智能客服是指基于自然語言處理、語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)和計算機(jī)視覺等技術(shù)，能夠理解自然語言，理解用戶意圖，主動為用戶提供服務(wù)的人工智能系統(tǒng)。智能客服人機(jī)交互系統(tǒng)是指基于人工智能技術(shù)及自然語言處理技術(shù)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，實現(xiàn)對海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的智能化處理和理解，為用戶提供一站式、個性化服務(wù)的新一代人機(jī)交互方式。

作為新一代智能交互方式及新型人機(jī)界面與計算機(jī)交互平臺，是人類與計算機(jī)進(jìn)行信息交換和實現(xiàn)各種高級應(yīng)用如商業(yè)分析管理、自動營銷及在線客服等所必需的信息處理系統(tǒng)。在金融保險行業(yè)廣泛應(yīng)用，比如：在線金融貸款業(yè)務(wù)、在線投資理財產(chǎn)品咨詢、用戶個人信息的查詢等。

通過對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)處理及深度知識學(xué)習(xí)技術(shù)研究，實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)(含自然語言)的智能化處理及分析;通過人工智能和深度學(xué)習(xí)算法，結(jié)合客戶需求和自身業(yè)務(wù)流程設(shè)計開發(fā)智能客服機(jī)器人產(chǎn)品。

1、客戶服務(wù)：

(1)智能咨詢：自動應(yīng)答客戶問題，提供簡單易懂的服務(wù);

(2)智能推薦服務(wù)：根據(jù)用戶喜好推薦相關(guān)服務(wù);

(3)智能營銷：基于 AI技術(shù)為客戶提供多種渠道的產(chǎn)品營銷方式，提升企業(yè)效益;

(4)業(yè)務(wù)管理：提供多種功能，提高效率，提升客戶滿意度;

(5)智能客服機(jī)器人支持與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接。

2、智能輔助決策系統(tǒng)

智能輔助決策系統(tǒng)的核心功能是根據(jù)服務(wù)需求，提供基于知識和經(jīng)驗的服務(wù)推薦，使產(chǎn)品和服務(wù)更加貼近用戶的真實需求。

產(chǎn)品優(yōu)勢：采用智能知識庫(包括知識庫結(jié)構(gòu)，存儲范圍，查詢方式、查詢結(jié)果)、用戶交互記錄等多源數(shù)據(jù)，結(jié)合知識圖譜進(jìn)行分析與理解，通過多種交互方式對客戶需求進(jìn)行智能匹配及推薦，為用戶提供更精準(zhǔn)的智能問答解決方案。

產(chǎn)品功能：根據(jù)客戶的個人信息、地理位置、歷史行為以及購買行為等信息，智能推薦符合企業(yè)和產(chǎn)品要求的答案。

用戶互動：系統(tǒng)可根據(jù)用戶屬性(性別、年齡等)設(shè)置多種場景模式(問答式/問答引導(dǎo)/提問引導(dǎo)等)和交互策略(輪詢/批量等)實現(xiàn)對用戶信息的智能化處理，幫助客戶做出更好地決策和更快速地響應(yīng)顧客。

3、業(yè)務(wù)管理：

實現(xiàn)客戶信息實時同步。

通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，及時對業(yè)務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整，提高業(yè)務(wù)效率。

對人工坐席的客戶信息自動分類并匹配客戶屬性后，根據(jù)不同屬性分配到相應(yīng)的坐席上，為不同人群提供不同服務(wù);實現(xiàn)了客戶信息智能化管理。

通過對客戶的智能分類和智能排序，將需要人工接聽的電話直接分流到相應(yīng)智能客服機(jī)器人或人工坐席上。

實現(xiàn)了通過客服機(jī)器人對用戶進(jìn)行主動營銷;提供用戶行為分析、用戶畫像等數(shù)據(jù)分析功能、實現(xiàn)了營銷過程中的數(shù)據(jù)可視化管理。

4、客戶管理平臺

主要是將企業(yè)的客戶資源和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，實現(xiàn)從海量用戶中識別出目標(biāo)用戶群體并自動推送廣告。

主要應(yīng)用：

1)電話銷售：對于客戶來電，將客戶資料錄入平臺，將客戶的來電信息進(jìn)行分類管理，包括客戶基本信息、需求特征數(shù)據(jù)、潛在需求、興趣愛好等，從而實現(xiàn)針對性的推薦服務(wù);

2)電話銷售系統(tǒng)：在電話銷售人員不能接聽或者無人接聽時，客服人員可以通過電話系統(tǒng)向智能客服人員請求幫助。