“假如用手觸摸火爐一分鐘，給人的感覺(jué)卻像一個(gè)小時(shí)那么漫長(zhǎng)。若是與美女坐在一起，一小時(shí)反而短暫得像一分鐘?！?世界上，大概只有愛(ài)因斯坦能夠?qū)⑾鄬?duì)論闡述得如此生動(dòng)。這個(gè)偉大的理論同樣適用于描述呼叫中心與客戶之間的關(guān)系。如果讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)直接導(dǎo)致其煩躁難耐，這對(duì)客戶和企業(yè)雙方來(lái)說(shuō)都是極其不利的消極因素。
服務(wù)管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)權(quán)威人士David H. Maister，告誡我們說(shuō)“我們必須學(xué)習(xí)如何去影響顧客對(duì)于等待時(shí)間特定長(zhǎng)度的感受” 。他認(rèn)為呼叫中心必須注意以下三方面：呼叫中心為客戶或是對(duì)客戶做過(guò)什么，客戶感知到的以及他們預(yù)期的又是什么。幸運(yùn)的是，這三件事都可以被管理。
我們永遠(yuǎn)不要忘記呼叫中心是企業(yè)的前線。因此，風(fēng)險(xiǎn)是真實(shí)的、巨大的，并具有長(zhǎng)久存在的可能性。有這樣一個(gè)調(diào)查值得我們思考：Kelly Services和Purdue University’s Center提供的數(shù)據(jù)顯示，63%的消費(fèi)者由于對(duì)企業(yè)呼叫中心的不滿而停止使用該企業(yè)的產(chǎn)品。
高效呼叫中心管理的核心是主動(dòng)的。其管理人員會(huì)運(yùn)用一切能利用的工具挑戰(zhàn)顧客的滿意度:從人力管理策略到員工培訓(xùn)再到虛擬排隊(duì)軟件（虛擬排隊(duì)軟件是一種技術(shù)，它在高峰期時(shí)允許來(lái)電者掛斷電話，但同時(shí)保持這些人排隊(duì)的位置，當(dāng)輪到他們時(shí)給他們回呼）。利用這些工具，結(jié)合排隊(duì)和路由系統(tǒng)，可以讓有經(jīng)驗(yàn)的座席人員在高峰時(shí)建立起有效的協(xié)同合作，從而讓客戶免于承受愛(ài)因斯坦火爐理論中那殘酷的“灼熱”，同時(shí)，呼叫中心可以有效地掌握顧客的期望和感受。更重要的是，幫助呼叫中心設(shè)立下面的關(guān)鍵指標(biāo)，并通過(guò)達(dá)標(biāo)程度來(lái)檢驗(yàn)成功與否。
減少放棄率
來(lái)電者往往對(duì)呼叫等待感到反感，經(jīng)常會(huì)掛斷電話、重新呼叫，這樣就人為地加大了打進(jìn)電話的數(shù)量，干擾了人力管理軟件并降低一次解決率。對(duì)銷(xiāo)售型業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，放棄來(lái)電者、不回?fù)鼙闶卿N(xiāo)售的損失。充足的工作人員以及可以提示來(lái)電者會(huì)接收到回復(fù)電話的專(zhuān)業(yè)呼叫路由技術(shù)，都是減少放棄率、提高呼叫中心效率的好方法。
消減收費(fèi)時(shí)間
當(dāng)談到干線電話的利用率和費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，“沉默是金”不言而喻。當(dāng)來(lái)電者在使用收費(fèi)熱線但處在等候狀態(tài)時(shí)，電話公司不計(jì)費(fèi)。
縮短通話時(shí)長(zhǎng)
Genesys Telecommunications Laboratories對(duì)4300個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)國(guó)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有67%的消費(fèi)者對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的電話等待感到反感，88%的消費(fèi)者相比于長(zhǎng)時(shí)間的呼叫等待寧愿選擇在10分鐘內(nèi)接到回復(fù)電話。當(dāng)消費(fèi)者被迫長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)，呼叫中心的寶貴時(shí)間將耗費(fèi)在傾聽(tīng)來(lái)電者們的發(fā)泄、虛擬排隊(duì)或是其它可以降低等待時(shí)間的技術(shù)等上面。消除客戶的發(fā)泄時(shí)間，可以使平均通話時(shí)間減少15秒，這樣就增加了呼叫中心有效的工作時(shí)間。
改進(jìn)服務(wù)水平
服務(wù)水平協(xié)議的基準(zhǔn)是一個(gè)值得稱(chēng)道的測(cè)量方法，但它需要用真正的火力去命中目標(biāo)。例如，如果預(yù)計(jì)的等待時(shí)間超過(guò)了某一極限，將提供給來(lái)電者掛斷和回呼的機(jī)會(huì)，這種方法將來(lái)電者從隊(duì)列中移除并允許他們可以在等待回呼的時(shí)間里做其它事情。這對(duì)提高服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度有著極大的影響，因?yàn)檫@些統(tǒng)計(jì)均基于排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的基礎(chǔ)之上。
改善一次解決率
來(lái)電者不僅希望能夠快速地解決問(wèn)題，也想獲得妥善的解決辦法。當(dāng)來(lái)電量超過(guò)可利用的業(yè)務(wù)熟練的座席數(shù)量時(shí)，有的呼叫中心為了確保服務(wù)水平而把電話轉(zhuǎn)給素質(zhì)較低的座席。由于這些座席通常還不具備相應(yīng)的知識(shí)技能來(lái)處理來(lái)電者的請(qǐng)求，從而影響了一次解決率。而讓業(yè)務(wù)熟練的座席人員采用回呼的方式來(lái)代替上面的處理方法，則不僅可以防止能力不足的座席人員因不能解決問(wèn)題而苦惱，也可以改善一次解決率。
減少人員配備要求
呼叫中心通過(guò)使用人力管理軟件來(lái)應(yīng)對(duì)電話高峰期和低谷期的人員安排。呼叫中心管理中有些情況是無(wú)法預(yù)測(cè)的，如惡劣天氣、產(chǎn)品召回等，利用電話高峰期虛擬排隊(duì)技術(shù)，可以讓呼叫中心在不增加人員的情況下更好的處理不可預(yù)知的高峰。
我們不需要成為愛(ài)因斯坦去提高呼叫中心的效率。通過(guò)專(zhuān)注客戶體驗(yàn)和實(shí)施新技術(shù)，提升運(yùn)營(yíng)效率是自然而然的結(jié)果。每一個(gè)進(jìn)步都是來(lái)電者、呼叫中心以及呼叫中心背后的企業(yè)所共享的勝利。
By Eric Ryan, product marketing manager, Virtual Hold Technology
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