有人說如果說數(shù)據(jù)是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動著呼叫中心KPI指標(biāo)的變化，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因此情緒管理在呼叫中心的現(xiàn)場管理中，顯得十分重要。在行業(yè)內(nèi)有這樣一種說法：如果說座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中草30%取決于是崗們知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。由此可見對這個群體情緒的關(guān)注與管理是不可以忽視和懈怠的，這同時也印證了以人為本”的管理理念的正確性。本文將通過對呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和呼叫中心情緒管理的重要性進(jìn)行分析，來探討呼叫中心員工產(chǎn)生情緒的根本原因及解決方案，實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心良性健康的快速發(fā)展，同時不斷提高員工對企業(yè)滿意度的目的。

一、 呼叫中心情緒管理的意義

呼叫中心在國內(nèi)被解釋為：是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。當(dāng)今多元化的市場，也讓人們切實感受到越來越多的來自呼叫中心的快捷服務(wù)，比如在日常生活中我們常常需要撥打10086，10000等進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和咨詢服務(wù)，因其集提高工作效率，降低人力資源成本，提高企業(yè)形象，有助于帶來新的商業(yè)機(jī)遇，靈活機(jī)動等多諸多優(yōu)點(diǎn)于一身的特點(diǎn)，以及隨著人們對服務(wù)質(zhì)量需求的進(jìn)一步提高和科技的不斷進(jìn)步，企業(yè)也越來越重視的利用呼叫中心實施企業(yè)成本控制和業(yè)務(wù)拓展。國內(nèi)一些有實力的大型企事業(yè)單位也逐步自行建立了完整的呼叫中心，并由自身進(jìn)行管理維護(hù)。一些經(jīng)濟(jì)條件不允許的中小型企業(yè)也采取外包服務(wù)的形式實現(xiàn)了資源的共享與優(yōu)化，有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，以達(dá)到的目的企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。為了給客戶提供更精準(zhǔn)更全面的服務(wù)，許多企業(yè)加大了對呼叫中心建設(shè)的投入并力使呼叫中心向著更規(guī)范更專業(yè)的方向發(fā)展。目前已大規(guī)模的應(yīng)用在電信、IT、銷售等各行業(yè)企業(yè)中，根據(jù)第三方調(diào)查，目前中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強(qiáng)勁，達(dá)285600個席位，增長率為19%，每個呼叫中心的平均席位為147，截止年底，這一數(shù)字將預(yù)計將上升到166。2007年到2008年，在中國市場上，有56%的呼叫中心服務(wù)于國際市場、42%服務(wù)于本土市場。而就功能來看，以客戶服務(wù)為主（37%），其余分別為技術(shù)支持（23%）、呼入銷售（22%）和呼出銷售（18%）。此外，中國組織機(jī)構(gòu)的客戶互動業(yè)務(wù)中，38%是通過呼叫中心處理（40%由銷售團(tuán)隊接待、14%通過分支網(wǎng)絡(luò)處理）的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了人本性的特點(diǎn)。中國呼叫中心中有79%被評為利潤中心而非成本中心，這種趨勢同世界上發(fā)達(dá)的呼叫中心市場保持一致。由此可見呼叫中心從業(yè)人員在企業(yè)利潤不斷增長過程中不容忽視的作用。同時我們也不難發(fā)現(xiàn)呼叫中心是個人氣匯聚的地方，每天有成百上千甚至上萬的呼入呼出都是在和不同的對方打交道。溝通的結(jié)果立即就反映出來，而溝通很大程度上與情緒相關(guān)。
情緒，是指由主觀引起一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài)，并且伴隨著心理上的變化，最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會驅(qū)使大腦的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，激發(fā)潛在能量，讓思維受良好情緒的引導(dǎo)，通過電波對外傳遞著美好的聲音，感染著我們的客戶。
　　員工的工作情緒分為積極、正向的情緒和消極、負(fù)向情緒，當(dāng)員工處于積極正向的情緒狀態(tài)時，通過聲音傳遞給客戶的，不單僅僅是積極、主動的聲音，更是對自身產(chǎn)品的信心和自豪，正向的情緒帶給客戶的將是愉悅的體驗和滿意的服務(wù);而消極、負(fù)向的情緒將傳遞員工本身的疲憊、壓力甚至是煩躁，客戶感受到的是推諉、不耐煩等不良服務(wù)，負(fù)向情緒不僅降低了客戶的滿意度，也同時影響現(xiàn)場團(tuán)隊周圍的士氣。因此在給呼叫中心員工作電話禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)的過程中，我們經(jīng)常會要求客服代表每天的工作態(tài)度做到：滿負(fù)荷情感付出”。滿負(fù)荷情感付出，意即：座席每天在呼出的第一個電話，持續(xù)到服務(wù)最后一個電話這個工作周期之間，情緒的飽滿度都是相同的，態(tài)度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過質(zhì)檢的人一定清楚，要求座席做到這一點(diǎn)實為不易。
　　從管理者的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)座席做到服務(wù)熱情的飽滿有其實際意義。因為這樣做的好處實在多多。良好的工作熱情，它是公司賦予呼叫中心職責(zé)的要求所在，它是增強(qiáng)客戶忠誠度的一顆神丹妙藥。只有當(dāng)座席情緒穩(wěn)定良好的時候，服務(wù)的質(zhì)量才會逐步的提高，工作的效率也會加倍進(jìn)步，從而最終達(dá)到客戶滿意度的提升。

