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商標危機管理過程

商標危機管理是指企業針對可能發生的危機和已經發生的危機采取的管理行為，包括為了預防商標危機發生，或在危機發生后能有效減輕危機所造成的損害，使商標盡早從危機中恢復過來，抑或為了某種目的而讓危機在有控的情況下發生等。企業商標危機管理，主要內容有三個主要組成部分，一是商標危機的防范，即在商標危機未發生之前，做好防御，二是商標危機應對，即積極化解危機，做好阻擊，三是商標危機恢復，即有效恢復商標形象，并做好總結。
商標危機管理過程，只有企業戰略、危機管理小組、信息溝通、資源保障、組織文化五種力量共同發揮作用，才能有效保證商標危機管理的順利進行。
企業戰略對危機管理的作用在于，企業應在戰略規劃時考慮到危機出現的可能性，需要在戰略制定、實施和評估三個階段將危機管理融入戰略管理當中，因為，危機對企業的傷害往往是整體性和毀滅性的，需要在戰略制定階段，就對企業面臨的危機進行分析，并在此基礎上制定危機處理方案，在戰略實施階段，制定危機管理計劃，建立危機管理小組及危機信息系統，在戰略總結評估階段，要對危機管理結果進行評價，并反饋于戰略，以此為基礎探索其他防范危機的戰略。
危機管理小組對危機管理的意義重大，研究表明，有專門的組織應對危機管理比個人應對更有效。因此，成立專業化的危機管理小組是企業順利渡過危機的保證。在危機處理過程中，危機管理小組擔當了重要的溝通角色，發揮領導和協調作用，因此，為了保證危機管理小組對信息傳遞的快捷性、正確性和擁有最高的自主決策權，達到迅速決策的目的和加快危機的處理進度，危機管理小組組織結構要扁平化，成員需要由主要領導人擔任主要角色，諸如CEO擔任組長，其他成員則需要由財務部、人力資源部、市場部、公關部等部門負責人，以及法律顧問、安全顧問和相關部門經理組成。

信息溝通在危機管理中是決定成敗的關鍵因素，商標危機管理的信息溝通，包括對外的和對內的溝通，對內溝通是要保證處理危機的意見一致，不能出現分歧情況，對外是要引導外界對商標的正面評價。所以，在對內溝通上，要指定各部門的溝通負責人，保證危機管理小組與各部門之間的溝通順暢。對外溝通上，企業需要挑選并培訓一名專業的新聞發言人，保證傳播信息的專業性，同時，在選擇媒體上，要注意媒體的權威性，信息發布必須要經過深思熟慮，以免危機惡化。
資源保障是商標危機處理的基礎，在商標危機處理中，如果沒有有效的資源保障，最后的結果反而會加劇危機的惡化，所以，充足的物質、人力資源、公共關系以及信息資源準備，是必不可少的條件。首先，如果沒有充足的物質、財務預算以及物質實施準備等，一旦將危機處理意見傳遞出去，企業又兌現不了，就會使危機進一步惡化，比如涉及產品質量需要召回及需要賠償損失等，沒有財務預算和強大的財力是不行的。其次，人力資源是危機管理中最重要的資源保障，沒有專業的團隊，有時候反而弄巧成拙，加劇危機的惡化。再次，企業如果與媒體、政府、公眾等利益相關者沒有良好的公共關系，那么，在危機中就得不到同情和理解，一旦政府不支持，媒體煽風點火，公眾情緒敵對，危機就會陷入無法控制的狀態。最后，如果沒有充分的信息資源準備，諸如企業的背景資料、詳細的產品資料、商標經營的狀況等，為企業危機管理提供預警、決策、運行支持，就可能導致信息傳播的不一致，從而引發誤解，加深危機。所以，資源保障是商標危機處理的重要基礎。
組織文化是商標危機處理的導向和原則，危機意識是企業組織文化的主要內容之一，組織文化有利于有效的處理商標危機。在日常生產經營中，企業應該將危機意識貫穿于員工意識中，做到未雨綢繆，同時，要建立如果危機出現如何解決的思維，這樣，既可降低危機的發生概率，也能提高危機的解決效率。只有在以組織文化為精神導向的基礎上，企業和商標危機管理才不會偏離方向。
綜上所述，商標危機管理過程中，以上幾種力量協同起來，才能真正地化解危機，缺一不可。企業戰略是危機處理的指導思想，一切危機處理的手段都要遵循戰略思想，圍繞戰略來開展，危機管理小組、信息溝通、資源保障是處理危機的策略和技術手段，是危機處理的實施過程，三者要做到有機統一，才能有效化解危機，而組織文化是原則和導向，是提升企業全員危機意識的基礎，保證了危機處理的一致性。

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