交警在處理交通事故時(shí)，很多交通事故的當(dāng)事人會(huì)現(xiàn)場(chǎng)問交警一些法律法規(guī)知識(shí)、交通事故處理流程等問題，因交警在處理事故過程中比較繁忙，有時(shí)不能很好的解答當(dāng)事人的一些咨詢，從而會(huì)導(dǎo)致一些糾紛矛盾。為解決不必要的矛盾產(chǎn)生，通過微服網(wǎng)絡(luò)語音導(dǎo)航系統(tǒng)的能力解決當(dāng)事人的一些問題，通過智能化手段提高當(dāng)事人滿意度。(每年交通事故處理量超上萬起)

　　經(jīng)過初步溝通分析，需要建設(shè)智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，以提升服務(wù)水平。主要需求列下：

　　1.交警大隊(duì)提供一個(gè)公開號(hào)碼，交通事故當(dāng)事人可通過撥打該號(hào)碼后，進(jìn)入語音菜單，該菜單可提供按鍵服務(wù)和人工服務(wù);

　　2.人工服務(wù)：交警大隊(duì)提供約20人的手機(jī)號(hào)碼，當(dāng)事故當(dāng)事人按人工服務(wù)按鍵后，導(dǎo)航系統(tǒng)自動(dòng)匹配到20人中的某一個(gè)號(hào)碼，該號(hào)碼持有人就會(huì)接聽，人工解答當(dāng)事人提出的法律法規(guī)及交通事故處理流程等問題;號(hào)碼持有人為當(dāng)?shù)胤墒聞?wù)所人員;

　　3.按鍵服務(wù)：例如將一些高頻、簡單的問題通過智能語音播報(bào)方式，當(dāng)事故當(dāng)事人按某個(gè)按鍵后，就是解答某個(gè)高頻簡單的問題，可以減少人工服務(wù)壓力;

　　4.人工服務(wù)過程中需要有錄音，交警管理人員能夠?qū)νㄔ掃M(jìn)行質(zhì)檢，防止人工服務(wù)人員誘導(dǎo)事故當(dāng)事人做一些不必要的事情，減少當(dāng)事人對(duì)交警的偏見等;

　　5.當(dāng)事人可以對(duì)人工服務(wù)人員進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)后臺(tái)可以通過當(dāng)事人滿意度評(píng)價(jià)分析人工服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，從而來考核和激勵(lì)人工服務(wù)人員，提高法律援助人員的收入等;

　　6.按鍵服務(wù)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可以統(tǒng)計(jì)高頻、簡單業(yè)務(wù)客戶咨詢頻次等;

　　7.人工服務(wù)可以設(shè)置時(shí)間段，比如：正常時(shí)間為早7點(diǎn)至晚18點(diǎn)，夜間也可以通過實(shí)際情況確定是否接入人工，比如：夜間人工服務(wù)至22點(diǎn)等。

　　通過以上的需求，微服網(wǎng)絡(luò)智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的解決方案

　　智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)通信模塊是一套云呼叫中心系統(tǒng)，支持本地部署，支持多鐘云端署服。用戶只需要打開設(shè)置好的IP或域名進(jìn)行登錄和使用。這種方式減少企業(yè)用戶自建機(jī)房的投入和管理運(yùn)維的成本。另外也可以提供豐富的API接口，研發(fā)可以便捷的與第三方應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接整合。

　　智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)不僅將傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、短信、微信端等通訊渠道進(jìn)行一體化整合，打破各個(gè)部門之間各種通訊渠道之間的信息孤島;同時(shí)也集成了成熟的CRM系統(tǒng)，讓各渠道下的客戶信息都統(tǒng)一存儲(chǔ)到該CRM系統(tǒng)中，為企業(yè)提供統(tǒng)一的管理客戶信息庫。

　　智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)在運(yùn)營商側(cè)可以支持各種語音線路的接入，包括VOIP、IMS、GSM卡線、E1中繼線、PSTN模擬線等;同時(shí)在用戶側(cè)可以有多種方式實(shí)現(xiàn)語音通話，常見有四種方式：1.直接采用sip話機(jī)，2.電腦+軟電話，3.S口網(wǎng)關(guān)+模擬話機(jī)，4.S口網(wǎng)關(guān)+模擬話務(wù)盒+耳機(jī)。智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)接入方式總覽如下圖所示。

　　如圖所示，交通事故人員通過撥打電話，進(jìn)入智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，然后通過按鍵來選擇進(jìn)行智能語音服務(wù)還是人工服務(wù)。

　　智能語音服務(wù)會(huì)在不同的按鍵對(duì)應(yīng)不同的問題，交通事故人員根據(jù)自己的問題選擇相應(yīng)的按鍵，智能語音服務(wù)則會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的回答。之后交通事故人員可以根據(jù)是否解決了自己的疑惑，來通過語音進(jìn)行選擇;如果還有疑問，則通過語音選擇是否轉(zhuǎn)接人工服務(wù);選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)則會(huì)接入當(dāng)?shù)胤墒聞?wù)所人員的手機(jī)號(hào)碼，由法律事務(wù)所人員進(jìn)行解答;如何選擇智能語音服務(wù)，則通過語音進(jìn)行提問，智能語音通過存放在公共知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行解答。如果問題得到解決，則通話結(jié)束。所有的通話過程將保存在服務(wù)器或私有云當(dāng)中。

　　選擇人工服務(wù)，則會(huì)接入當(dāng)?shù)胤墒聞?wù)所人員的手機(jī)號(hào)碼，由法律事務(wù)所人員進(jìn)行解答。解答完成之后，會(huì)通過按鍵的形式對(duì)解答過程進(jìn)行評(píng)分。所有的通話過程及評(píng)分均會(huì)保存在服務(wù)器或私有云當(dāng)中。

　　我們可以靈活的設(shè)置人工時(shí)間，比如在工作時(shí)間段內(nèi)，我們可以讓交通事故人員選擇智能語音服務(wù)或者人工服務(wù)，當(dāng)工作人員下班后，則會(huì)直接進(jìn)入智能語音服務(wù)，先通過智能語音服務(wù)為交通事故人員進(jìn)行解答。如果無法解答的情況下，則再轉(zhuǎn)接至值班人員的手機(jī)號(hào)碼。下圖為非工作時(shí)間內(nèi)的業(yè)務(wù)流程。

　　微服網(wǎng)絡(luò)將繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造更便捷、更智能的服務(wù)，幫助企業(yè)更多地了解客戶需求，發(fā)揮出呼叫中心的服務(wù)營銷優(yōu)勢(shì)，開拓新的利潤來源，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。對(duì)微服的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)感興趣的伙伴歡迎致電：咨詢