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外包呼叫中心競爭加劇,你如何應對?

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今年中國外包呼叫中心市場繼續(xù)保持高速發(fā)展,但競爭環(huán)境發(fā)生了變化,國內外包服務提供商面臨的競爭壓力增大,如何從運營、管理方面提升核心競爭能力,電訊盈科的做法無疑可以給我們一些很好的啟示。電訊盈科是香港最大最全面的通訊服務商,也是亞洲領先的資訊及通訊科技公司之一,旗下的電話營業(yè)管理服務有限公司發(fā)展呼叫中心業(yè)務已超過15年,幷以PCCW Teleservices (電訊盈科專業(yè)客服)”這個品牌為客戶提供服務。《客戶世界》專門采訪了電訊盈科專業(yè)客服總裁鐘偉昌先生,希望該對話給讀者一些思考。

記者:能給我們介紹一下PCCW Teleservices的成長和發(fā)展歷史嗎?目前的經(jīng)營狀況如何?

鐘偉昌:最初我們是在香港為電訊盈科自身的通訊業(yè)務提供客戶服務的,在運營經(jīng)驗、人力資源、技術實力等方面積累了非常豐富的經(jīng)驗后,我們開始為其他企業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心客戶服務。為了適應業(yè)務的快速發(fā)展,從今年年初開始,我們設計了新的品牌,PCCW Teleservices(電訊盈科專業(yè)客服),正如這個品牌所顯示的,我們一定能給客戶提供最專業(yè)、最適合的呼叫中心服務,使客戶能夠專注于他們核心業(yè)務的發(fā)展。

目前我們?yōu)榭蛻籼峁┮徽臼降娜追眨ê艚兄行耐獍眨艚兄行南到y(tǒng)的設計、建設、維護服務,以及客戶管理顧問服務。

迄今為止我們在內地、香港、臺灣、菲律賓等地共建立了12個聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心,擁有超過5000個座席,能以15種語言提供7*24小時服務,每個月我們處理的電話數(shù)量超過了1000萬個。

我們的客戶遍及不同行業(yè)的跨國公司及國內知名大型企業(yè),其中重點行業(yè)包括:銀行、保險、基金、旅游、電信、高科技制造業(yè)等。

我們從2001年開始進入內地呼叫中心市場,這幾年來我們的呼叫中心外包服務和系統(tǒng)建設兩項業(yè)務都發(fā)展十分迅速,我們的客戶大多是世界500強企業(yè)或是國內各行業(yè)頂尖的企業(yè)。在外包業(yè)務方面,我們成功使所有客戶延續(xù)使用我們的服務。

目前我們在北京、上海、深圳、廣州等地建立了呼叫中心,其中在廣州的單點座席規(guī)模達到了1200個,接下來我們還計劃在成都、大連等地建立聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,以進一步完善我們在內地的布局。

這些年來我們得到了客戶的好評和建立伙伴關系,也得到了全球范圍內第三方組織給我們客觀中肯的評價以及數(shù)十個卓越成就獎項,這些獎項包括國外權威組織評選的,也有香港和內地權威組織評選的。

記者:您到PCCW Teleservices之后給公司帶來了哪些變化?

鐘偉昌:公司讓我負責專業(yè)客服的管理工作,希望能進一步推動這塊業(yè)務的發(fā)展,讓我們成為大中華區(qū)客戶服務外包領域的主要服務商,甚至在幾年之后能成為亞洲地區(qū)最大的服務商。

說到我任職后給公司帶來的貢獻,主要有兩個方面。在業(yè)務方面,我積極拓寬公司的業(yè)務范圍,開始多元化發(fā)展。我加入之前,公司主要是做大客戶的服務外包工作,我來之后,將系統(tǒng)集成、顧問服務合幷在我們的專業(yè)客服業(yè)務里,這就將我們的業(yè)務全方位拓展開來,從系統(tǒng)建設、系統(tǒng)維護、外包、顧問,再到培訓。這兩年,我們在很多地區(qū)獲得了比較好的發(fā)展。我們在北京、上海甚至國外,也成立了呼叫中心。我們在大中華地區(qū)的發(fā)展速度是排在前三位的。

