“呼叫中心”是一個含義廣泛的一般性術(shù)語，而且種類繁多，其中一些用于協(xié)助銷售、技術(shù)支持及客戶服務(wù)。呼叫中心的重要意義依賴于業(yè)務(wù)本身的性質(zhì)以及人們對電話客戶互動的需求程度。呼叫中心能夠?qū)蛻舨樵兣c要求做出方便快捷的反應(yīng)，這一點在電信、金融、信用卡服務(wù)等服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要。

　　呼叫中心帶來的三項重要機會包括：

　　可以使企業(yè)在商品售出之后仍然保持與客戶的密切關(guān)系，并成為與客戶持續(xù)聯(lián)系的紐帶。

　　提供了一個在商品售出之后繼續(xù)保持客戶滿意的平臺。

　　為公司提供了一個可以傾聽和學(xué)習(xí)的平臺，使其得以不斷改善呼叫中心運營，從而為客戶提供更好的服務(wù)。

　　如果能夠把握住這些機會，呼叫中心就會成為建立客戶忠誠度的重要工具。

　　以戴爾為例，我們的經(jīng)營哲學(xué)的中心理念是與客戶建立直接的關(guān)系，呼叫中心為戴爾與客戶個人的接觸提供了基本的界面。這就保證了我們能夠快速而有效地滿足客戶的需求。客戶可通過撥打免費電話，方便地與戴爾接洽，購買產(chǎn)品并獲得技術(shù)支持，客戶對這種方式非常滿意。作為一家采用直接模式的公司，戴爾的呼叫哲學(xué)是以客戶為導(dǎo)向。戴爾站在與客戶聯(lián)系的最前沿，為客戶提供了單一的責(zé)任點。

　　在我們的觀念里，將呼叫中心外包會疏遠(yuǎn)與客戶接觸的關(guān)系。因為自建呼叫中心可以使我們：

　　根據(jù)客戶的特定需求來設(shè)計呼叫中心與分配資源，并將其與制造、后勤、財務(wù)及其他主要功能運作緊密結(jié)合以提高效率。在中國，戴爾把呼叫中心設(shè)立在制造廠中，充分顯示了這一點（在世界范圍內(nèi)也同樣如此）。客戶關(guān)注是戴爾價值鏈中的一個完整部分。

　　保證我們有效地捕捉與處理從直接的客戶接觸中得到的有價值的反饋信息，從而極大地增強了客戶體驗。

還是以我們戴爾為例，建立我們自己的呼叫中心使我們在設(shè)計與集成時能將其與制造、后勤、財務(wù)及其他主要職能緊密結(jié)合以提高效率，從而保證了我們能夠有效地捕捉與處理直接從客戶反饋回來的信息，極大地增強了我們自己制定的高標(biāo)準(zhǔn)所帶來的客戶體驗，諸如快速服務(wù)解決方案及送貨上門。

　　廈門的戴爾中國客戶中心于1998年8月在租來的廠房里開始運營，2000年11月，戴爾CCC轉(zhuǎn)移到新的總占地面積350,000平方英尺的永久性廠房。該工廠在2001年3月憑借其采用的高標(biāo)準(zhǔn)而獲得了ISO9001 (2000 版)和 ISO14001 認(rèn)證。CCC的模式類似于戴爾設(shè)在馬來西亞檳城并于1995年10月開始正式運營的亞太客戶中心。

　　盡管直接模式及通過電話進行銷售與技術(shù)支持還是一個新興概念，但是我們已經(jīng)認(rèn)識到：我們不斷進取的團隊仍然努力學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)并致力于把完美的客戶體驗帶到中國。

戴爾在中國的呼叫中心與我們在世界其他部分呼叫中心是相似點的：

擁有兩個核心功能：銷售與技術(shù)支持。

在整個呼叫管理過程之中都采用以使用者及客戶為導(dǎo)向的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用與管理程序。

