在線客服工單系統(tǒng)是幫助企業(yè)提供自動(dòng)化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)和快速解決，提升服務(wù)效率，提高客戶滿意度，并可對(duì)用戶歷史問(wèn)題進(jìn)行追蹤。

工單系統(tǒng)可以在線實(shí)時(shí)處理客戶問(wèn)題，并可以對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤。使客服人員更高效地處理客戶問(wèn)題，簡(jiǎn)化售后流程，提高客戶滿意度，從而促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。根據(jù)類型、時(shí)間、內(nèi)容等信息自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便管理人員進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。

工單管理

1.工單類型：包括自動(dòng)回復(fù)、人工回復(fù)、預(yù)約提醒、微信消息等，其中自動(dòng)回復(fù)可通過(guò)關(guān)鍵詞搜索或者聊天窗口回復(fù)。人工回復(fù)的工單有自動(dòng)語(yǔ)音，還可以通過(guò)文字進(jìn)行回復(fù)。

2.工單分類：可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型或者是功能分類生成不同的工單類型，比如：商品訂單、售后問(wèn)題、產(chǎn)品咨詢等。

問(wèn)題追蹤

提供對(duì)用戶歷史問(wèn)題的追蹤功能，企業(yè)可以隨時(shí)查看該用戶的歷史問(wèn)題，了解其詳細(xì)信息，包括處理進(jìn)度、處理結(jié)果、解決方案等，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行問(wèn)題追蹤。

用戶可以在線查看問(wèn)題的歷史記錄，包括問(wèn)題描述、處理時(shí)間、解決方案、解決人員等。當(dāng)用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行修改或重新提交時(shí)，可以看到其歷史記錄。

工單處理

用戶提交工單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給相關(guān)人員，讓客戶可以及時(shí)得到服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

為企業(yè)提供豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括類型、時(shí)間、內(nèi)容、管理員等，方便企業(yè)管理人員進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。

1.工單類型：可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景(例如售前/售后服務(wù))來(lái)定義工單類型，包括：在線問(wèn)題、電話咨詢、上門維修等。

2.工單時(shí)間：工單可按月/周/日進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.工單內(nèi)容：可以自定義具體內(nèi)容，例如故障描述、維修方法等。

4.管理員：支持對(duì)不同管理員分配不同的角色，如客服組、售后組長(zhǎng)等，可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置不同的角色。

5.工單統(tǒng)計(jì)：可以按時(shí)間、地點(diǎn)、用戶姓名、名稱等條件進(jìn)行篩選，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

系統(tǒng)管理

1.工單管理：管理不同類型的工單，包括類型、內(nèi)容、客戶等信息，支持手動(dòng)創(chuàng)建和刪除工單。

2.工作流管理：管理所有工作流的進(jìn)度，包括受理、處理、跟蹤等。

3.權(quán)限管理：支持分配給不同的用戶進(jìn)行操作，支持分配給不同的部門和角色。

4.監(jiān)控功能：可以通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看所有工單處理的進(jìn)度，包括處理時(shí)間、處理情況、客戶評(píng)價(jià)等。

5.消息提醒：當(dāng)工單處理完成后，將自動(dòng)發(fā)送消息通知。管理員可以在后臺(tái)查看并修改消息提醒內(nèi)容。

6.權(quán)限管理：根據(jù)用戶角色的不同，權(quán)限也不同，可以設(shè)置不同的操作權(quán)限，例如查看、修改、刪除等。