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客戶管理系統(tǒng)通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。我們調(diào)查了市場上不同的CRM客戶管理軟件，以慧營銷CRM客戶關(guān)系管理軟件為例來分析。

如何識別和保持客戶？首先要區(qū)分客戶和消費(fèi)者的不同。

1.客戶與消費(fèi)者的區(qū)別

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶與消費(fèi)者是同一概念。但對企業(yè)而言，客戶與消費(fèi)者是有區(qū)別的，它們之間的區(qū)別表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，如某電腦公司把客戶分成金融客戶、工商企業(yè)客戶、教育客戶和政府客戶等；而消費(fèi)者是針對個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。

(2)客戶的需求相對復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也比較大，而且交易的過程、延續(xù)的時(shí)間比較長，如客戶購買了電腦以后，牽涉維修、耗材的供應(yīng)、重復(fù)購買等；而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)。

(3)客戶注重于企業(yè)的情感溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解；而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對比較簡單，即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。

(4)客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略；而消費(fèi)者可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。

2.顧客與客戶的共性和區(qū)別

在現(xiàn)實(shí)工作或生活中，顧客與客戶常常被同時(shí)使用。兩者之間的共性與區(qū)別是在客戶管理研究中需要解決的問題。

(1)顧客與客戶的共性：顧客與客戶都是購買或享受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。

(2)顧客與客戶的區(qū)別。①穩(wěn)定性，客戶比顧客購買的穩(wěn)定性要大得多。②主動(dòng)性，在總的購買次數(shù)里，顧客的主動(dòng)性較高；而在每個(gè)購買者的交易次數(shù)里，客戶的主動(dòng)性較高。③交易的次數(shù)，大多數(shù)顧客是一次性交易，而客戶是多次購買。

隨著關(guān)系營銷理念的興起，一些學(xué)者將顧客與客戶嚴(yán)格地區(qū)分開來。①大多數(shù)企業(yè)沒有顧客的資料，而客戶在企業(yè)存有相應(yīng)的資料，企業(yè)會將客戶信息資料建成數(shù)據(jù)庫，以提供服務(wù)和發(fā)展業(yè)務(wù)。客戶管理系統(tǒng)隨即形成（例：慧營銷CRM），為了向客戶提供更好的服務(wù)。②顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的，而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。③顧客可以是企業(yè)任何人為其提供服務(wù)，而客戶則主要由專門的人員來提供服務(wù)。運(yùn)用可以更快的查詢到該客戶的負(fù)責(zé)人，更加便捷、快速的為客戶提供服務(wù)。
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