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選擇呼叫中心分清什么是需要什么是必要

　 現(xiàn)如今并不缺乏新興的呼叫中心技術(shù)，但是在選擇軟件套裝的時(shí)候關(guān)注核心功能依然是相當(dāng)重要的……
　　
　　為呼叫中心選擇有效的技術(shù)需要去遵循一套高度定義的流程并識別出所考慮的每個(gè)產(chǎn)品蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)，上周在圣地亞哥舉行的年度呼叫中心大會(ACCE)上一位重要發(fā)言人如此說道。

　　Brian Hinton在大會上向在座的與會者警示道，許多企業(yè)只單單考慮了他們在功能上的需求就隨意地略過了呼叫中心技術(shù)選擇計(jì)劃中重要的組織階段而進(jìn)入到了產(chǎn)品分析階段，或者輕率地單憑著他們腦海中先入為主的廠商名字就開始了選擇流程。

　　“你們該如何從中篩選?”Hinton說，他是Strategic Contact的高級顧問，有著10年的呼叫中心咨詢經(jīng)驗(yàn)。 “找到正確軟件的方法是使用結(jié)構(gòu)化的流程來分析你們的選擇。”

　　先從定義呼叫中心和企業(yè)的目標(biāo)入手

　　Hinton提供了一系列的提示來告訴與會者要通過開放思維來進(jìn)行廠商選擇流程。

　　在開始軟件選擇流程之前，他建議企業(yè)應(yīng)當(dāng)先花些時(shí)間來想一下公司的目標(biāo)，新的呼叫中心軟件的關(guān)鍵需求，以及這個(gè)新產(chǎn)品該如何融入到整個(gè)技術(shù)環(huán)境之中。一旦這些細(xì)節(jié)都考慮到位了，Hinton說，客戶就能夠從一個(gè)更切實(shí)的立場來作出正確的決策。

　　運(yùn)用RFI來協(xié)助篩選出前五至前十位的備選名單

　　切勿將RFI與RFP(建議征求書)混淆起來，RFI(信息征求書)是用在選擇流程的起始階段的。當(dāng)決定出了一份備選廠商名錄之后，就給每一家廠商發(fā)送RFI-一份10個(gè)左右問題的問卷-來收集關(guān)于價(jià)格和產(chǎn)品特性的重要信息。

　　當(dāng)廠商回答了RFI之后，查看一下他們的答案，并且思考一下每個(gè)廠商間的區(qū)別，Hinton說。然后結(jié)合你的實(shí)際需求、目標(biāo)和企業(yè)文化來對那些差別作出比較。在當(dāng)前的市場上，他說，企業(yè)不應(yīng)當(dāng)只依照廠商所提供的某種功能來進(jìn)行產(chǎn)品選擇，因?yàn)榇蟛糠之a(chǎn)品在功能上沒有區(qū)別。

　　其它還有一些在呼叫中心選擇計(jì)劃初步階段中應(yīng)當(dāng)考慮到的問題包括：是選擇預(yù)置型的還是托管型的廠商，是選擇套裝軟件來處理呼叫中心流程還是選擇特定軟件。

　　讓跨職能團(tuán)隊(duì)參與決策過程

　　在技術(shù)選擇團(tuán)隊(duì)中除了呼叫中心座席之外應(yīng)當(dāng)在加上一些IT和電話部門的人員，這些人員將能協(xié)助團(tuán)隊(duì)確保在呼叫中心技術(shù)選擇過程中考慮到了每個(gè)部門的需求，Hinton說。

　　同時(shí)業(yè)務(wù)和IT兩方面人員在整個(gè)決策過程中的密切配合也非常重要，他補(bǔ)充道。如果是由IT部門來主導(dǎo)整個(gè)流程，那么他們應(yīng)當(dāng)讓業(yè)務(wù)用戶參與到評估階段中來，反之亦然。

　　“如果兩方面不相互配合、協(xié)同工作的話，那么就事倍功半了，”Hinton說。 “那樣會把事情搞砸的。而咨詢顧問應(yīng)當(dāng)在兩者之間協(xié)調(diào)溝通。”

