客服系統建設的目的：為了提升企業的服務質量，降低服務成本，提高企業形象，為企業創造更多的利潤。解決企業客戶服務過程中遇到的問題，實現服務過程的標準化管理，提高客戶滿意度和忠誠度。客服系統建設的方式：前期市場調研，明確客戶需求，市場定位，需求分析，方案設計;項目實施;后期項目評估與改進。

市場調研

1、市場調研包括市場環境調研，目標客戶調研，競爭對手調研，競品分析等。

2、目標客戶調研：目標客戶是指潛在的和現實中的客戶。包括企業現有客戶、潛在客戶、供應商、合作伙伴等。企業通過對目標客戶的需求分析，制定合理的營銷策略，在合適的時間與地點進行銷售，才能最終實現銷售目標。

3、競品分析：從產品屬性和功能出發，分析競品的優劣勢和產品定位。競品分析包括價格對比、功能對比、渠道對比等。

4、市場環境調研：行業環境，區域市場環境，競爭對手情況，銷售模式和銷售策略，在售前售后方面是否存在問題，需要解決哪些問題等。

客戶需求

了解客戶的基本情況，了解客戶對我們的產品的基本要求，使用需求。了解客戶的產品及服務內容，和客戶溝通交流。了解客戶對我們產品使用過程中出現問題的處理方法和流程，對我們產品的期望和建議。了解客戶對我們客服人員素質、專業能力、溝通技巧、服務態度等方面的評價。

市場定位

企業的客服中心是以電話、郵件、在線聊天等方式為客戶提供服務的，通常是以電話服務為主，如需要接聽電話的客戶，可以直接撥打客服電話，而不需要到相應的部門。在一些特殊情況下，如一些重大的活動或節日等，客服中心會有專門的部門或者人員來處理客戶服務問題。

企業需求分析

企業實際需求是系統的設計方向，也是系統建設的目標之一。對于企業來說，需求包括功能需求和非功能需求兩個方面。功能需求就是客服系統需要具備哪些功能，如客戶咨詢、投訴、建議、工單、回訪、電子商務等。非功能需求就是要求系統能夠實現哪些功能，如座席管理、資源管理、工作流管理等。每個系統的設計都必須在滿足用戶的使用需求前提下進行，如果不能滿足，就要進行分析，找出問題所在，并對問題進行改進。

方案設計

根據客戶的需求，根據項目的實施計劃，設計出完整的客服系統實施方案。

根據項目需求和實施計劃，確定客服系統的功能模塊、數據流程、接口方式、通信協議等，為項目后期的實施打好基礎。

1、客戶管理模塊：包括客戶資料管理、客戶服務管理等功能模塊;

2、工單系統模塊：包括工單錄入與審核、工單處理與分派、工單統計與查詢等功能模塊;

3、知識庫管理模塊：包括知識庫的創建，知識庫的維護與更新等功能模塊;

4、知識庫展示：包括知識庫內容的展示，客服知識庫的搜索，通過智能推薦更多相關知識。