客服中心作為數(shù)據(jù)庫在經(jīng)濟活動中的應用場所之一，大家在考慮其風險時，最重要的議題就是信息系統(tǒng)的安全性。當然，客服中心的經(jīng)營者們每天在其他方面也感到許多危機。那么，除了信息系統(tǒng)的安全性之外，還有哪些風險威脅客服中心呢？
原本就沒有“危機管理”計劃
日本官方和民眾的“危機管理”意識向來薄弱，到底有多少客服中心會認真制定“危機管理”計劃，并依照計劃教育全體員工呢？
隨著人類社會進入了全球標準化時代，很多計劃書都用拗口的外來“標準語”取名，但我們不要被這種難懂的單詞所嚇倒。從傳統(tǒng)意義上來看，“客服中心”的起源是為緊急解決各種災害和電腦線路故障等問題而設立的。但貼在墻壁上的“消防隊組織圖”和手提式金庫的“緊急提取”手冊也是非常有效的緊急對策。我們應該從完善和擴充這些小事開始進行“危機管理”。
傳統(tǒng)的故障對策和客服中心
以前，綜合客服中心的危機管理是為了不損失中樞/核心功能，所以重點放在硬件使用及其維護和運行上。迅速恢復線路、硬件、重要文件以及客服中心的雙重備份、熱備份的故障處理等都是對于完成所承擔的業(yè)務和客服中心運營的最基本要求。雖然，客服中心在社會中的作用日益增加，但從投資的優(yōu)先次序和效益方面來看，給很多客服中心投資或再投資是有必要充分考慮相關內(nèi)容的。
比如數(shù)據(jù)庫要進行雙重備份，那么CTI系統(tǒng)自身有沒有進行備份的必要呢？如果故障發(fā)生頻率極低，或故障時間較短，則最好事先制作系統(tǒng)發(fā)生故障時的對應方案。
在呼入業(yè)務方面，預備手冊作為系統(tǒng)故障時的預備方案，它明確規(guī)定了能夠通過手冊對應的范圍和權(quán)限，這樣就能給顧客少添麻煩。在呼出業(yè)務方面，只要使預備手冊相應內(nèi)容和調(diào)查業(yè)務對應起來，就可以防止浪費寶貴的人力資源。當發(fā)生線路故障時，進行臨時業(yè)務學習或討論也是個好方法。（我負責的客服中心里，座席代表只要把椅子旋轉(zhuǎn)180?，就能開會。這就能解決發(fā)生緊急情況時會議室不夠用的情況。）
客服中心主要進行聯(lián)系顧客的業(yè)務。因此，是否采用客服中心的雙重備份，也要站在顧客的觀點上判斷。即使不進行全面雙重備份，當系統(tǒng)發(fā)生異常時，要想及時通知顧客，并確保與顧客的聯(lián)系，也有必要進行部分的雙重備份。換言之，與顧客的交流不夠，才是威脅客服中心的主要因素。在緊急情況下，即使存在聯(lián)系方法和頻率上的差異，本質(zhì)卻是一樣的。（也有一些客服中心沒有配備PBX，但在發(fā)生故障時卻能直接轉(zhuǎn)換內(nèi)外線和模擬電話插座。）
這種傳統(tǒng)的故障對應方案，在阪神大地震時發(fā)揮了很大的作用。因此，緊急對策的外部委托也是有效的方法。
客服中心固有的風險
反過來看，風險的因素往往也可以成為促使成功的因素。
圖中的左圖顯示，參加調(diào)查的70％的回答者中其顧客的50％以上的問題由客服中心解決。圖的右圖顯示，客服中心作為主要的顧客聯(lián)系途徑，其成功經(jīng)營需要哪些因素。
圖19明確表明客服中心最大的風險因素是“人”。客服中心成功與否，很大程度上取決于人員的確保、人員的業(yè)務素質(zhì)及其職業(yè)道德的維持和提高。占第二位的成功因素是“知識”， “知識”可以得到系統(tǒng)的支持，但如果考慮培訓、公司內(nèi)部規(guī)則、商品設計及人員因素，就能看出人員風險對策多么重要。
不好對付的系統(tǒng)風險
系統(tǒng)風險與組織和體制都有關聯(lián)，公司內(nèi)部系統(tǒng)通常根植于企業(yè)文化。因此，旨在單獨提高效率的政策落實是相當困難的事情。同時，在企業(yè)活動中不能有效利用客服中心也是主要原因之一。所以，不能因為困難重重，而回避解決風險。
電話銀行業(yè)務，除了一部分之外，利用次數(shù)不見增加，這出乎金融機構(gòu)當初的意料。這里有多種原因，最重要的一點是，為了避免安全風險，優(yōu)先考慮企業(yè)利益的存款者認證系統(tǒng)操作復雜，使顧客難以進入。很多金融機構(gòu)采用的可變性第二密碼（可每天變換密碼）和亂數(shù)表非常繁雜，根本就沒有站在顧客的角度上考慮如何便利使用。這方面的例子不勝枚舉。
承擔公司內(nèi)部呼入業(yè)務以及與顧客聯(lián)系業(yè)務的，即所謂公司內(nèi)部代理店形式的企業(yè)內(nèi)客服中心，如果規(guī)劃、執(zhí)行、驗證、報告的循環(huán)沒有形成體制，甚至會發(fā)生“沒有業(yè)務”的情況。
也要注意合法的風險
日美已各自頒布了電子簽名法。這可以參考美國消費者聯(lián)盟公布的《消費者在網(wǎng)上合同電子簽名時的暗示》。該書簡單明了地解說了電子簽名的選擇權(quán)、同意使用時的確認事項、簽名后的管理、有關電子簽名的安全自衛(wèi)方案等。該書不僅給顧客提供了方便，而且企業(yè)也可以從中理解該怎樣明確提醒利用電子簽名的消費者。
系統(tǒng)不是萬能的，安全性也是以保護自己的利益為前提的。這樣才能使消費者和企業(yè)雙方都認識到相關信息的重要性。形成了這種共同認識后，企業(yè)就能負責地向顧客宣傳相關內(nèi)容，促使顧客遵守法律。
最后是名譽風險
客服中心最重要的武器之一就是容易造成“口碑”的形勢。人們一般很難忘記通過自己耳朵和眼睛確認的消息，并確信那是真實的。客服中心的“1對1”業(yè)務方式就屬于這個范疇。而且他（她）會把自己在電話中聽到的話告訴給周圍的熟人。
現(xiàn)在大家應該明白了吧。只要走錯了一步，社會上就會傳開“那個客服中心怎樣怎樣”的毀壞其名譽的流言。“口碑”這個強有力的武器，這時候反過來也會威脅自己的客服中心。
作者為日本電話銷售協(xié)會(JTA)信息委員長，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
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