在這里我們不必談客服代表的個性小天地，不必談舒適無比的工作環境，也不必談公司為員工提供便捷的住宿條件，單就是從管理角度考慮呼叫中心，她也應該是充滿人性化的行業。

　成本角度

　經營或者說運營呼叫中心，經營管理者都會考慮到成本。而呼叫中心成本都由哪幾部分構成呢?

　首先是場地成本，因為呼叫中心屬服務行業，因此對場地的要求比較嚴格。或者說對環境的要求比較嚴格，每個客服代表的空間不能太小，否則就會相互影響;平均空間也不能太大，否則會增加成本，整體氣氛也不熱烈。場地不能在鬧市區，也不能在遠郊，最理想的場地是在近郊或者是居民區內，這樣不僅可以減少場地租金費用，還可以保證良好的環境，客服代表的住宿問題也可以很容易解決。

　其次是軟硬件設備，服務器、交換機、電腦、話盒等，一般呼叫中心要根據自己的業務選購軟硬件設施，目前第三代呼叫中心設備基本可以解決大部分客服問題，而且可以保證系統穩定性和工作效率，當然隨著技術的進一步發展和客服要求的不斷提高，選用更加先進現代化的設備也將是呼叫中心的必然之路。

　話費成本，伴隨通信技術的發展和競爭的日趨激烈，話費成本在呼叫中心的總成本比例越來越少。

　人員成本。呼叫中心屬勞動密集型行業，因此人員優勢才是呼叫中心的核心優勢。人員成本主要由以下幾部分構成：

　第一，招聘成本。眾所周知，呼叫中心是人員流動量很大的行業，一名客服人員很少能在一個呼叫中心待到2年以上，因此每個呼叫中心都有專門的招聘人員。發布招聘信息，層層面試，這些都會構成經營成本。

　第二，培訓成本。經營外包型呼叫中心，你會面對新員工的源源流入，也會遇到各種不同的業務類型，所以需要對員工進行經常性的培訓，培訓的內容又都有所不同。另外呼叫中心行業是拒絕率很高的行業，你要隨時面對員工的情緒波動，給以適當的心里安慰。而對進入瓶頸的員工要及時指點幫助，總之培訓人員不僅要進行技巧培訓，最主要的還是心理輔導。

　第三，工資。目前在國內客服代表的平均工資還不高，這主要是工作性質決定的。最基本的客服工作對工作人員的學歷要求不是很高，基本都在高中、職高、大專的水平，本科生做客服代表的不多。而在中國市場上學歷是衡量工資水平很重要的標準，加之客服工作技術含，所以整個行業的工資水平不高，當然一些特殊行業，如營銷類外呼型呼叫中心是和成功率相聯系的。

　第四，管理成本。雖然管理人員的人數不多，但他們卻是呼叫中心的核心優勢，他們要懂運營，懂項目，心思細，感情微。他們不僅要負責項的正常運行，確保或提高呼入或呼出的成功率，還要關心自己員工的感情世界，他們要協調各方面的平衡。

　所以從成本角度考慮，不管是環境選取，設備選購還是人員招聘，都是為了客服代表能夠更加順利安心的投入工作，所以說很多投入都是為客服代表投入的。以人為本是呼叫中心行業的真實寫照。

　產品角度

　呼叫中心的產品很抽象，有客戶滿意度，有調查問卷，有營銷訂單，有被核實的數據等等。而這些產品的生產過程非常細膩，客服代表的一點情緒波動，聲音的抑揚頓挫，工作積極性的高低，耐心與否都會影響產品的質量。而其它的設備也都是客服代表生產產品的輔助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的關鍵。

　當然，比不是說其他的就都不重要了，激勵制度，員工福利，流通的空氣，綠色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具備了這些也還遠遠不夠，只要有人的因素就會有不斷的問題涌現出來，而這些問題的出現也正式呼叫中心行業不斷成熟起來的動力。

來源：客戶世界