在這篇文章中，Verint公司歐洲、中東和非洲地區(qū)人力資源優(yōu)化部門副總裁Claire Richardson就呼叫中心如何最大限度的利用人力資源優(yōu)化技術(shù)提供了她的5點(diǎn)建議。

如何在呼叫中心內(nèi)部平衡效率、客戶服務(wù)和收入目標(biāo)這三者是件令人頭疼的事兒。實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵就是員工和管理層接受良好的培訓(xùn)，擁有專業(yè)的技能和知識(shí)，進(jìn)而執(zhí)行最高工作標(biāo)準(zhǔn)。許多組織都使用人力資源優(yōu)化（WFO）等技術(shù)解決這一問(wèn)題。然而，要想實(shí)現(xiàn)成功的人力資源優(yōu)化（WFO），不僅需要相應(yīng)的軟件，更需要員工學(xué)習(xí)并采用新的流程和行為。

不管是第一次實(shí)施人力資源優(yōu)化，推廣某些政策，還是在組合中增添新的員工角色，下面幾點(diǎn)建議可供借鑒：

1、營(yíng)造變革型文化

呼叫中心的人力資源優(yōu)化不僅關(guān)系到員工和流程，還關(guān)系到變革。如果員工沒有掌握操作方法，系統(tǒng)就無(wú)法工作。因此，要?jiǎng)?chuàng)建既能操作還能監(jiān)督的工作流程。這主要包括:

• 確保管理層充分理解該項(xiàng)目和技術(shù)的價(jià)值——必須要滲透到所有呼叫中心顧問(wèn)、辦公室顧問(wèn)和各個(gè)分支機(jī)構(gòu)中。

• 向呼叫中心所有員工宣傳此項(xiàng)目的目標(biāo)和益處。

• 安撫并告知員工此項(xiàng)目意在優(yōu)化調(diào)度過(guò)程，改善客戶體驗(yàn)并提高效率?，F(xiàn)如今，對(duì)于失業(yè)的擔(dān)憂前所未有。因此，通過(guò)自然減員來(lái)打消員工對(duì)于裁員的擔(dān)憂并保持高昂的士氣至關(guān)重要。

• 在項(xiàng)目整體推進(jìn)之前為員工提供全面的培訓(xùn)——員工必須學(xué)會(huì)使用相關(guān)軟件。還要確保相關(guān)支持和問(wèn)題處理資源到位，特別是在WFO解決方案實(shí)施后。

• 鼓勵(lì)員工分享成功經(jīng)驗(yàn)。譬如，這些積極措施如何改進(jìn)了客戶滿意度？在內(nèi)部文件中展示這些經(jīng)驗(yàn)有助于提振士氣并證明相關(guān)軟件的用處。

• 適時(shí)適地的觀察相關(guān)結(jié)果——客觀數(shù)據(jù)通常比人工上報(bào)的更準(zhǔn)確。

• 對(duì)性能進(jìn)行監(jiān)控并對(duì)未來(lái)發(fā)展進(jìn)行持續(xù)的指導(dǎo)培訓(xùn)。

2、跟蹤監(jiān)管日程安排

對(duì)WFO來(lái)說(shuō)，進(jìn)行日程安排的跟蹤監(jiān)管是非常重要的。監(jiān)測(cè)高峰時(shí)段和呼叫數(shù)量能幫助準(zhǔn)確預(yù)測(cè)資源需求情況，確保達(dá)到服務(wù)水平要求。聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)度安排需要掌握平衡，應(yīng)該在努力滿足企業(yè)和員工需求的同時(shí)達(dá)到既定的服務(wù)水平。如果能夠?qū)崿F(xiàn)這種平衡，呼叫中心就會(huì)維持合理的員工數(shù)量，進(jìn)而保持了適宜的運(yùn)營(yíng)成本。

3、完善激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

• 確定呼叫中心的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并對(duì)其進(jìn)行測(cè)定，獎(jiǎng)勵(lì)最佳業(yè)績(jī)員工，以此帶動(dòng)整體業(yè)績(jī)。

• 采取什么類型的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制取決于企業(yè)文化。除現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)外，還可以選擇演唱會(huì)或活動(dòng)的門票、電子產(chǎn)品，甚至是額外的一天年假——員工通常不會(huì)為自己購(gòu)買的東西會(huì)很受歡迎?；蛘撸阋部梢栽诿吭碌姆旨t中加入最佳員工，以示獎(jiǎng)勵(lì)。

4、使用決策積分卡

成功的呼叫中心定期考核員工的工作表現(xiàn)，不僅審查部門的整體業(yè)績(jī)，也評(píng)估每個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，管理層可能需要圍繞關(guān)閉某些呼叫中心或者部門做出艱難的決定——而在經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)的時(shí)期，可能需要成立某些新的部門或者呼叫中心。

基于WFO系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)做出的決定讓人更容易接受。此外，績(jī)效管理記分卡信息可以與人力資源部門共享，提供招聘方向，聘用合適的員工以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化（如全職或兼職），同時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有員工的培訓(xùn)需求。

4、應(yīng)用變革管理獲得持續(xù)成功

成功的聯(lián)絡(luò)中心能持續(xù)監(jiān)測(cè)工作的有效性，且不怕做出改變。隨著時(shí)間推移，聯(lián)絡(luò)中心也在不斷發(fā)展，在WFO系統(tǒng)更新之后，必須要仔細(xì)考慮如何實(shí)施新政策、程序和其他經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整。若變革管理成功，員工會(huì)感覺受到重視，就能為業(yè)務(wù)的發(fā)展做出真正貢獻(xiàn)。這種內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)于改善客戶服務(wù)并鼓勵(lì)最佳業(yè)績(jī)是至關(guān)重要的。

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