呼叫中心是一個人力密集型的組織。在呼叫中心，培訓(xùn)工作成效的好壞，將在日常運營的方方面面中體現(xiàn)出來，并為日后的管理留下隱患。

從目前國內(nèi)眾多的呼叫中心的情況來看，呼叫中心人員的收入偏低，人員的流失率高；同時工作本身對人員的素質(zhì)要求高，要求人員的學(xué)習(xí)能力、心理承受能力強，在這兩個矛盾的現(xiàn)象之間，呼叫中心如何實現(xiàn)部門的目標，達到企業(yè)的績效要求呢？在經(jīng)過大量分析后發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)是一個很好的解決問題的途徑。

首先，培訓(xùn)可以幫助人員快速的獲取知識。從目前國內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的情況來看，大多數(shù)呼叫中心沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理。這就對座席人員提出了更高的要求，即熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問題的解決方法。因此需要通過培訓(xùn)來促使座席人員對業(yè)務(wù)知識的掌握；

其次，培訓(xùn)可以加強員工的歸屬感。在企業(yè)實施的眾多的激勵方法中，培訓(xùn)是一種行之有效的激勵方法。在呼叫中心，從一個持續(xù)的階段來看，座席人員的工作是枯燥和單調(diào)的，如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計，引導(dǎo)座席人員實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現(xiàn)。

最后，培訓(xùn)是一個交流溝通的平臺。在培訓(xùn)的過程中，除了座席人員吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開展工作。

如何搭建呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)體系呢？我們從以下幾個方面來進行深入的討論。

一、培訓(xùn)體系建設(shè)涉及到的要素

如何保證培訓(xùn)部門的工作在呼叫中心運營中，對運營指標的實現(xiàn)與提高，形成良性的推動，并保證各個部門的協(xié)調(diào)與配合有章可循，培訓(xùn)體系的建設(shè)就成為運營管理的首要工作。

培訓(xùn)體系的建設(shè)涉及多方多面，總結(jié)起來主要從以下幾方面考慮：

（1） 課程體系的建設(shè)；

（2） 培訓(xùn)管理體系的建設(shè)；

（3） 培訓(xùn)講師團隊的建立；

（4） 培訓(xùn)知識庫的建立；

（5） 內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)的建立；

（6） 培訓(xùn)考核體系的建立；

（7） 培訓(xùn)與人員晉升階梯的建設(shè)；

（8） 課程設(shè)計與人員職業(yè)生涯規(guī)劃的建立。

　　以上為培訓(xùn)體系建設(shè)的核心的8個方面，其中培訓(xùn)課程體系的建設(shè)為培訓(xùn)體系建設(shè)的基礎(chǔ)。

二、 培訓(xùn)體系建設(shè)中的課程體系建設(shè)

課程體系的建設(shè)是培訓(xùn)體系建設(shè)中的核心工作之一。在課程體系的建設(shè)過程中，需要考慮課程體系設(shè)計的階梯性，即充分保證不同角色的員工有相對應(yīng)技能需求的培訓(xùn)課題，還要保證同一角色，在入職后的不同時期，培訓(xùn)內(nèi)容的不同側(cè)重點。可以毫不夸張的說，一個好的課程體系的設(shè)計，就是一個員工在企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃圖。另外要考慮的一個因素就是課程體系設(shè)計的實用性。在課程體系設(shè)計中，要充分保證各分階段課程的設(shè)計與員工工作達到的績效目標相一致，達到實用的目的，最好，每一階段的培訓(xùn)的知識就是員工馬上要用到的知識。

如何設(shè)計培訓(xùn)的課程體系，結(jié)合以上講到的兩點，其設(shè)計依據(jù)的模型圖，參照如下：

針對呼叫中心的特點，依據(jù)以上的模型，建議各個階段設(shè)計的課程內(nèi)容如下。以下建議的課程主題僅供參考。隨著行業(yè)特點的差異，在課程內(nèi)容的設(shè)計上，也呈現(xiàn)出不同的特點。

以上所列僅僅涉及到課程體系的整體規(guī)劃。在明確課程規(guī)劃后，需要針對規(guī)劃設(shè)計課題、進行課題的內(nèi)容設(shè)計、課程時長安排等環(huán)節(jié)。在課程時長的設(shè)計中，我們要考慮本課題是集中訓(xùn)練的課程還是利用業(yè)余時間訓(xùn)練的培訓(xùn)課程。

　在課程內(nèi)容的設(shè)計上，首先培訓(xùn)師需要針對受訓(xùn)人員的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容對人員在知識、技能、態(tài)度的要求上進行第一次分解，形成大的課題；其次，針對形成的課題，形成各個課題的課程大綱；再次，設(shè)計需求調(diào)研表，了解培訓(xùn)對象在工作中實際遇到的問題以及他們期望學(xué)習(xí)的知識；然后調(diào)整課程大綱，設(shè)計課程內(nèi)容。在課程內(nèi)容的設(shè)計上，在初步形成課程的ppt的基礎(chǔ)上，制作課程的詳細講義。以保證各位講師的知識可以在內(nèi)部共享。

　　當然，課程內(nèi)容形成以后，并不是以后就一成不變，在未來實施的過程中，保證每三個月對課程的內(nèi)容進行一次更新，保證課程內(nèi)容的權(quán)威性和實用性。

三、 培訓(xùn)體系建設(shè)中的管理體系建立

　　一個培訓(xùn)部門要保證整個培訓(xùn)的有序開展，必須要有一套行之有效的管理體系來保證。

　　培訓(xùn)體系中涉及到的管理體系主要包括如下幾個方面：

　　（1）培訓(xùn)執(zhí)行流程的建立，主要包括新員工入職培訓(xùn)流程，日常外部培訓(xùn)流程，產(chǎn)品知識培訓(xùn)流程，培訓(xùn)等級晉升流程等。

　　（2）人員培訓(xùn)管理制度；

　　（3）人員培訓(xùn)等級晉升制度；

　　（4）培訓(xùn)師管理制度；（包括內(nèi)部講師和外部講師管理制度）

　　（5）培訓(xùn)師的淘汰制度；

　　（6）培訓(xùn)師的激勵制度；

　　（7）培訓(xùn)項目的流程管理制度；

　　以上制度根據(jù)企業(yè)的實際情況進行制定。由于各個企業(yè)的性質(zhì)以及內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

四、培訓(xùn)體系建設(shè)中的講師團隊的建立

　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對呼叫中心產(chǎn)品的培訓(xùn)提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對各類客戶。如何針對這些情況，建立完善的講師團隊來保證培訓(xùn)的順利實施，同時提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度呢？

　　講師團隊的建立要從三個方面著手。第一個方面，內(nèi)部固定培訓(xùn)師。一般而言，在一個30人左右的呼叫中心，配備2名培訓(xùn)師。當然配備的越多，分工越細越好，在考慮到呼叫中心的運營成本的前提下，認為配備2名培訓(xùn)師比較合適。第二個方面，企業(yè)內(nèi)部聘請的培訓(xùn)師。人數(shù)不限，主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。第三個方面，外部的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓(xùn)。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)長期對企業(yè)進行培訓(xùn)，對行業(yè)的情況有大量的總結(jié)，可以從一個高起點對員工提出要求，并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業(yè)的運營帶來新的思想。