根據(jù)我們的客戶及產(chǎn)品劃分來管理銷售及技術(shù)支持電話

同時，我們保證通過如下方式對中國呼叫中心進行優(yōu)化以滿足中國客戶的需求：

使用足夠的具有本地語言能力的人員，從而確保在這一不斷增長的巨大市場中對客戶做出有效回應(yīng)。

在戴爾中國網(wǎng)站上提供采用本地語言的電子化支持及服務(wù)設(shè)施，以便客戶方便地獲得參考資料。

　　戴爾的銷售及技術(shù)支持呼叫中心的背后是一套以客戶為導(dǎo)向的程序與基礎(chǔ)設(shè)施，他們利用了呼叫管理數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件及電話系統(tǒng)。由于采用了直接的模式與客戶界面，戴爾客戶關(guān)系管理（CRM）獨具特色。我們采用了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工具，從而得以輕松執(zhí)行并有效地降低了成本。在電話基礎(chǔ)設(shè)施中結(jié)合呼叫路由與呼叫存檔功能，可以使我們追蹤并了解客戶呼叫的性質(zhì)與頻率，保證我們及時有效地滿足他們的需求。

　　戴爾已經(jīng)按照我們的客戶及產(chǎn)品劃分設(shè)計了銷售與技術(shù)支持電話的管理。我們已經(jīng)劃分了高度專業(yè)化的小組分別對應(yīng)于臺式機、服務(wù)器、工作站和筆記本。他們同時還按照企業(yè)、家庭與小型商業(yè)客戶的劃分來提供服務(wù)。

保證人力資源的質(zhì)量：戴爾處理客戶電話或網(wǎng)上咨詢的技術(shù)人員都是有過客戶服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗的認(rèn)證工程師。

　　總之，呼叫中心的管理需要絕對緊密地與全盤業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合。在戴爾，由于客戶占據(jù)中心地位，我們的呼叫中心在設(shè)計與管理上也是以客戶為中心的。

（文/由戴爾中國有限公司提供）

呼叫中心在聯(lián)想

　　今天，滿意的客戶是企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)之間的競爭就是企業(yè)爭取客戶、尋求客戶的競爭，企業(yè)必須珍視每一個與客戶進行交互的機會來謀求客戶的滿意。快節(jié)奏的生活使我們的客戶越來越愿意通過便捷的電話服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)與我們接觸。呼叫中心也成為企業(yè)競爭的利器。

　聯(lián)想呼叫中心建設(shè)

　　聯(lián)想非常重視呼叫中心的建設(shè)與發(fā)展。回顧聯(lián)想呼叫中心的發(fā)展過程，剛好包含了呼叫中心行業(yè)發(fā)展的四個階段。95年聯(lián)想向客戶提供了電話服務(wù)，當(dāng)時從事電話服務(wù)的人員只有三人；98年聯(lián)想采用了程控交換機，同時人員也達(dá)到了42人，使用了800電話；2000年8月基于計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的呼叫中心建成，呼叫中心的人員隨即發(fā)展到200人；2001年4月，聯(lián)想整合網(wǎng)站和電話中心，建成了互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心。今天的聯(lián)想呼叫中心，已經(jīng)擁有300條電話線路，350個座席，500多名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢；10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，聯(lián)想網(wǎng)站每天可提供50萬人次的網(wǎng)上服務(wù)。客戶只需一個電話或登陸聯(lián)想網(wǎng)站即可以得到有關(guān)聯(lián)想全線產(chǎn)品的全面服務(wù)。

　　聯(lián)想呼叫中心的運營

　　能否運用好呼叫中心，關(guān)鍵在于管理。我們知道，呼叫中心內(nèi)部運營管理有兩大因素：一個是人員，另一個是信息系統(tǒng)。呼叫中心的管理首先是人的管理。在聯(lián)想的呼叫中心，針對咨詢?nèi)藛T我們擁有一套完善的LCSE管理體系，貫穿了招聘、培訓(xùn)、考核、激勵、發(fā)展各個環(huán)節(jié)。首先,針對聯(lián)想呼叫中心各種業(yè)務(wù)的需要，明確定義各關(guān)鍵崗位人員的所需的最低技能，對他們最低技能的定義要確保可衡量、可培訓(xùn)、可考核；在招聘環(huán)節(jié)，通過多種方式的測試，可以使咨詢崗位所需的基本技能得到驗證；在培訓(xùn)中設(shè)有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有考試合格的人員才可以接聽用戶電話。對每個已上崗的咨詢?nèi)藛T，當(dāng)知識、流程或系統(tǒng)工具等發(fā)生變化時，要進行重新的培訓(xùn)和認(rèn)證考核；一年一度的最低技能認(rèn)證也可以保證咨詢?nèi)藛T的技能的水平；聯(lián)想呼叫中心對人員形成正向及負(fù)向激勵，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達(dá)到留住人、發(fā)展人的目的，對不適合的人員要主動淘汰，掌握人員補充的主動性。

