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伴隨業務逐步擴張，企蜂還在原有平臺標準部署基礎上，針對不同市場的需求增加定制化的應用擴展，包括企蜂推出的語音機器人、全渠道客服等功能。企蜂通過人機結合深度優化客戶咨詢應對的部署策略，在日常客戶服務中，大量運用語音機器人和聊天機器人高質量處理基礎交互工作，讓客戶服務變得更加智能。

當面對來自不同消費者的需求時，企蜂會通過平臺對包括人工座席、語音機器人等在內的服務資源進行統一管理和匹配。當平臺判斷客戶提出的是基礎的重復性問詢時，系統可根據客戶的年齡、職業等信息，為其提供定制化機器人語音服務。與此同時，如平臺判斷出客戶存在更加復雜的需求時，也會自動將這部分客戶轉接給擁有豐富業務實踐經驗的人工坐席，以幫助客戶盡快獲取更加具有針對性的建議和解決方案。

全渠道客服的建設目的在于豐富客戶接觸的服務渠道，實現客戶需求的無縫覆蓋，盡量不漏任何客戶接觸，以提升客戶服務體驗，然而，渠道多了之后，是否一定就能讓客戶體驗達到最優？我們先來設想這樣一個服務場景：如果你在微信端辦理了一項業務，轉而咨詢人工客服查詢進度，而人工客服坐席并不知道你之前在微信上曾經辦理過這項業務，又重新問你需要什么服務，然后你很無奈地再把微信辦理業務過程再復述一遍。如果是這樣的服務體驗對客戶來說想必是大打折扣的。

渠道越多不一定給客戶帶來都是好的服務體驗，客戶聯絡中心在管理這些全渠道時，需要預防渠道信息孤立，即是渠道之間是相互獨立，客戶服務信息無法共享，服務沒有協同，雖然渠道多了，但在某些場合還會給客戶帶來困擾，因此，全渠道服務不僅關注渠道本身的豐富性，還要關注渠道之間的協同，打造服務體驗好的全渠道服務，需要構建全渠道協同體系來推動客戶服務體驗的最優化。

呼叫中心系統

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