二、呼叫中心員工產(chǎn)生負(fù)面情緒的根源

談到員工人員負(fù)面和不良情緒來自于何方，我想不需要管理人員費(fèi)盡心思來總結(jié)，實際有過員工工作經(jīng)驗的人都有過這樣的直接體會。每天無窮無盡的電話呼出、被拒絕、被責(zé)罵，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我常跟員工人員談心，其中有的員工人員的話，讓我記憶猶新：現(xiàn)在我拿到我的手機(jī)就會心里緊張，心臟劇烈跳動。”我現(xiàn)在都不愿意給任何人的打電話了，我好像聽到了‘啪’掛斷電話的聲音。”
　　為什么員工人員會有這樣的負(fù)面情緒感受？我個人認(rèn)為歸根結(jié)底無外乎以下這樣的幾個方面的原因：
　（一）業(yè)務(wù)定位不夠優(yōu)化導(dǎo)致員工壓力擴(kuò)
　　1、單一、不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)模式讓客戶服務(wù)中心成了吵架中心。
　　在呼入中，做過通訊增值行業(yè)的人都清楚，最初公司實現(xiàn)盈利的產(chǎn)品就是短信定制，基本上就是通過短信群發(fā)，誘導(dǎo)用戶包月定制，或者和電視臺的一檔競賽欄目合作，引導(dǎo)短信參與。有些公司還會用一些強(qiáng)行定制的手段。這樣員工中心接到的大多為退訂和扣費(fèi)拒絕的電話。整個員工中心上演著一場場鮮活的口舌戰(zhàn)爭場面。客戶與員工之間圍繞著退不退費(fèi)？退費(fèi)幾個月？理不理賠？理賠多少？作著長時間的拉鋸戰(zhàn)爭。試想這樣的員工中心，長此以往員工人員怎么可能保持一個積極樂觀的心態(tài)呢？
　　2、隨著將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號越來越強(qiáng)烈，于是乎電話營銷這種推廣產(chǎn)品的方式也使用得越來越泛濫成災(zāi)了。讓呼叫中心成為盈利中心后，員工的薪金跟成單量直接掛鉤。客戶對于電話營銷的方式越來越反感，成單概率逐漸下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一，員工的挫敗感由然而生，經(jīng)調(diào)查一類城市呼叫中心外包服務(wù)員工僅為1600左右，生活質(zhì)量得不到保障的同時還需要承受極大的工作壓力，負(fù)面情緒自然而然的產(chǎn)生了。

