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在名牌戰(zhàn)略實(shí)施過程中，許多名牌企業(yè)都在犯一個(gè)類似的低級(jí)錯(cuò)誤：對新顧客情有獨(dú)鐘,對老顧客無動(dòng)于衷。其實(shí),老顧客更需要企業(yè)的關(guān)懷。如果能對老顧客進(jìn)行無微不至的關(guān)懷,將會(huì)有效地培養(yǎng)消費(fèi)者品牌的忠誠,給品牌的發(fā)展帶來巨大的潛力和空間。

首先,忠誠的顧客能給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)美國哈佛商業(yè)雜志在世界上30多個(gè)國家所作的調(diào)查,企業(yè)25%~85%的利潤來源于“回頭客另據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),培養(yǎng)一個(gè)新顧客是留住一位老顧客成本的5倍。可見,忠誠的顧客不僅能為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益,而且能實(shí)現(xiàn)科學(xué)意義上的低成本運(yùn)營。

其次,忠誠的顧客能給企業(yè)帶來旺盛的“人氣”。顧客的忠誠不僅體現(xiàn)在“非××不買”的指向性上,也不僅體現(xiàn)在垂直的個(gè)體消費(fèi)者重復(fù)購買、擴(kuò)大購買、連鎖購買上,更體現(xiàn)在橫向的消費(fèi)積極“顯示”性、售后人際傳播的積極傾向性上。消費(fèi)者的積極顯示,主觀上滿足了消費(fèi)者個(gè)體的“偏好心理自我表現(xiàn)心理”,客觀上對其他消費(fèi)者起了示范作用,極易引起其他消費(fèi)者的模仿、攀比、從眾等行為。而由于“滿意”而生“忠誠”的消費(fèi)者,在售后的人際傳播中,自然會(huì)把自己的“滿意”當(dāng)做談資與親朋好友、同事鄰居甚至陌生人一起“分享”。這種“口碑”式的人際傳播無論在理論上還是在實(shí)踐上,都已被證明是一種極為有效的信息傳播方式,對招徠新顧客、開拓新市場十分經(jīng)濟(jì)、有效。

再者,忠誠的顧客能為企業(yè)注入無限的生機(jī)與活力。當(dāng)企業(yè)形成良好的形象并屹立于市場之上,當(dāng)越來越多的消費(fèi)者蜂擁而至,把大量的“貨幣選票”投給企業(yè)時(shí),接下來企業(yè)員工的腰包日益膨脹,“向心力”、“凝聚力”有了,還有什么樣的事情不能做成功呢!這也許就叫“馬太效應(yīng)”,但這一切來源于顧客對品牌的忠誠。

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強(qiáng)化對“老顧客”的服務(wù)，培養(yǎng)消費(fèi)者對品牌的忠誠