美國人托馬斯·弗里德曼撰寫的《世界是平的》，曾經轟動了世界，被多所高校的MBA指定為必讀書籍。有一點我印象深刻，當作者在阿肯色州吃到壽司時，他不禁感慨：“我已經論證了自己的觀點——世界是平的。可以回家了。”聯想到服務行業，我想，服務發展到一定階段，是不是也會變平？

筆者認為，服務將成為企業經營的一部分，而且是不可分割的一部分，服務變平將是服務發展的最終結果。

服務變平表現為不論哪個行業、哪個企業，服務將遵從統一的標準。筆者通過這樣的體驗解釋什么是服務標準的統一：一個外國人到中國來工作，生活接觸中，所有需要服務的時候，無論在什么地方，銀行、商場、酒店等等，他體驗到的服務與他所在的國家一般無二時，我們就可以認為服務的標準是統一的，標準統一的時候就是服務變平的時候。

促使服務變平的因素主要有這樣兩方面：

第一，顧客

我們是從計劃經濟走過來的，當時是處于資源匱乏時期，供小于求必然造成服務的缺失，隨著世界的變平，競爭將趨向于全球化，供小于求的局面只會在類似于石油等與資源緊密相關的極少行業存在，在很長一段時期內，諸多行業都將是供過于求的局面。隨著顧客的選擇面越來越寬，質量、價格差別很小的情況下，服務上升到一定高度是必然的。從原本企業掌控顧客的行為，變成顧客掌控企業的行為，如果這個企業對顧客的要求不做回應，不能滿足，而其他企業就會提供，這個企業最終的結果肯定是被淘汰出局。

第二，利潤

服務變平的另一個因素是利潤，市場越大，細分程度就越高。利潤大的行業也是資本涌入最快的行業，競爭也將是越大的。除了知識密集型行業，所有行業的利潤率終將趨于統一。服務本身是要付出成本的，在利潤一定的前提下，構成產品的另外幾項成本：產品的原料成本、人員成本都相同，所以服務的成本也將是一定的，服務的成本一定，說明服務的模式、實現手段等也將是相同的。

上述兩點有其統一之處，中心點就是顧客。服務決定了顧客的選擇，而顧客的選擇直接影響了企業的利潤。從某種程度上說，在這個時候，顧客才真正成為上帝。

如果說服務變平是一種趨勢，專業提供服務的呼叫中心又能做什么呢？換句話說，對呼叫中心的要求又是什么呢？

第一，服務外包

服務外包的目的是尋找服務成本與服務品質的最佳平衡點。同外包商比，企業自建的呼叫中心，成本與服務品質的最佳平衡點是很難做到優于外包呼叫中心的。將自己不專業的東西外包出去，除了可以更快、更便宜的創新，獲取更大市場，還可以更好地利用外包商的專業資源為企業服務。

第二，重視新技術的應用

服務延緩變平以及打破服務一致性，使服務向更高階段發展的原因是由于技術的創新，技術的創新帶動了服務理念的創新。從呼叫中心走過的幾個階段，我們不難得出這個結論。新技術的出現將帶動新的應用，作為勞動密集型加知識密集型的呼叫中心，更應該利用好先進的技術，降低成本，提高服務品質。

第三，外包呼叫中心實行資本化運作擴大規模

筆者認為，外包同樣可以在服務行業內部進行。服務行業作為第三產業，其利潤空間很有限，外包型的呼叫中心更是如此。要想提高利潤額度，形成規模化是必然之路。有經驗的大型外包呼叫中心可以在服務細分的基礎上，將服務經驗進行復制使之升值。采取的辦法可以是收購或者與各地的小型呼叫中心合作，將自己的經驗和精力用到招聘、培訓、管理、咨詢以及承接業務等方面，按照所承接業務的類型、地區等的不同，將業務分配到不同的呼叫中心。對各地的呼叫中心，只要做到管理、考核以及執行標準的統一即可。

第四，嚴格把控人力成本

從目前外包呼叫中心的成本構成看，人員成本的最大“浪費點”是人員的反復招聘、培訓等方面，原因是人員的流失嚴重。所以形成一支穩定性高的團隊是減少浪費，控制成本的有效辦法。要留住員工，首先要端正用人的態度，企業與員工之間是一種平等的關系，企業提供工作的機會與平臺讓員工施展，員工利用自己的勞動和智慧，為企業創收同時獲取收益。其次，員工工作的目的不僅僅是獲得那點薪水，他們更多地是尋求一種認同。在精神和物質兩方面，我相信大多數人是把精神放在第一位的。對于這點，筆者將在其他文章中與大家探討。

服務變平的過程將給服務企業帶來很大的影響，服務變平只是結果，過程是非常殘酷的，大多數的小型服務企業都將被并購或者淘汰，只有少數企業能夠抓住發展時機，最終立足。如果要讓我預測服務變平的時間是件很難的事情，尤其對中國市場來說。通過服務外包市場近年來的走勢，我們看到中國服務行業的前景還是很樂觀的，但是這不意味著我們可以塌塌實實地睡安穩覺，因為服務也存在諸多的壁壘。如果我們不抓住現在的發展機遇，使企業越過積累階段，進入快速成長階段，我們終將在服務變平的過程中被淘汰，因為世界在變平。

CCCMW