　　（二）對呼叫中心承擔(dān)職責(zé)重要性的認(rèn)識不足，導(dǎo)致其被忽視
　　在中國企業(yè)中，你常常會遇到這樣的情況，當(dāng)你跟任意一位企業(yè)公司高層，詢問呼叫中心對于企業(yè)運(yùn)營過程中是否重要，無一例外得到的答案都會是肯定的。但實際上是這樣的嗎？不竟然。
　　很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)目光短淺，往往只關(guān)注引市場占有率，銷售額提高的百分點(diǎn)這些產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益的部門，而且忽視企業(yè)中潛在創(chuàng)造效益的部門。當(dāng)呼叫中心提出我們產(chǎn)品的某項功能可能需要完善，售前安裝培訓(xùn)是不是應(yīng)該更仔細(xì)，售后技術(shù)支持是不是應(yīng)該配合呼叫中心的需求反應(yīng)更迅速……，往往這些呼聲都得不到及時有效的回應(yīng)。給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是呼叫中心的責(zé)任，而這一責(zé)任的完成需要得到企業(yè)的高度重視和關(guān)注。EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克。魯特格斯曾經(jīng)說過：
一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量。”

　　（三）呼叫中心從業(yè)人員社會認(rèn)知度不高，傷害其工作積極性
　　呼叫中心龐大數(shù)量的員人，一般按20：1配比配備相應(yīng)的員工班組長，本身晉升機(jī)會就很少，再加之多數(shù)企業(yè)對于呼叫中心的重視不夠，所以呼叫中心員工的晉升空間，薪酬體系，福利待遇上和其他部門根本不能放在一起，整個團(tuán)隊構(gòu)架顯得非常凌亂。更有些企業(yè)認(rèn)為呼叫中心的工作是最沒有技術(shù)含量的工種，認(rèn)為工作很輕松。這些種種的誤區(qū)導(dǎo)致了整個行業(yè)。員工職業(yè)自豪感和歸屬感不強(qiáng)，從業(yè)人員流失量大。在情緒建設(shè)上沒有基礎(chǔ)，因此難以使其點(diǎn)燃更高的工作熱情，也就很難再進(jìn)一步提升客戶滿意度。
三、如何做好呼叫中心員工情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對情緒管理有過很多的實踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員從根本上減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就可以
，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生的源頭。通過上述對座席不良情緒產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因分析，我們認(rèn)為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個方面去入手：
（一）公司層面努力做到：
在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場都配備健身房，心理建設(shè)室，休息茶間，綠色種植區(qū)……，而員工的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國的呼叫中心現(xiàn)場是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺電腦和話盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區(qū)別如此的大相徑庭。
　　根據(jù)目前的現(xiàn)實情況，我不期望企業(yè)達(dá)到西方的水準(zhǔn)，但是我希望公司能貫徹以人為本”的管理理念，盡量提供稍微好一點(diǎn)的環(huán)境，比如格間可不可以稍微大一點(diǎn)，起碼容忍員工站起來有一點(diǎn)點(diǎn)的空間活動一下身體；坐位上能不能擺放一個小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點(diǎn)點(diǎn)靠背，不要簡易到連挪動都要人工推拉。

