diǎn)。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果包含了來(lái)自呼叫中心，辦公室，運(yùn)營(yíng)、品牌和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的反饋，說(shuō)明了若真想要管理并改善客戶體驗(yàn)，以客戶為中心的企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)不僅是呼叫中心，還要重視支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)的所有流程。

現(xiàn)在的客戶有全面的品牌價(jià)值觀和客戶體驗(yàn)管理——店鋪內(nèi)、網(wǎng)站、呼叫中心和辦公室。此外，他們正利用廣泛的渠道發(fā)表觀點(diǎn)。譬如，如今有很多客戶反饋是通過(guò)Twitter Feed和Facebook Timeline進(jìn)行的，它們的社交屬性很難掌控。品牌聲譽(yù)受損甚至可以發(fā)生在數(shù)小時(shí)內(nèi)，這就是我們希望市場(chǎng)部門(mén)密切關(guān)注某些特定的客戶反饋渠道的原因。

由于客戶體驗(yàn)管理使呼叫中心的傳統(tǒng)工作內(nèi)容變得多樣化，提高效率和生產(chǎn)率以及管理更廣泛的客戶期待需要保持同步。人力資源優(yōu)化正在更廣泛的部署，以管理整個(gè)企業(yè)的客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，我們的研究發(fā)現(xiàn)，三分之一的受訪者表示，他們正打算在呼叫中心之外實(shí)施人力資源優(yōu)化計(jì)劃，由三個(gè)部門(mén)牽頭——商業(yè)零售銀行、索賠處理和訂單履行。人力資源管理和質(zhì)量監(jiān)控都需要擴(kuò)展到企業(yè)員工內(nèi)部，尤其是工作內(nèi)容并不涉及電話或電子郵件的員工。

為了適應(yīng)新的工作方法，我們幾十年的工具和流程都要發(fā)生重大變化，這令一些人感到不安。然而，我們必須認(rèn)識(shí)到，為了發(fā)展并取得新的成就，我們需要摒棄現(xiàn)行方法并重新進(jìn)行組合探索。讓我們現(xiàn)在就開(kāi)始吧！

來(lái)源：企業(yè)網(wǎng)D1Net