傳統的呼叫中心管理看重技術的應用水平和運營指標的高低，當技術和運營的能力達到一定程度之后，如何在整體層面上進一步提升變得無法著力。現代的呼叫中心管理開始將關注重點轉向服務質量、服務效率和服務成本的均衡。那么呼叫中心需要一套科學、系統的管理手段駕馭，這就是“標桿體系”存在的必要性。但標桿并不是盲目樹立的。

運營標桿體系的現狀

目前在在國外市場存在著很多的呼叫中心運營管理體系，畢竟呼叫中心是從海外發展起來，縱觀發展，從時間及成熟度方面，國際很多的標準走在了前面，這為中國呼叫中心標桿的建立起到了非常好的學習和借鑒作用。對于中國呼叫中心的管理人員和從業人員來說，如何從本質上理解國際標準的精髓，博其所長，同時根據中國呼叫中心的特點，進行本土化的創造，是成功的關鍵因素。對于國際的呼叫中心市場，考慮到成熟度，本著拿來主義精神，很多內容在中國很難直接應用，或者是說在很多方面尚有空白。例如，客戶特質的研究，在很多呼叫中心國際運營標準中，就缺乏這部分的內容。中國客戶的特色，在不同區域有著不同的體現，如何用一種科學的方法，有引導性地建議呼叫中心管理者研究客戶特質、客戶需求，并按需提供滿足不同客戶的服務，是非常關鍵的。

另外，對于成熟的國際呼叫中心市場，用一種通用的標準就可以覆蓋呼叫中心的運營管理需求，但是對于中國的呼叫中心產業來說，成熟度參差不齊，有的呼叫中心發展的很成熟，而有的呼叫中心，無論是規模還是業務還處于最基礎的階段，如何建立一套標準，分成不同的成熟級別，指導處于不同發展階段的呼叫中心進行標準化建設，也是中國市場非常需要的。

符合中國目前呼叫中心現狀的運營標桿體系必須擺脫過去“重硬件、輕軟件”，“重規模、輕效益”，“重數量、輕質量”的失重體系； “呼叫中心（Call Center）”作為技術性名詞，將在未來3年內被取代和重新定義。電子渠道、通訊技術與CRM戰略及系統的融合, 是將來呼叫中心應用發展的趨勢。在3G及后3G通訊時代，呼叫中心演變為電子渠道融合服務, 是順應客戶需求的必然選擇。在這樣的時代背景下，應該打造“平衡、一致、增值、跨平臺”的標準化運營標桿體系，以帶動跨行業深度交流和提升整體產業成熟度。

“平衡”體現在“流程標桿（運營）”、“人力資源標桿（管理）”和 “技術應用標桿”并重；

“一致”體現在“術語一致化”、“關鍵定義一致化”和“數據采集一致化”并舉；

“增值”體現在制定“戰略和組織文化推進”、“最佳實踐論證”、“績效漸進明晰”和“顧客體驗導向”的四大原則。

“跨平臺”體現在“流程組織跨越”、“多媒體電子渠道跨越”和“行業平臺跨越”的標桿建設視野和定義指導。

總而言之，標準化運營標桿體系切忌羅列堆砌數據和信息，應該把整個呼叫中心視作一部精致、致密和標準化的“太空船”（源自“VALUE SPHERE”組織價值研究體系：），從全局視角對其管理系統進行層層解構；這樣的運營標桿體系才能突破行業屏障，對各行各業呼叫中心產生積極的比較、借鑒和提升效用。

運營標桿體系的意義

建立呼叫中心運營標桿體系（或統稱其為“產業標桿體系”）將會是個長期的過程。“立足中國、定位亞太、接軌世界”仍然是產業標桿體系的路線圖，作為產業標桿體系的三個階段是不可逾越的：

結構化數據搜集和定期對標

產研機構科研、論證與發布

國際標準承接、推進和完善

在這樣的過程中，去偽存真，并軌成熟市場產業標桿體系（如：美國普渡大學Benchmark Portal機構），完善體系更新自動化過程，加速標桿原始積累。

中國呼叫中心市場是成長型呼叫中心市場的典范，更是亞太市場龍頭，所以建立中國的產業標桿體系對于整體服務經濟成熟度提升、打造全球客戶互動及服務領域第三極（除美國為代表的北美市場和歐洲市場以外）非常必要。

呼叫中心運營體系在呼叫中心的作用，如同我們在建房子鋪地基一樣的道理，只有地基堅實了，才能在上面按照設計蓋出不同風格的大廈來。對于不同業務的呼叫中心來說，只有基本運營穩定了，才能使各項業務在運營平臺上有保障地運轉起來。

呼叫中心呈產業化發展，尤其在中國體現的淋漓盡致，快速地在不同行業中得以應用。對于一個迅速發展的產業來說，一套科學的運營標準，可以幫助呼叫中心管理者從起步階段就有方向、有方法地開始，并按照業務的發展階段，不斷地有體系地提高自己的運營水平。

運營標桿體系的復制

某些方面在行業中領先的，具有自己獨特的生產、管理方式，整個中心在行業中具有競爭優勢的呼叫中心，都可以看著行業標桿。

標桿為我們提供了某些方面好的做法，提供學習的對象，但是否學習它，學習到什么程度，還有決定于呼叫中心對于自身的定位和自己的競爭策略，對在標桿學習中，一定要注意：“好的”，也未必是你需要的。

標桿學習是一種提高管理效率的有效方法。但是，在學習之前我們需要解決辨別和選擇的問題，要辨別那些方面對自己是重要，那些不是太重要，重要的才是需要學習。即，首先要對自己進行定位，定位意味我們要進行不同于別人的運營管理活動，或者以不同的方式進行和別人相似的運營活動。而提高效率僅僅意味著，在進行相似的運營管理活動時，做得比別人好一些。

不同的定位要求呼叫中心進行不同的運營管理活動，不同的設備、不同的產品配置、不同的員工行為、不同的組織文化、不同的技能以及不同的管理體系，因此，就此而言，不存在所謂的最佳實踐，更無標桿企業而言。因此，標桿更多的是給我們的啟示和啟發，而不是簡單的拷貝。

標桿管理會大大地提高管理效率，這是它貢獻的部分。但是，它無法帶給企業獨具的競爭優勢，相反很容易導致競爭趨同，使行業陷入惡性競爭。

因此，在標桿學習之前，我們需要解決辨別和選擇的問題，要辨別那些方面對自己是重要，那些不是太重要，重要的才是需要學習。

運營標桿體系的參數

中國呼叫中心運營標桿體系中產業標桿體系的參數設置需要對五個維度進行關注：1、 設計與規劃 ，2、 運營與管理 ，3、 數據與績效 ，4、顧客體驗 ，5、創新與提高 ，這樣的標桿參數覆蓋才是符合體系建設的“平衡、一致、增值、跨平臺”原則的。

其實，對一個中心來講，符合其定位的，能夠提升其競爭力的參數才是重要的。對同一個中心，每個人對不同參數重要性的認識也是不同的。應該對一個組織的組織文化、員工狀態、學習能力等方面的參數更重視一點，效率方面的參數也許不是第一重要的，因為，效率僅僅是前者的結果而已。