信息系統(tǒng)的管理包含兩個部分：一個是維護，一個是建設(shè)。維護分為前臺座席維護和后臺系統(tǒng)維護，前后臺對于維護人員的要求也是不同的。同時，在聯(lián)想的呼叫中心，我們建立了專門的系統(tǒng)維護隊伍，時時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況，并能及時應(yīng)對突發(fā)問題，保障系統(tǒng)正常運行。在建設(shè)方面，我們必須對自己的需求有清晰的認(rèn)識，這樣在開發(fā)時才能目標(biāo)明確，少走彎路。在建設(shè)中，我們必須處理好與開發(fā)商的關(guān)系，理想的關(guān)系應(yīng)該是朋友式的而不是商業(yè)伙伴式的。因為在需求書提出時很難把每個細(xì)節(jié)都提出來，所以在合作的過程中必須能夠?qū)π碌男枨笙嗷ミ_(dá)成理解，確保項目成功。信息系統(tǒng)建成后，隨著客戶的需求和我們的管理手段的變化，信息系統(tǒng)相應(yīng)會有一定變化，這就需要我們具備靈活定制、自主開發(fā)小系統(tǒng)的能力。

呼叫中心的成本控制

呼叫中心的運營成本主要包括：人力、場地以及硬件成本和通信費用。其中人力資源是成本花銷最大的部分。運營管理規(guī)模呼叫中心，成本控制方面是非常重要的。有效的控制成本，就必須考慮以下方面：

1.業(yè)務(wù)掌控：呼叫中心的管理人員必須不斷研究呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)律，研究與業(yè)務(wù)量相關(guān)的各種因素，做好業(yè)務(wù)量的預(yù)測，并基于對業(yè)務(wù)量的科學(xué)預(yù)測，合理有效的安排人員的工作，降低每一個工作人員的無效等候時間，控制成本。影響業(yè)務(wù)的因素很多，如在聯(lián)想，我們發(fā)現(xiàn)天氣對業(yè)務(wù)會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的影響，當(dāng)天氣不利于戶外活動時，電腦使用增多，相應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)量也上升，所以天氣的因素必須在排班中加以考慮。

2.人員的能力：高水平的人員不僅能讓呼叫中心為客戶提供滿意的服務(wù)，也能有效地節(jié)約通話時間，降低成本。當(dāng)然呼叫中心對人員的業(yè)務(wù)水平也不能無限制地追求，因為高水平的人員也意味著高昂的人力成本。同時，客戶的水平與咨詢員水平相差較大時也不利于整個服務(wù)過程。我有一個親身的例子：一次我的一個朋友問我聯(lián)想網(wǎng)站的網(wǎng)址，我告訴他是www.legend.com（由于職業(yè)習(xí)慣,“WWW”我念成“3W”），可是他怎么也上不去這個網(wǎng)站。后來我突然想到是不是他在瀏覽器的地址欄輸入的是“3W”呢？結(jié)果果然如此。一個簡單的問題花費了很長時間才解決。所以我們期望咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平略高于客戶水平就好。

3.提升座席的利用率，取消固定座席，讓不同班次的咨詢員共享座席.座席是7＊24小時的，而人員的工作時間是5＊8小時。合理統(tǒng)籌可節(jié)約座席的數(shù)量。當(dāng)然我們知道最大的還是人員。這就決定了座席必須有一定冗余，避免因座席資源而影響人員效率。

呼叫中心的應(yīng)用與發(fā)展

今天，企業(yè)為客戶提供三種方式的服務(wù)：面對面的現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。而客戶的期望是三種服務(wù)方式的的有效融合，只需一個電話或點擊鼠標(biāo)，所有的事情就可輕松解決。聯(lián)想為客戶提供一種”一點接觸，全面解決”的服務(wù)。以產(chǎn)品報修為例，呼叫中心與維修渠道結(jié)合，實行全國統(tǒng)一報修，客戶打電話到呼叫中心申請維修，咨詢員接到電話，通過系統(tǒng)查詢維修渠道工程師忙閑狀態(tài)和備件情況后，合理調(diào)配工程師安排上門服務(wù)。用戶通過登錄聯(lián)想網(wǎng)站可以實時了解產(chǎn)品的維修狀態(tài)。同時，呼叫中心能夠?qū)崟r了解客戶接受服務(wù)的進程，任何服務(wù)延時和服務(wù)質(zhì)量問題都受到及時控制。服務(wù)方式的有效融合是客戶服務(wù)的一種趨勢，也是呼叫中心發(fā)揮價值的關(guān)健。

