無煙煤是煤化程度最大的煤，憑借固定碳含量高，揮發(fā)分產(chǎn)率低，密度大，硬度大，燃點高，燃燒時不冒煙的獨特優(yōu)勢，無煙煤越來越受化肥、陶瓷、制造鍛造等行業(yè)的青睞。中國無煙煤預(yù)測儲量為4740 億噸，占全國煤炭總資源量的10%，年產(chǎn)2 億噸，其中山西省占32%，接近了全國總產(chǎn)量的1/3。

近日，依據(jù)山西無煙煤集團總體戰(zhàn)略目標指引，深圳AOFAX科技設(shè)計的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)完美地通過無煙煤集團的試運審核。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)主要包括有外呼營銷系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和漫游功能等設(shè)計環(huán)節(jié)。在AOFAX呼叫中心系統(tǒng)平臺的試運行期間，相關(guān)的技術(shù)人員對系統(tǒng)的效能進行了適度的調(diào)整與改進，令該系統(tǒng)在實際應(yīng)用的過程中更為順暢。實踐表明，AOFAX電話呼叫系統(tǒng)的具體應(yīng)用效果極佳，能夠提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及效率，增強用戶對企業(yè)的滿意度。

此次著重評估的功能有如下幾種：

一、IVR呼入系統(tǒng)的應(yīng)用

在運行AOFAX呼叫中心系統(tǒng)中，借助多級IVR語音導(dǎo)航功能和知識庫相關(guān)的技術(shù)，AOFAX人員針對所出現(xiàn)的各種問題和需求不斷改進，目前系統(tǒng)各項功能均穩(wěn)定高效的予以實現(xiàn)。作為該平臺的主要操作者，客服與銷售坐席崗位的工作人員普遍反應(yīng)該系統(tǒng)的應(yīng)用實效顯著，進一步方便了客戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議等。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)接熱線最高時，就達到了每天5000余次，該系統(tǒng)的使用大大提高了服務(wù)水平與工作效率，且在崗位人員的熱心服務(wù)之下，用戶對企業(yè)的服務(wù)較為認可，系統(tǒng)的實際應(yīng)用取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
二、外呼營銷系統(tǒng)的應(yīng)用

由AOFAX呼叫系統(tǒng)的架構(gòu)可知，此系統(tǒng)的自動外呼模塊是整個系統(tǒng)的核心部分，其功能較為強大。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置ACD智能轉(zhuǎn)接、電腦自動撥號及客戶CRM精準營銷算法，一切由數(shù)據(jù)說話，為每一個客戶選出最佳坐席，不斷提高成單率和老客戶回頭率。
此外，呼叫中心系統(tǒng)具體強大的交換功能，支持通話保持、智能轉(zhuǎn)接、三方通話及企業(yè)總機等應(yīng)用，基于PBXIP和REC搭建的對應(yīng)模塊功能穩(wěn)定，運行流暢。

為了讓客戶的電話無一遺漏，AOFAX推出手機漫游功能，當客戶綁定的坐席沒在公司，可以將電話智能轉(zhuǎn)接到預(yù)留的漫游手機上面，令A(yù)OFAX呼叫中心系統(tǒng)更具效能。

三、CRM客戶管理

AOFAX呼叫中心是一個綜合性服務(wù)平臺，可以記錄和備注客戶訂單信息、客戶咨詢和投訴備案、客戶基本資料等，相當于是小型的CRM的客戶管理系統(tǒng)，極大地方便了企業(yè)用戶，使得精準營銷成為可能。就CRM客戶管理平臺測試來看，其效用能大大提高通信公司的整體服務(wù)水平，提高客戶滿意度，增強通信公司的競爭力和品牌知名度。

除了上述的三大塊外，系統(tǒng)的其他功能，比如企業(yè)聊天、工單系統(tǒng)、無線電話、來電彈屏、計劃任務(wù)、網(wǎng)站客服、掛機短信、坐席管理和報表系統(tǒng)等均獲得多數(shù)好評。在信息化產(chǎn)業(yè)格局快速鋪開的當前，無煙煤集團本著積極發(fā)展先進性綜合呼叫中心系統(tǒng)的目標，逐步夯實自身在市場體制中的競爭力。從總體成果來看，無煙煤集團一站式呼叫中心平臺項目的建設(shè)具有極強的現(xiàn)實意義以及較高的社會價值。