十一長假的見證

　　十一長假一過，特別回訪了假期中幫助筆者家人，安排酒店機票的電話中心主管，關心在今年國慶期間所經歷的一番業務苦戰。大體來看，此次國慶假期加上中秋假期的旅游動能，完全反應了筆者在杭州西湖時，比肩人潮時的感覺，旅游人數應該超過去年同期有30%以上的大量成長。這么多的游客反應在進線的呼叫業務量，正好一次性的將所有原本高低谷的電話歷史規則一次性填平，造成了全天都是高話務量。在這樣的艱難基礎下，所有朋友們卻都是達到預定目標，并且伴隨著極為豐碩的業務成果。對于國內呼叫中心管理方法發展的進步之快，筆者除了感到非常的驚訝，更多的是對未來的發展，將所引發的突破，充滿了無限期待。此次，朋友們的反饋成果中，最重要的兩個關鍵都是一樣的，一是此次國慶期間的服務水平，因為在事前的充分準備與靈活的管理調配下，不僅僅是滿足了要求服務水平，有的更甚至超越目標到達95%的服務水平高標準成就。第二關鍵則是，事前排班管理與事后的現場管理，是完成這次的任務中最最重要的手段。更驚訝的是，這幾個呼叫中心，尚未導入自動排班系統。卻已經具備了利用排班系統，進行人員精致化管理的良好組織管理流程，就是這樣的良好發揮，讓這次的假期充滿著意料之內的驚喜。

　　市場上的排班系統所提供的一系列方案中，往往擁有具體的實施方法論，來達到排班自動化、人力優算化、管理電子化，因此在導入的過程，會涉及大量的組織改造、作業程序調整、業務行為配合等工作，因此業內常有通俗的講法：每個排班項目的成果，至少需要六個月到一年的時間才能開始體現。對于國內呼叫中心所面臨的幾大壓力來看，又往往是太過緩不濟急的方法論，無法立竿見影的解決呼叫中心的立即困難。例如：人力與座位生產力的優化調配，將座位利用率提升到更高的管理地位，排班工作以座位為基礎以人力來配合。或者是，為了要將大量的業務消化，所需要事前準備的電話預測。但，在沒有可靠的參考數據或參數的情況下，應該如何配合國慶活動、中秋活動等日子，進行預測與排班？人員的安排在國慶假期間的合理分配與工時安排、每個人的休息安排。而這些自動化的排班系統總是需要長時間導入演化，改變組織才能達到的工作，也常成為后來導入系統成效，不如預期的關鍵點。

人人有位坐、時時不虛席

　　在宏盛將近10年呼叫中心人員排班的經驗中，所發展出的導入服務中，歸納出幾個企業呼叫中心在面臨人員大幅度成長，所需要的排班改造項目成功要素中，就包含了這些案例中的成功與困擾。

　　成功的預測準備：將業務預測模型的改變，事前進行充足的演練，將可能發生的幾種電話量進行多角度的分析，借此作為整體人力安排的第一線參考模型，并且每天重新修正。

　　靈活的班次安排與嘗試：將原本不能或不適合安排的特殊班別大膽啟用，搭配交通工具與宿舍的規劃，將特殊班所造成的人員上下班困難問題避免，有效的達到人力運用最大化。配合座位資源安排的班次規劃，做到"人人有位坐、時時不虛席"。

　　現場管理的堅持到位：讓現場管理成為國慶期間呼叫中心指揮調度的最重要中心，圍繞著遵時率與工位利用率的堅持，由現場主管進行靈活且具體的人員調度。看好座位空閑與人員交接的每個細節。

　　當然在這次的經驗中也遇到無法理解與分析的難處，無法留下的經驗參數，因為缺乏排班系統的分析與比對大量數據這樣的工具，讓這次的經驗無法傳承為參數，作為下次可能遇到的另一次節日預測安排的模版。也無從分析到底這次的話務量是因為中秋節? 國慶? 預演? 周末? 連假安排? 或是任何可能的業務優惠所帶來的各項細節分析。而這恰恰是導入排班系統的價值，不過也確實在傳統排班系統所需要的流程中，這是需要導入6個月以上才能知道是否成功的必須流程。而現場管理的關鍵在于反應的快速，可以馬上帶來導入系統，對呼叫中心管理效率的顯著幫助，因此在客戶的實際體驗當中，首先逆行導入現場管理，最容易將排班管理工作電子化效益表現出來，因此在選擇好的排班供貨商時，具備全方面規劃能力的顧問服務，具備可順逆行的預測、排班、現場管理導入專業服務經驗，更是評估服務商的重要關鍵。

Grandsys成功秘籍：

導入自動排班系統前，事實上可以先優化人員精致化管理流程。

以成功的預測準備與現場管理的堅持到位，將可確保未來實施排班管理的成功。

排班系統要能做到"人人有位坐、時時不虛席。"