　　（二）管理層面努力做到：
　　1、堅持以人為本”的管理理念，設(shè)置清晰的呼叫中心的組織架構(gòu)，關(guān)注員工的成長，讓員工看到晉升的空間，績效結(jié)果透明化，考核指標(biāo)具體量化。讓員工很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標(biāo)明確，員工才會有動力努力。設(shè)立的獎勵機(jī)制一定要具體實施落實到位，不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時才會發(fā)揮最大的效應(yīng)，懲罰得當(dāng)才會起到鞭策的作用。呼叫中心是一個年輕人組成的團(tuán)隊，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲。年輕人。尤其對于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被信任，認(rèn)同和關(guān)注，即使是領(lǐng)導(dǎo)一句微不足道的夸獎也足以使員工燃起強(qiáng)烈的奮斗熱情。所以呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關(guān)注每一個人的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，并及時對本人進(jìn)行肯定，培養(yǎng)，不但有利于強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率質(zhì)量和對企業(yè)的忠誠度。
　　2、定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓個案服務(wù)特別成功的員工跟大家一起分享她（他）的處理方法和過程，一方面對本人是一種激勵，另外一方面也讓其他員工從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗。對于疑難問題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開中高層會議的時候，偶爾安排一線員工參加，讓她（他）以一線的視度說出自己對于一些問題和事件的觀點(diǎn)和看法。管理層也需要不定期到一線親身感受員工的工作狀態(tài)。從而讓員工有強(qiáng)烈被重視的感覺。同時針對呼叫中心的特點(diǎn)，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊意識，形成互幫互助的團(tuán)隊氛圍也是非常必要的。通過開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認(rèn)識團(tuán)隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨(dú)立，但是整個團(tuán)隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團(tuán)隊。目前行業(yè)內(nèi)很多呼叫中心都會定期開展一些活動，諸如：員工生日會，運(yùn)動興趣小組，讀書節(jié)等，結(jié)果顯示這些活動不僅僅增加了員工之前的交流，也大副度降低了員工產(chǎn)生負(fù)面情緒的機(jī)率。
3、正確輔導(dǎo)員工的心理，對外，員工要學(xué)會傾聽來自客戶的聲音；對內(nèi)，公司的管理人員更應(yīng)該學(xué)會傾聽員工的聲音。因為這時候的員工是你的客戶，只有我們以正確的態(tài)度對待客戶人員，他們才會很好的對待我們的客戶。當(dāng)員工出現(xiàn)情緒波動的時候，及時找員工談心，以朋友的身份傾聽并開導(dǎo)員工，并給予力所能及的幫助，樹立溝通無極限的交流理念。
4、完善培訓(xùn)機(jī)制，給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會。從事呼叫中心的座席代表大多年輕，有著極強(qiáng)的學(xué)習(xí)、進(jìn)取意愿。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。在為員工提供培訓(xùn)時，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等，從而達(dá)到培訓(xùn)多維度的目的，與此同時也能加強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度。

（三）員工人員本身應(yīng)該學(xué)會：
　　人在成長的過程中，會遇到數(shù)不勝數(shù)的挫折，我們只有逐步適應(yīng)并解決這個問題我們才能長大，才能成長，那么不斷改善自己的心態(tài)，增強(qiáng)自己的能力是非常重在的，其實在呼叫中心的工作，也就像人的成長過程，我們希望員工能不斷的培養(yǎng)自己養(yǎng)成一個良好的心態(tài)。我們希望員工本身能做到：1）處驚不變的承受能力；2）挫折打擊的承受能力：3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
這三個方面的能力是相輔相成，助為作用力的。
　　處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力，當(dāng)碰到拒絕或刁鉆的客戶，員工應(yīng)該客觀的看待這個問題。如果是服務(wù)態(tài)度的拒絕，你應(yīng)該正確面對客戶的質(zhì)疑，并虛心接受，有則改之，無則加勉，從心理上不能有對抗的情緒，把它看成走向?qū)I(yè)客戶必修課程。只有做到越來越專業(yè)，你才會接到越來越少的拒絕。如果客戶是對于產(chǎn)品本身的拒絕，那更要清楚，產(chǎn)品本身的問題，那就是公司需要改進(jìn)的問題，在安撫客戶情緒之后，應(yīng)在員工職責(zé)處理權(quán)限內(nèi)給出解決方案。如果客戶對此方案不認(rèn)同就積極匯報轉(zhuǎn)交上一級處理。
　　
一個簡單的衡量標(biāo)準(zhǔn)：如果某位員工一天呼出了200個電話，其中130個電話是被拒絕。從監(jiān)聽的結(jié)果反應(yīng)出該位員工在接到最后一個電話的時候，聲音聽起來仍然是愉悅的，那么我想說這個員工心理承受能力已經(jīng)達(dá)標(biāo)了，也就是我們所說的情緒飽滿達(dá)標(biāo)。在這樣的狀態(tài)之中，呼叫中心的工作價值才會更進(jìn)一步地獲得體現(xiàn)。員工應(yīng)該養(yǎng)成在做話后處理的時候迅速調(diào)整狀態(tài)的習(xí)慣。要讓自己的神經(jīng)對于拒絕的感知變?nèi)酰瑢τ趩栴}的反應(yīng)能力變得更快。做到情緒收放自如，控制得當(dāng)，真正做到情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單論述，除了這之后，呼叫中心管理者更多的也要注意觀察自己的員工，引導(dǎo)員工，關(guān)注員工，遏制負(fù)面情緒的成長。隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點(diǎn)也將會更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進(jìn)這一工作。