　　識別哪些是“必須擁有”的功能，哪些是“有就最好”的功能

　　現(xiàn)如今并不缺乏新興的呼叫中心技術(shù)，但是在選擇軟件套裝的時(shí)候關(guān)注核心功能依然是相當(dāng)重要的，Hinton說。

　　過多專注于“有就最好”的功能將會使得技術(shù)選擇團(tuán)隊(duì)忽視了真正重要的東西-商業(yè)需求。計(jì)劃、基于技巧的路由和互動式語音應(yīng)答(IVR)是3個(gè)必須包含的功能，Hinton說，而實(shí)時(shí)分析和點(diǎn)擊回電則屬于“有就最好”的范疇。

　　同時(shí)，你也要考慮到產(chǎn)品的易用性。

　　“使用性越來越成為了關(guān)鍵性的差異，”Hinton說。 “我們發(fā)現(xiàn)有些廠商并沒有意識到這一點(diǎn)。”

　　請記住，他說，不要低估廠商的生存能力，那是過去，現(xiàn)在隨著你企業(yè)的成長，說不定他能成為你的一個(gè)好伙伴。去投資那些在研發(fā)上投入大量金錢的公司，他建議道。

　　為廠商提供RFP指導(dǎo)

　　為了避免從廠商那里收到的RFP或RFQ(報(bào)價(jià)征求書)是空洞無物或是洋洋灑灑幾百頁的市場資料，替廠商清楚地定義一個(gè)模型讓他們在遞交回復(fù)的時(shí)候加以遵循是非常重要的。比方說，為了減輕對每一個(gè)產(chǎn)品特性細(xì)節(jié)的過濾工作，你可以創(chuàng)建一個(gè)特性清單然后讓廠商在相應(yīng)的地方打勾。同時(shí)，Hinton說，為廠商提供一個(gè)報(bào)價(jià)信息模型以讓他們使用。這樣就易于瀏覽并判斷哪個(gè)產(chǎn)品是最有價(jià)值的了。

　　“這不單單是指產(chǎn)品特性方面，”Hinton說。 “利用廠商和你的調(diào)研。你在搜尋的信息也是你可以從中認(rèn)識并學(xué)習(xí)的信息-并非你早已知道的那些市場信息。”

　　利用從RFP和RFQ中獲取的信息來為每一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)建詳細(xì)的計(jì)劃、要點(diǎn)、事項(xiàng)和疑問表格，Hinton建議道。讓跨職能團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都創(chuàng)建屬于他自己的表格。

　　“你在選擇流程中會收集到堆積如山的信息并且不知該如何去做，”他說。而通過這個(gè)方法就可以幫助你去衡量投資回報(bào)率并且為上級管理層設(shè)計(jì)一個(gè)商業(yè)案例。

　　不要將成本作為第一考慮因素

　　“成本永遠(yuǎn)是一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，”Hinton說。 “但是不要讓它來控制你的選擇流程。價(jià)格是可以洽談的。”

　　在評估階段中，Hinton建議采用在衡量產(chǎn)品是否達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行兩次計(jì)分的方法。在第一次評估中，采用一個(gè)比較模型來從產(chǎn)品的功能、商業(yè)需求、廠商發(fā)展?jié)摿蚱渌鼘δ闫髽I(yè)來說重要的考量因素方面進(jìn)行能夠評估。然后Hinton建議對該產(chǎn)品做第二次評估，并且在前一次的評估標(biāo)準(zhǔn)上加上成本這一項(xiàng)。

　　沒有完美的呼叫中心技術(shù)

　　最后Hinton提醒與會者，沒有完美的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要識別每個(gè)產(chǎn)品所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)。

　　“從頭到尾，風(fēng)險(xiǎn)性分析都很重要。這些風(fēng)險(xiǎn)來自于哪? 列明你覺得重要的事項(xiàng)，”他說。

　　遵循一個(gè)結(jié)構(gòu)化、形式化的流程將有助于你選擇到一個(gè)滿足各部門需求和企業(yè)目標(biāo)的呼叫中心技術(shù)。

　　“如果你想成功，”Hinton說，“你就要確保你的選擇流程是有戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力支持的，并且取得正確的結(jié)果需要時(shí)間。”

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