在呼叫中心外呼業務中，問卷調研或信息挖掘類的項目占很大部分。這些業務的特點是數據量大、業務相對統一。特點有這樣兩方面：

　　(1)業務流程相同

　　這些業務大致分為：獲取客戶基本數據、處理客戶基本數據、回答問卷流程。

　　(2) 數據量大、數據信息準確

　　由于做問卷調研的座席每天要完成大量的問卷，這就要求外呼系統不僅能夠處理大量的問卷，同時還要保證數據準確。

　　當前呼叫中心外呼業務系統主要是基于B/S、C/S兩種結構，由于B/S系統容易部署、維護量小, 因此在少量座席的情況下采用B/S結構有著較大的優勢。但是B/S服務器的負荷較重，當呼叫中心的座席數達到上百上千時，B/S結構的缺點就顯現出來了。由于C/S結構客戶端和服務器端都能夠處理任務，因此C/S結構能解決座席數量大的問題。

　　當前很多公司外呼業務系統都采用兩層的C/S結構，但隨著公司業務的擴大，這種結構也會嚴重阻礙公司的發展，主要表現在：

　　(1)數據不安全

　　這種系統可以直接訪問數據庫，數據是否被正確存儲不能被監控到，一旦數據部分或全部丟失，整套呼出數據就可能作廢，因此這種結構對數據的安全沒有保證。

　　(2)加重了技術人員的工作量

　　外呼業務中有一項是調研，隨著調研項目的變化，要求技術部門重新修改呼出界面，加重了技術人員的工作量，而且工作的重復性很高。

　　(3)座席的工作效率低

　　座席在使用系統時一旦發生錯誤，就不得不停止工作，直到技術人員進行系統修復后才能繼續工作，這嚴重影響了座席的工作效率。

　　(4)監控比較難，致使公司管理人員和技術部門不能更好的監控座席。

　　呼叫中心發展到今天，要求管理越來越精細化，不僅在人員和設備上要上一個新臺階，在系統平臺的支持上也要上一個新臺階，要求呼叫中心的支持系統與業務和數據庫統一起來。這不僅大大提高整個呼叫中心的效率，減少技術部門的人員數量，降低維護成本，同時可以使管理人員的監控變得更加容易。因此，改進當前系統對公司發展有很重要的作用。

　　改進后的外呼業務系統

　　針對舊外呼業務系統的弊端及業務系統特點，賽迪呼叫研發了基于三層C/S結構的外呼業務系統，該系統分客戶端，接入服務器，業務服務器及數據庫端。客戶端發送請求給分配服務器，接受到請求后，分配服務器根據客戶端的請求數據將其分配給自身的業務服務器做業務處理，這樣客戶端與業務服務器建立起聯系，結構體系如圖：

　　新系統工作原理：

　　當座席登陸后，外呼業務系統客戶端會發送請求通知接入服務器要連接哪個業務處理服務器，接入服務器接受到請求后將座席客戶端與業務處理服務器建立起連接。

　　整個業務數據和業務處理都由XML配置管理，系統業務被分成本地業務邏輯和服務器端業務邏輯，客戶端通過提取本地業務邏輯腳本中的數據處理業務邏輯，業務處理服務器通過提取服務器端業務邏輯腳本中的數據訪問數據庫，并將數據庫返回結果發往客戶端。本地業務邏輯和服務器端業務邏輯之間的邏輯關系是通過一套配置腳本維護。如圖：

　　本地業務腳本配置了本地的業務數據、業務約束的條件及業務邏輯，格式如下：

　　該節點的約束條件配置到節點中，當前的數據和業務邏輯配置到[data]節點中，邏輯的跳轉[next Acton]定義著。這樣業務，數據，業務關系就通過這種方式串接起來。客戶端處理程序按照[condition]定義好的條件處理當前[data]節點中的數據后得到一些新數據。

　　服務器端業務腳本配置著服務器端的數據同時也配置著訪問數據庫的sql語句。格式如下：

　　節點中配置著對數據庫操作的查詢、更新、插入、刪除語句，或一些定義好的存儲過程。[data]節點中配置從數據庫中取到的數據是以什么樣的方式被發往到客戶端的。當客戶端程序發送請求給服務器端程序時，服務器端先確認當前動作是什么，并讀取客戶端發來的數據，服務器程序讀取配置好的語句，并將從客戶端獲得的數據填充到sql語句中，執行sql語句后，將返回的結果按照節點定義好的數據格式，將數據發回客戶端。

　　新系統的優點：

　　改進后，整個業務被拆分成兩部分，服務器端業務邏輯、本地端業務邏輯。具體的優點是：

　　(1) 業務邏輯清晰

　　系統的業務被拆分成兩部分，服務器端業務邏輯、本地端業務邏輯。服務器端業務主要完成數據庫的操作，本地端業務主要完成本地的一些邏輯跳轉。業務被拆分成很多動作，每個動作完成一部分的工作任務，將所有的動作串接起來，整個工作流就被確定下來，通過這種方式，整個業務被細化，相同的任務可以使用同一個動作節點，簡化了代碼的重用，將業務拆分開后整個業務變得簡化、清晰、明了。

　　(2) 業務數據和業務邏輯被封裝到腳本中，因此當業務邏輯變更時，不會影響系統程序修改，只需調整業務腳本即可。

　　改進前的業務整個被封到程序代碼中，當呼叫中心系統因業務要求需要調整時，系統不得不將此要求反饋給維護人員修改，這不僅增加了維護人員的工作量，也影響了呼叫中心的業務。

　　改進后的新系統，業務脫離代碼被封裝在由XML(可擴展標識語言)配置的腳本中， 一旦業務改動，系統并不需要改動，只需重新修改業務腳本中的數據、業務邏輯及動作之間的跳轉關系。維護人員只需修改某些節點中的數據及節點與節點之間的關聯就可以完成業務修改，這大大降低了維護人員的工作量，同時提高了使用人員的工作效率。

　　(3)減少了數據庫處理壓力

　　舊系統中，頻繁的讀取數據給數據庫造成了極大的壓力，改進后的新系統采用數據庫連接池，當連接數據過多時，服務器端系統會將多余的連接加入到等待隊列中，這樣就降低了數據庫的訪問壓力。

　　(4)容錯處理容易

　　舊系統中，當業務出現問題時，維護人員不得不重新察看程序，找到錯誤的發生位置。由于系統直接訪問數據庫，數據的存儲不能被記錄跟蹤，數據一旦被檢查出錯誤，已經來不及了。

　　改進的新系統增加了日志處理，每一次動作的操作數據都被記錄下來，維護人員可以動態跟蹤數據及系統運行情況，當系統遇到問題時，維護人員可以輕松的查詢哪個業務動作節點出現問題，容錯處理變得非常容易。

　　(5)增加了系統的擴展性

　　在新系統上，可以開發呼叫中心的人力系統、監控系統等。

　　總之，使用了三層C/S框架結構的新系統，系統業務被分離開來，業務腳本維護著整個系統的數據和業務操作。 新系統使業務邏輯變得清晰，這減少了系統維護人員的工作量，同時增加的日志工作可以幫助維護人員跟蹤錯誤。