（文/聯(lián)想集團客戶信息支持部總經(jīng)理 張坤生）

　全程服務(wù)鑄造優(yōu)質(zhì)品牌

方正科技呼叫中心自1999年建立至今，秉承北大方正“勤備、嚴(yán)謹(jǐn)、求實、創(chuàng)新”的精神，依托方正科技“全程服務(wù)”的品牌和文化精髓，以“優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競爭優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)模式，加速業(yè)務(wù)增長”做為自己的發(fā)展目標(biāo)和方向，并以謙遜的態(tài)度，學(xué)習(xí)業(yè)界先進的理念和方法，不斷探索、積極進取、自我完善和發(fā)展，并多次愛到廣大媒體和機構(gòu)的關(guān)注好評。2003年在呼叫中心行業(yè)專業(yè)評獎中，獲得“2003中國最佳呼叫中心獎”。

方正科技呼叫中心主要業(yè)務(wù)涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)、報修、投訴受理、滿意度調(diào)查等。呼叫中心為用戶提供7*14小時專業(yè)人工服務(wù)，客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式全方位接入。目前日處理用戶來電量達(dá)到6000左右，網(wǎng)絡(luò)接入客戶不斷上升，也顯現(xiàn)了呼叫中心網(wǎng)絡(luò)接入的發(fā)展趨勢。

方正呼叫中心運營3年來，在運營管理水平不斷發(fā)展和完善，保障了客戶滿意度的不斷提高，目前呼叫中心客戶滿意度已達(dá)到95%以上。

運營管理特色：

方正呼叫中心在實際運營管理中實施以一線坐席代表、二線業(yè)務(wù)支持組別和后臺管理監(jiān)控三層支持平臺模式，內(nèi)部實施全面質(zhì)量管理，運用精細(xì)化管理不斷提高運營效率。以《電話咨詢流程》為主，《疑難技術(shù)咨詢流程》、《系統(tǒng)安全流程》《滿意度調(diào)查流程》等流程的不斷優(yōu)化，保障了為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　人員管理特色：

方正科技呼叫中心倡導(dǎo)企業(yè)文化理念，在人員管理方面，注重“以人為本，挖掘人員潛力”，并不斷灌輸企業(yè)核心理念，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，培養(yǎng)團隊精誠合作精神，利用團隊板報、電子期刊、文化宣講等活動，加強團隊凝聚力、形成主動高效的工作作風(fēng)，以高昂的工作熱情和高度的責(zé)任感對待方正的每一位客戶，贏得客戶來信、來電表揚，體現(xiàn)全程服務(wù)“關(guān)愛無限，完美體驗”的服務(wù)理念。

呼叫中心人員流失率低于業(yè)內(nèi)平均水平，一直維持在低水平狀態(tài)。較低的人員流失率，穩(wěn)定的人員隊伍、強大的團隊凝聚力，提高了工作效率，為公司節(jié)約了人力資源成本。

目前方正呼叫中心已搭建完成自己的一整套呼叫中心系列課程，課程包括坐席代表系列課程、呼叫中心管理類課程、服務(wù)理念類課程等，呼叫中心曾向數(shù)家知名企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢服務(wù)。

績效管理特色：

在績效管理方面，呼叫中心強化員工目標(biāo)觀念、注重結(jié)果導(dǎo)向和工作業(yè)績，加大量化考核權(quán)重，工作效率和工作質(zhì)量并重。績效考核后或在工作過程中，主管利用GROW模型和員工面談，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)要求。呼叫中心在每月評選出服務(wù)之星，激勵業(yè)績優(yōu)異者，在呼叫中心內(nèi)部樹立標(biāo)桿，做到獎罰分明，有效的激發(fā)員工工作積極性。除進行各類評比外，重視員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員感覺到成績被認(rèn)可