在管理方面,我們在整體架構上更加規(guī)范合理,更能適應市場的變化。從前我們是以外包為主導的,所有工作都是圍繞運營進行,但隨著業(yè)務的發(fā)展,服務的多元化,我們成立了一個產品部門,這在呼叫中心行業(yè)里面是比較突出的。目前很多公司還像我們以前一樣,只是圍繞運營,但我認為運營也是某一種類型的實施,也是服務,也是一種產品。我前面所提到的一條龍的服務,怎么將它規(guī)范,將它配置到不同的市場,配合不同地域的發(fā)展,這就由產品部門來做。這樣會把市場規(guī)劃的更合理,更科學。

記者:能就您所了解的情況,談談國內呼叫中心市場的競爭狀況嗎?PCCW Teleservices的市場優(yōu)勢和市場重點在哪里?

鐘偉昌:在呼叫中心建設方面,市場競爭已趨于集中化,電信、金融等重點行業(yè)已解決了有無的問題,而呼叫中心的一站式服務能力、真正的以客戶為中心的CRM能力、協(xié)同工作能力成為管理者重點思考的問題。現(xiàn)在的客戶越來越理性,選擇集成商時會更多的考慮對方的綜合實力,包括解決方案、行業(yè)項目經(jīng)驗、人力資源、技術實力等等,而像PCCW Teleservices這樣同時具有豐富的呼叫中心運營實力和經(jīng)驗的合作伙伴往往更容易獲得客戶的青睞。此外,我們自主研發(fā)的Unicall呼叫中心綜合應用軟件產品在國內外很多大型呼叫中心長期穩(wěn)定良好的運轉,給客戶帶來很高的效益,得到了客戶的高度認可。Unicall是一個以客戶為中心、多渠道、一站式、高效率、以服務提升營銷的多媒體座席協(xié)同應用工作平臺,是我們的核心競爭力之一。

呼叫中心外包市場漸入佳境,國內企業(yè)客戶漸趨成熟,跨國企業(yè)客戶也加快了步伐,電話營銷成為新的掘金之道,市場前景的看好使得包括歐美及港臺的行業(yè)翹楚紛紛進入市場,競爭已經(jīng)白熱化。多年的精耕細作已使PCCW Teleservices在內地深深扎根,而本土經(jīng)驗和國際化視野兼?zhèn)涫刮覀兡軌驈娜菝鎸κ袌鎏魬?zhàn)。

記者:您感覺國內的呼叫中心領域在未來兩年內會出現(xiàn)哪些熱點?

鐘偉昌:未來兩年的熱點主要體現(xiàn)在以下幾方面:呼叫中心外包業(yè)務持續(xù)升溫,市場競爭激烈,而大浪淘沙,一批優(yōu)秀的外包提供商將脫穎而出;電話營銷的應用將更加全面和深入,當然在這方面的行業(yè)規(guī)范也值得業(yè)界理性探討,以便得到良性發(fā)展;呼叫中心將加強對運營管理的優(yōu)化和關注程度,一方面在呼叫中心的設計和建設階段就注重考慮運營管理的需要,另一方面在運營過程中也會利用技術來提升管理的效率;在呼叫中心設計和建設上趨于成熟和理性,大家會更多關注客戶、多渠道、個性化特色服務、多點中心、資源利用最大化、統(tǒng)一管理、一站服務、協(xié)同工作等關鍵詞。

記者:近期,有一些國外呼叫中心外包企業(yè)進入內地,還有國際資本以合資方式進入國內呼叫中心外包領域,本地也有不少呼叫中心在積極開展外包業(yè)務,您對這一市場變化怎么看?

鐘偉昌:我們非常樂于看到內地呼叫中心外包市場這種蓬勃發(fā)展的局面。其實在數(shù)年前我們就預知這種趨勢。

經(jīng)濟全球化愈演愈烈、高科技特別是通信技術的成熟、中國經(jīng)濟持續(xù)強勁發(fā)展、內地巨大的市場潛力及豐富的人力資源、中國政府對外包業(yè)務等綠色經(jīng)濟的大力扶持,這些綜合因素極大的促進了內地呼叫中心外包市場的發(fā)展,內地勢必逐漸成為另一個全球外包呼叫中心聚集的中心區(qū)域。一方面內地市場正吸引越來越多的國際資本和企業(yè)的加入,另一方面,國內的外包呼叫中心也正在積極開拓國際市場。國內呼叫中心市場正加快國際化的步伐,也在加速與全球市場的接軌和融合。

