在線客服系統(tǒng)是通過互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為中心的全渠道客服體系，在這個體系中，可以實現(xiàn)在線接待客戶咨詢、自助查詢、在線交流、即時通訊、客戶管理等多種功能。

在客戶咨詢時，客服人員可以通過多種方式接待客戶咨詢，如在線客服、電話客服、短信客服等等。也可以將客戶轉化為我們的客戶。在線客服系統(tǒng)的存在大大提高了工作效率，節(jié)約了很多人力資源成本。下面，我們就來看看在線客服系統(tǒng)可以做哪些工作?

在線接待客戶咨詢

當客戶進入企業(yè)網(wǎng)站，或者在企業(yè)網(wǎng)站上找到自己想要的信息后，在線客服人員可以直接通過系統(tǒng)提供的客服渠道，通過文字、語音、圖片、視頻等多種方式與客戶進行交流溝通。

1.自動回復，是指在客戶咨詢時，系統(tǒng)會自動發(fā)送相應的咨詢內容。

2.消息提示音，方便用戶更好地接收信息。

3.自動回復的時間，如果客戶咨詢時，你還沒有回復，那么這個時候就會進行自動回復。

4.關鍵詞回復，當用戶在咨詢時，我們可以通過關鍵詞來對客戶的問題進行回答。

5.自動回復的格式、話術、顏色等。

自助查詢功能

在客戶咨詢的時候，客服人員可以根據(jù)客戶的需求，將自己所能回答的問題進行分類，這樣就可以方便地找到用戶所需要的信息。

系統(tǒng)還支持對查詢結果進行分組管理，可以將查詢結果按查詢條件進行分組，也可以按咨詢頻率進行分組。

除了自動分類和分組外，系統(tǒng)還支持自定義設置。管理員可以根據(jù)自己的實際需求和不同業(yè)務場景設置查詢條件。這樣可以幫助我們更好地對信息進行管理。

自助查詢功能不僅可以提高工作效率，還能節(jié)約人力成本。比如一些企業(yè)用戶在購買產(chǎn)品時，往往會擔心產(chǎn)品質量問題，但是不知道如何解決這些問題。這個時候我們就可以通過自助查詢來解決這個問題。

即時通訊

與客戶溝通時，企業(yè)一般使用即時通訊軟件，如云客服，智能客服等。這類軟件可以很好地與客戶進行溝通，但是需要注意的是，客服人員在與客戶溝通時需要將自己的定位改為服務中心，只有這樣才能讓客戶對我們的服務保持高度的信任，這樣才能更好地開展服務工作。

客服機器人自動回復

智能機器人可以24小時不間斷的在線接待客戶，客服人員只需要在后臺設置好機器人的回復關鍵詞，就可以實現(xiàn)自動回復客戶，大大提高了工作效率。而且還能自動記錄客戶的需求，方便客服人員對客戶進行管理。如果客戶對產(chǎn)品或服務有疑問，可以隨時通過客服機器人進行溝通，提升工作效率的同時還能避免遺漏問題。

客戶管理

客服人員可以通過集合crm系統(tǒng)，對客戶進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)客戶信息的存儲、分析、挖掘和利用，利用數(shù)據(jù)報表分析客戶行為和喜好，并制定相應的營銷方案，提升客戶對企業(yè)的忠誠度，從而為企業(yè)帶來更多的收益。