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上個世紀90年代中后期，以客戶為中心的市場營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實踐方法，在這些層出不窮的管理新概念中，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)迅速脫穎而出并逐步走向成熟。然而隨著越來越多的被提及，很多第一次接觸CRM的人往往并不清楚什么是？

在不同場合下，CRM可能是一個管理學術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

下面我們來了解一下CRM多方面的自動化功能：

1. 營銷自動化
可以幫助企業(yè)有效收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場活動，通過搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，匯總后統(tǒng)一管理，存入。并幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場活動流程，優(yōu)化潛在客戶開發(fā)過程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動化評估市場活動效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。

2. 銷售自動化
銷售自動化功能是CRM的核心環(huán)節(jié)，主要是管理商機、客戶以及銷售渠道等。銷售自動化可以把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機結(jié)合起來，異地銷售部門之間、銷售與市場之間、銷售與服務之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷售周期，降低成本，提高銷售成功率。

3. 服務自動化
客戶服務自動化功能可實現(xiàn)標準化服務流程，提高效率，增強服務能力。還能夠幫助客服人員更精準地捕捉和跟蹤客戶問題，從客戶反饋中挖掘潛在銷售機會，讓客戶為企業(yè)貢獻更多價值。能夠開發(fā)老客戶，延長客戶生命周期。改善服務知識和管理，積累成功經(jīng)驗。后臺報表和績效評定清晰明了，使得企業(yè)評測客服人員工作有據(jù)可依。

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