在線客服是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)交流的一種新型服務(wù)方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，為客戶(hù)提供一對(duì)一或者一對(duì)多的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

在線客服人工咨詢(xún)有線上即時(shí)溝通、電話、郵件、短信等多種形式。電話客服是最傳統(tǒng)的方式，其優(yōu)點(diǎn)是方便、快捷，但缺點(diǎn)是客服人員數(shù)量有限，很難滿(mǎn)足企業(yè)大量客戶(hù)的需求;短信和短信群發(fā)可以為企業(yè)提供大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，但是這兩種方式都存在著難以管控、推廣成本高等缺點(diǎn);郵件群發(fā)可以為企業(yè)提供海量客戶(hù)信息，但是這種方式容易受到網(wǎng)絡(luò)攻擊。而在線客服人工咨詢(xún)則可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、銷(xiāo)售的全過(guò)程管理，并可以及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況。

多渠道接入

全渠道接入的特點(diǎn)，使得企業(yè)能利用多個(gè)渠道進(jìn)行服務(wù)，包括但不限于：網(wǎng)站、 APP、小程序、微信公眾號(hào)、微博、抖音、今日頭條等。不管是通過(guò)哪種渠道進(jìn)行服務(wù)，只要用戶(hù)在你的網(wǎng)站上訪問(wèn)過(guò)，都會(huì)被記錄下來(lái)，方便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行后續(xù)的跟蹤和服務(wù)。而這些記錄，也將為企業(yè)后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)支持。

24小時(shí)不間斷服務(wù)

不會(huì)因?yàn)殡娫捳季€、網(wǎng)絡(luò)故障等情況而無(wú)法為客戶(hù)提供服務(wù)。即使有部分用戶(hù)正在通話中，也能夠及時(shí)地為客戶(hù)提供服務(wù)。24小時(shí)不間斷服務(wù)，可隨時(shí)解答用戶(hù)疑問(wèn)。

由于通信質(zhì)量、通話環(huán)境等因素的影響，會(huì)導(dǎo)致部分用戶(hù)會(huì)有一定的網(wǎng)絡(luò)延遲或者通信中斷等情況，但這并不影響用戶(hù)與在線客服進(jìn)行溝通交流，甚至可以通過(guò)技術(shù)手段為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)

在傳統(tǒng)的客服方式下，客戶(hù)需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能得到回復(fù)。而在線客服可以解決客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，大大提升了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)客戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)遇到問(wèn)題時(shí)，可以直接向客服人員進(jìn)行咨詢(xún)，無(wú)需等待其他同事回復(fù)，減少了很多不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

能夠極大地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效解決客戶(hù)投訴、咨詢(xún)問(wèn)題，進(jìn)而提升企業(yè)的品牌形象。未來(lái)隨著客服系統(tǒng)不斷發(fā)展完善，也將會(huì)有更多企業(yè)選擇在線客服系統(tǒng)來(lái)提升企業(yè)的品牌形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

知識(shí)庫(kù)的建設(shè)

知識(shí)庫(kù)是客戶(hù)與企業(yè)之間的橋梁，將客戶(hù)的需求記錄下來(lái)，方便企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及進(jìn)行知識(shí)的更新。知識(shí)庫(kù)建立的越早，則越早了解到客戶(hù)的需求，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就越能有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。知識(shí)庫(kù)可以建立在客戶(hù)與客服人員之間，也可以建立在企業(yè)內(nèi)部。

知識(shí)庫(kù)可以分為三種：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和客戶(hù)服務(wù)知識(shí)。行業(yè)知識(shí)是指與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的一些技術(shù)、管理等方面的知識(shí);產(chǎn)品知識(shí)是指產(chǎn)品本身的特性等;客戶(hù)服務(wù)知識(shí)是指客服人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)需要了解的一些常識(shí)等。

智能輔助工具

為提高工作效率，幫助客服更好地服務(wù)客戶(hù)，平臺(tái)開(kāi)發(fā)了智能輔助工具，如：智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢等。智能輔助工具可以幫助客服解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，讓客服可以更加專(zhuān)注于處理復(fù)雜問(wèn)題，提升了服務(wù)效率。