呼叫中心作為企業和用戶的服務中心，幫助企業提升服務品質是其價值所在。但在實際應用中，客服中心系統的技術、流程和人員是三個比較重要的問題，這也是大多數企業在客服系統設計、建設中存在的問題。只有全面規劃好這三個問題，才能真正構建一個高品質的呼叫中心。

基于呼叫中心在企業經營中所發揮的重要作用，客服系統作為企業服務質量提升的關鍵，可以從技術、流程和人員三方面來進行優化。今天就針對這三個問題，結合客服中心在建設中存在的問題，對客服中心系統從技術、流程和人員三方面進行優化提供一些思路和建議。

技術方面

呼叫中心的技術分為硬件和軟件，其中硬件主要指的是呼叫中心所使用的設備，如話機、服務器等。目前來看，很多企業在選擇設備上存在一定的問題，主要表現為：

1.設備運行不穩定。現在大多數企業選擇的是傳統的話機，隨著話機的老化，故障率非常高，造成話機經常出現掉線、死機等現象。這種情況會直接影響到企業客服中心對用戶的服務質量和效率。

2.硬件設備價格昂貴，且更新迭代慢。目前市面上很多話機廠商都存在這個問題，使用時間長了以后，設備就會出現故障，這給企業造成了極大的不便和經濟損失。

3.設備不穩定無法實現實時監控。很多企業在購買了設備之后并沒有進行實時監控管理，導致很多問題無法及時解決。

4.用戶體驗差。目前市場上很多品牌的硬件設備并不成熟，導致系統兼容性差、穩定性差以及用戶體驗差等問題也十分嚴重。

流程方面

1.整合資源，減少重復勞動：客服中心的業務流程不僅要簡單，還要減少重復勞動。通過整合業務流程，可以使客服中心的服務流程更加簡單、高效，而不需要進行過多的人工干預。比如可以整合原有的電話銷售功能，讓客服人員通過使用呼叫中心系統完成日常銷售工作，從而避免重復勞動。

2.建立服務標準：在企業服務標準體系的基礎上，將客服中心與企業內部其他部門進行對接。通過制定統一的服務標準、流程，可以為企業內部其他部門提供規范的指引，進而推動其工作效率的提高。

3.減少人員需求：員工需要處理的事情大多都比較瑣碎、雜亂，甚至有些問題是重復出現。通過制定統一的客服人員管理標準、崗位設置標準和績效考核標準等方式來規范客服人員在呼叫中心中所要做的工作，可以有效減少人員需求，從而減少人員配置的要求。

人員方面

在人員方面，一方面企業要優化人員結構，另一方面要優化人員素質。

企業可以通過提高員工素質來加強客服中心的服務品質。主要包括員工專業知識、溝通技巧、客戶服務意識等方面的培訓。

同時，還要重視客服人員的工作負荷和情緒變化，并對員工進行實時動態跟蹤，以確保員工的身體健康和情緒穩定。

作為企業來說，更應該重視對員工工作能力的培養和激勵，如通過考核、榮譽等方式激發員工工作熱情，從而不斷提高呼叫中心的服務水平。

在技術、流程和人員這三個方面進行優化之后，一個高品質、高效率的客服中心就得以構建。

當然要想真正實現客服中心的全面優化，需要各部門對客服中心進行共同協作。只有整個企業都實現了高品質的客服系統優化，才能真正實現從客戶服務中心向企業戰略服務中心轉型。