4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn):創(chuàng)立于2005年的CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”,業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，在中國中央電視臺4套國際頻道向全球報(bào)道下，藉由年度最佳聯(lián)絡(luò)中心頒獎(jiǎng)典禮的召開，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)向全球宣告正式成立，成為致力于聯(lián)絡(luò)互動(dòng)與客戶關(guān)系管理研究的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是目前國內(nèi)唯一正式受工信部CSIP和CNCBA協(xié)會(huì)指導(dǎo)進(jìn)行年度評選的評選標(biāo)準(zhǔn)，中國中央電視臺連續(xù)三年對此做了報(bào)道。以下是4PS標(biāo)準(zhǔn)體系對呼叫中心接通率所做的標(biāo)準(zhǔn)定義：

接通率指標(biāo)定義：

接通率(呼入型)定義：對于具有IVR和ACD的呼入型呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之間的百分比。對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。

接通率(呼出型)定義：對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。

數(shù)據(jù)來源：可從呼叫中心CTI中全部提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入型業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出型業(yè)務(wù)的接通率≥60%。

建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入型業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出型業(yè)務(wù)的接通率≥65%。

改進(jìn)措施：呼入型業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會(huì)造成顧客的抱怨與投訴。管理者和管理者應(yīng)立即尋找接通率過低的根本原因，采取改進(jìn)措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一：呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。二：相對于呼入量來說呼叫中心的座席資源過少或資源分布不合理造成的。呼叫中心為了盡可能節(jié)省人工成本，會(huì)犧牲一部分顧客，允許有一定時(shí)長的顧客等待或丟失。但管理者應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定KPI值之內(nèi)。

對于呼出型業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要體現(xiàn)，如接通率過低，則說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)質(zhì)量不好、電話是錯(cuò)誤的或者是撥打的時(shí)間段不對 。接通率過低會(huì)浪費(fèi)呼叫中心時(shí)間資源從而浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。

當(dāng)呼叫中心呼出接通率過低時(shí)，管理者應(yīng)立即分析接通率低的原因，如果可排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)問題，管理者就需關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量或調(diào)整撥打方式與時(shí)段，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)正確性，從而節(jié)省呼叫中心外呼成本。數(shù)據(jù)更新工作可跟隨項(xiàng)目的呼出任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，也可安排呼叫中心剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn):創(chuàng)立于2005年的CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”,業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，在中國中央電視臺4套國際頻道向全球報(bào)道下，藉由年度最佳聯(lián)絡(luò)中心頒獎(jiǎng)典禮的召開，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)向全球宣告正式成立，成為致力于聯(lián)絡(luò)互動(dòng)與客戶關(guān)系管理研究的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。是目前唯一正式受工信部CSIP和CNCBA協(xié)會(huì)指導(dǎo)進(jìn)行年度評選的評選標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)過為期三年的產(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，唯一由國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心及中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)直接參與發(fā)起倡導(dǎo)。目前有微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、百勝、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院(CCMU)等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)全球企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人參與了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是業(yè)內(nèi)最高權(quán)威的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型”包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。通過對聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃(Strategy).人員與管理(People)、流程與運(yùn)營(Process)、平臺與環(huán)境(Platform)、績效與體驗(yàn)(Performance)五個(gè)維向，180個(gè)評估點(diǎn)對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力。在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，降低人員流動(dòng)、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)作為全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)，其專家委員將定期進(jìn)行研討、交流，實(shí)現(xiàn)大家的互動(dòng)與有效分享，該標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)成員將致力于共同研究、討論、推動(dòng)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)的形成與建立，未來發(fā)展成為根源于大中華地區(qū)的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。