呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)控制管理功能
呼叫中心人工呼叫控制是指基于平臺(tái)提供的接口，實(shí)現(xiàn)人工座席人員對(duì)呼叫活動(dòng)進(jìn)行呼叫控制的功能。
呼叫中心人工呼叫控制具體功能要求包括：
1、支持座席進(jìn)行注冊(cè)/取消注冊(cè)，以激活/去活相應(yīng)的呼叫交互控制功能。
2、呼叫中心支持話務(wù)員通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)電話功能，如摘機(jī)、掛機(jī)、外呼、轉(zhuǎn)移呼叫、三方會(huì)議等。
3、支持在應(yīng)用界面中整合呼叫話務(wù)控制的操作界面，如撥號(hào)按鍵、狀態(tài)顯示等。
4、呼叫中心支持一次撥號(hào)、二次撥號(hào)、座席員簽入/簽出、座席員示閑/示忙、呼叫應(yīng)答、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、呼叫等待、呼叫保持、呼叫恢復(fù)、釋放呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼出、呼叫插入、呼叫監(jiān)聽(tīng)、攔截來(lái)話、強(qiáng)拆呼叫、主叫號(hào)碼顯示、接收傳真、發(fā)送傳真等基本話務(wù)功能。
呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)控制管理
應(yīng)提供業(yè)務(wù)配置功能，根據(jù)呼叫中心的應(yīng)需求，配置各種類型的業(yè)務(wù)及相關(guān)數(shù)據(jù)；
應(yīng)可檢出業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，并根據(jù)接入碼觸相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯響應(yīng)呼叫處理；
應(yīng)具有提供呼叫中心類的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)功能，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、訪問(wèn)和管理等。在業(yè)務(wù)執(zhí)行時(shí)能夠?qū)崟r(shí)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，并能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的管理；
應(yīng)具體業(yè)務(wù)流程解析和執(zhí)行功能。