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CRM在提升商標價值中的作用
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首先,企業的經營重心要有所調整:一是要重視客戶關系的建立而非只與客戶交易。這就要求企業在與客戶交往的過程中,除了要誠信交易外,還需要對客戶表現禮貌和尊重,提供舒適的交易氛圍,使客戶感到物有所值、心有所愿;并且愿意多次光顧或者向其他潛在顧客口碑相傳,逐漸認識企業的特質,從內心里滿意企業的表現,從而成為企業商標的忠實消費者。
其次,要正視與關系利益人的關系。這里的關系利益人是指企業生產質量維護等環節中的關系人。中小企業的領導者在經營中往往會犯一些顧此失彼的錯誤,諸如只忙于產品的制造、研發、人員的管理等,而忽略了對市場和消費者的研究;或只管生產供應,而不關注通路的服務質量;或只顧提高產品銷量,而不重視消費者的意見;或雖然重視消費者利益,而對于與商標建立息息相關的其他關系利益人(如媒介、金融市場分析師等)不加關注等。正確的做法是:對于每一種關系,都應該有相應的人負責處理,制定與之相對應的處理辦法與制度等。
再次,在商標建立和增值的過程中,必須注意：
(1)保持客戶關系策略的一致性。這個策略必須建立在以客戶為導向的經營理念之上,它可以整合其他要素的策略。
(2)塑造產品商標,提高企業優良形象。要求企業在創造利潤的同時,還應該承擔定的社會責任,而企業是否真正承擔了社會責任,往往成為關系利益人評價企業形象優劣的標準之。
(3)加強同關系利益人的溝通。企業要想與關系利益人建立良好的關系,必須積極主動地與關系利益人積極進行對話,要重視他們的詢問,并為對話創造便利的條件。為此企業要建立完善的售后服務體系和顧客投訴制度,并定期與各關系利益人溝通。

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