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在客戶關(guān)系管理的框架下，客戶接觸渠道被視為對(duì)客戶的最前線關(guān)系，讓客戶可以通過呼叫中心、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多元化接觸渠道進(jìn)入客戶處理程序。這些資料經(jīng)過整合后轉(zhuǎn)移到后端系統(tǒng)，使得企業(yè)可以取得、儲(chǔ)存和運(yùn)用客戶的消費(fèi)信息，以提供企業(yè)的營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略規(guī)劃，并可同時(shí)了解客戶接觸渠道的特色，對(duì)制定企業(yè)的客戶關(guān)系管理架構(gòu)十分重要。

以呼叫中心為前臺(tái)的角色下，后臺(tái)的相關(guān)部門均需權(quán)利支援來改善客戶服務(wù)流程的順暢，以創(chuàng)造最大的客戶滿意度。由此呼叫中心也經(jīng)常成為客戶服務(wù)流程的協(xié)調(diào)中心，負(fù)責(zé)聯(lián)系不同部門，協(xié)調(diào)流程的順暢與改善，追蹤問題解決的進(jìn)度以答復(fù)客戶，漸漸具備類似企業(yè)流程再造中流程總管（Process Owner）的功能，呼叫中心服務(wù)與管理也更加重要。

慧營(yíng)銷呼叫中心管理平臺(tái)從多維度監(jiān)管統(tǒng)計(jì)，提升管理質(zhì)量和成果：

1.坐席監(jiān)控：可以幫助管理者實(shí)時(shí)的了解銷售人員的工作狀態(tài)，如在線/離線、階段時(shí)間的工作量、外線占用情況、人工與自動(dòng)語音的工作負(fù)載等。也可實(shí)時(shí)聽取銷售微信電話錄音，來分析銷售的銷售能力加以指導(dǎo)，亦可通過錄音來判斷溝通的有效性。

2.通話錄音：上面提到的通話錄音，該可以在銷售人員與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，提供有效的考核評(píng)判依據(jù)，也有助于企業(yè)考核員工服務(wù)態(tài)度，人員交接時(shí)，新營(yíng)銷人員可查聽歷史錄音記錄，有助于服務(wù)的順利銜接。

3.統(tǒng)計(jì)分析：通過系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為座席代表提供業(yè)績(jī)考核依據(jù)，工作量及業(yè)務(wù)水平的量化評(píng)定有利于企業(yè)挖掘業(yè)務(wù)骨干，對(duì)員工進(jìn)行合理的績(jī)效考核，同時(shí)，可為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等依據(jù)。

企蜂云針對(duì)不同業(yè)務(wù)需求的SAAS產(chǎn)品，構(gòu)建多場(chǎng)景的企業(yè)數(shù)智化。慧營(yíng)銷作為賦能中小企業(yè)的一站式綜合營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，對(duì)客戶引流、輕松獲客、高效管理、溝通便捷、品牌推廣、客戶跟進(jìn)、業(yè)績(jī)考核、數(shù)據(jù)安全等方面發(fā)揮重要作用。

標(biāo)簽：云浮襄陽中衛(wèi) 承德喀什海南綿陽贛州

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呼叫中心服務(wù)與管理