目前內地呼叫中心外包服務提供商主要有三方面的力量參與其中,一是近幾年一直在努力積聚實力尋求突破的內地企業(yè),二是以不同方式進入內地的歐美外包企業(yè),三是以我們PCCW Teleservices為代表的港臺呼叫中心外包企業(yè),在內地當前的市場環(huán)境下,這類企業(yè)融合了前兩類企業(yè)的長處。

PCCW Teleservices作為一家既具有國際化背景和環(huán)球視野,又長期扎根于本土服務的企業(yè),我們在人才儲備、技術積累、運營經(jīng)驗、文化融入,尤其是東西方文化融合等方面有了充分的準備和充足的實力,我們完全有信心、有能力成為推動內地呼叫中心產業(yè)提升到一個全新高度的領航者。

記者:作為一家專業(yè)外包公司,您覺得PCCW Teleservices的核心競爭力是什么?

鐘偉昌:細節(jié)決定成敗,這一點在外包服務中體現(xiàn)得淋漓盡致。呼叫中心外包業(yè)務實際上是非常細致和專業(yè)的工作,不存在一招鮮,吃遍天”的情況。所謂核心競爭力就是要在點點滴滴的工作中打磨出強大的綜合實力,比如說整體解決方案、最佳的實施方法、雄厚的人力及資源、豐富的運營經(jīng)驗、實實在在的行業(yè)體會和先進扎實的技術等。只有具備這樣的綜合實力,才能為客戶提供專業(yè)且適合的服務,從而能夠真正幫助客戶實現(xiàn)PCCW Teleservice所宣傳的:把握每次客戶聯(lián)絡的商機。

記者:我們了解到PCCW Teleservices對于呼叫中心人才的培養(yǎng)與挽留做得不錯,請問你們有那些值得推薦的做法?

鐘偉昌:在這兒我非常感謝我們的團隊,正是他們的努力工作,創(chuàng)造了PCCW Teleservice現(xiàn)在出色的業(yè)績。

在這方面我認為首先要創(chuàng)造積極的呼叫中心文化,營造和諧的團體氛圍,讓每位不同職位的員工、無論級別高低都有歸屬感和成就感,幷找到每個人合適的價值定位。其次是提供各種培訓和升遷的機會,給員工靈活的成長和發(fā)展的空間,在培訓方面,我們就特別注重Moveable skill training”(可帶走的技能培訓),真正考慮員工未來的發(fā)展;再加上我們鼓勵員工積極向橫向或縱向崗位進行發(fā)展,幷建立恰當?shù)目冃гu估體系,通過一套細致科學全方位的績效考核體系,我們可以客觀的評價檢討每一位員工的工作及能力,預測其未來績效,幷設定針對性的提升計劃,從而使個人績效和團隊績效都能順利達到目標。最后,提供有競爭力的薪酬待遇當然是非常重要的。

記者:您覺得國內地呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,目前所面臨的主要問題是什么?應該怎么解決?

鐘偉昌:目前阻礙行業(yè)發(fā)展最突出的問題還是人才,尤其是管理人才不足的問題。要突破這一個瓶頸,需要多方面的努力,首先當然是呼叫中心行業(yè)內部人才的積累和挖掘;其次要通過多渠道的人才培訓,比如職業(yè)技能培訓、專業(yè)學歷教育。PCCW Teleservices正計劃與內地一些一流的大學進行合作培訓教育,為呼叫中心行業(yè)共同培養(yǎng)專業(yè)人才;另外,呼叫中心的管理歸根結底是企業(yè)管理的一方面,我們在通過呼叫中心運營實踐一步步培養(yǎng)人才的同時,也要跳出客戶服務這個較小的圈子,吸納更多的管理人才的加入;最后,隨著國內呼叫中心的國際化發(fā)展,從呼叫中心產業(yè)發(fā)展先進的國家和地區(qū)招賢納士也是重要的一種補充,尤其是港臺地區(qū)和東南亞國家,她們和中國內地有較多的文化認同,PCCW Teleservices在這些地區(qū)吸引了很多優(yōu)秀人才到內地工作,并且取得了非常好的效果。

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