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正規(guī)的客服系統(tǒng)有哪些?

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問題提的不是很清楚,估計回答了也沒什么閱讀量。正好本人曾經(jīng)參與中國聯(lián)通兩代客服系統(tǒng)的建設,以聯(lián)通客服系統(tǒng)為例介紹一下。

客服系統(tǒng)就是接客服熱線電話的一系列平臺的統(tǒng)稱。主要包括以下幾個大的模塊。

1.接話系統(tǒng)

用來從交換側接收用戶撥打客服熱線的請求(例如撥打10010的請求),把呼叫請求轉到客服的排隊機,從排隊機接入客服代表坐席,由客服代表接聽電話。

2.知識庫系統(tǒng)

知識庫系統(tǒng)類似一個大的電子圖書館,里面存的都是跟本公司業(yè)務相關的知識點、解釋口徑、處理預案等等。用戶打電話過來后,只要弄清用戶問的問題,在知識庫里基本都能查到答案??头碇灰罩鸢改罹涂梢粤恕?/p>

3.工單系統(tǒng)

如果客服代表在知識庫里找不到用戶問題的答案,就會記錄一張工單,從工單系統(tǒng)派到能夠解答這個問題的部門客服在線咨詢系統(tǒng),他們把問題的答案錄入工單后再回傳給客服代表,由客服代表給用戶回電話解答。除了解答問題,工單系統(tǒng)還承載投訴的業(yè)務。用戶投訴的內(nèi)容都會通過工單系統(tǒng)派給相關責任部門處理。

4.現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)

主要包括人員排班系統(tǒng)、組織機構管理系統(tǒng)、工作量統(tǒng)計等等現(xiàn)場運營相關的功能。

5.報表系統(tǒng)

每個客服系統(tǒng)最重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源就是報表系統(tǒng),可以根據(jù)要求定制 ,不過每個定制報表都是要收費的。

通信行業(yè)的客服系統(tǒng)是一套很復雜的系統(tǒng),可以同時為近千人服務,同時在線的客服代表也在300-500人不等。最后說一個聯(lián)通客服系統(tǒng)的內(nèi)部消息,從2020年年底開始,聯(lián)通各省的客服系統(tǒng)都要下線不用了客服在線咨詢系統(tǒng),所有的客服業(yè)務都集中在河北、山東、四川等4個大區(qū)。到時候北京的用戶有可能聽到四川味的客服代表為你解答問題了。

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