在中國(guó)，呼叫中心技術(shù)自20世紀(jì)90年代后半階段被引進(jìn)中國(guó)以來(lái)，經(jīng)歷了服務(wù)熱線、板卡一體化、CTI集成、IPCC等四個(gè)階段；伴隨著我國(guó)下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)商用進(jìn)程得到不斷推進(jìn)，呼叫中心正進(jìn)入下一代IP呼叫中心時(shí)代。
本世紀(jì)初發(fā)展的IPCC技術(shù)實(shí)際上被稱(chēng)為IP Based或IP Enable，而下一代IP呼叫中心（也有人稱(chēng)為NGCC）是以下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）技術(shù)為基礎(chǔ)而構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)，簡(jiǎn)單而言就是以SIP協(xié)議、軟交換技術(shù)（以IP為基礎(chǔ)的分組交換）為核心的純IP呼叫系統(tǒng)（又稱(chēng)All IP技術(shù)）。
Voicesoft作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IPCC技術(shù)提供廠商，在業(yè)界率先提出面向下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的呼叫中心理念，并推出了符合這一理念的ALL-IP呼叫中心產(chǎn)品—CommSuites IP呼叫中心平臺(tái)。
• 語(yǔ)音服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)：基于先進(jìn)的SIP協(xié)議，新一代純IP軟交換設(shè)備，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)為新一代語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)綜合接入設(shè)備，共同完成交換、接入基本呼叫控制功能。
• 人工坐席：除提供IP數(shù)字話機(jī)外，還提供在PC上的軟電話，通過(guò)聲卡和耳麥接聽(tīng)電話，PC運(yùn)行AgentBrowser坐席軟件，處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，同時(shí)提供ActiveX控件同業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合。
• 平臺(tái)服務(wù)器：由OmniCTI（CTI中間件，通訊中間件，提供基本呼控制、ACD排隊(duì)、智能路由等功能）、OpenIVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、VSLog錄音服務(wù)器等子系統(tǒng)組成。
• 其他模塊：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)整個(gè)平臺(tái)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和呼叫原始記錄；統(tǒng)一消息、協(xié)同辦公負(fù)責(zé)企業(yè)統(tǒng)一通信、及時(shí)消息、文檔共享、語(yǔ)音/視頻會(huì)議等服務(wù)。
CommSuites IP呼叫中心的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)：
u 一套布線、IP多業(yè)務(wù)承載；語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的話音、視頻和數(shù)據(jù)通信，大大節(jié)省了布線、維護(hù)、移動(dòng)成本；
u開(kāi)放的NGN架構(gòu)，全網(wǎng)采用SIP協(xié)議，保證整體方案技術(shù)的先進(jìn)性，符合未來(lái)通信技術(shù)的發(fā)展方向，全網(wǎng)QoS能力保證；
uALL-IP技術(shù)和純軟件技術(shù)：
v所有模塊采用IP技術(shù)，通過(guò)SIP協(xié)議進(jìn)行分組數(shù)據(jù)交換，CTI中間件通過(guò)SIP協(xié)議和軟交換設(shè)備進(jìn)行通信；
v純軟件IP錄音系統(tǒng)安裝方便，成本低，便于維護(hù)；特別是對(duì)遠(yuǎn)程坐席的錄音，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程錄音、集中數(shù)據(jù)管理，同時(shí)充分考慮了帶寬的因素，最大程度上減少對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)性能的影響，提高系統(tǒng)性能；
v純軟IVR采用VOIP技術(shù)，無(wú)需語(yǔ)音卡，減少語(yǔ)音接入端口數(shù)，降低成本，減少維護(hù)量，部署簡(jiǎn)單，高集成度，一臺(tái)普通PC服務(wù)器至少支持300端口；
u支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開(kāi)放技術(shù)，使用戶(hù)定制自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)功能更快、更加簡(jiǎn)單、更加方便，只要會(huì)HTML的人就可以編寫(xiě)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)應(yīng)用；在系統(tǒng)外呼時(shí)可以自由定制語(yǔ)音通知內(nèi)容和外呼語(yǔ)音菜單。
uWeb技術(shù)：CommSuites的IVR和坐席都采用瀏覽器架構(gòu)，IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊由VoiceXML頁(yè)面實(shí)現(xiàn)和坐席的業(yè)務(wù)應(yīng)用由HTML實(shí)現(xiàn)，都存放在Web服務(wù)器上，整體結(jié)構(gòu)清晰，業(yè)務(wù)維護(hù)簡(jiǎn)單，可在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構(gòu)，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺(tái)，業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)平臺(tái)模塊相對(duì)獨(dú)立，互相不受影響，系統(tǒng)擴(kuò)展方便。
u采用軟排隊(duì)和智能呼叫路由技術(shù)，極大擴(kuò)展了軟交換平臺(tái)的ACD功能，可以滿(mǎn)足各種環(huán)境下的需求。
u系統(tǒng)開(kāi)放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術(shù)，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼開(kāi)放，用戶(hù)可以任意增加和維護(hù)自己的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用功能和坐席業(yè)務(wù)功能；同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口不受平臺(tái)的影響，只要Web技術(shù)能訪問(wèn)到的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CommSuites都能訪問(wèn)的到。
u系統(tǒng)高安全性和高可靠性設(shè)計(jì)保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，支持運(yùn)營(yíng)商級(jí)大容量規(guī)模運(yùn)營(yíng)；
u標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器、高性能、低成本：硬件系統(tǒng)除網(wǎng)關(guān)、話機(jī)耳麥等專(zhuān)業(yè)硬件設(shè)備外，其他模塊全部為純軟件模塊，運(yùn)行在標(biāo)準(zhǔn)PC服務(wù)器上，可以根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和未來(lái)規(guī)劃目標(biāo)選擇不同級(jí)別的服務(wù)器，設(shè)備成本大為降低，同時(shí)可以保證系統(tǒng)平滑升級(jí)過(guò)渡，保護(hù)用戶(hù)以前的投資。
