工單管理是指在客戶服務(wù)過程中，通過工單的流轉(zhuǎn)、派工、處理和歸檔，跟蹤服務(wù)事件的處理過程，跟蹤事件的進(jìn)度，將客戶的需求反饋給相應(yīng)的部門或人員。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的效率要求越來越高，要想提高用戶體驗(yàn)就必須要提高整體效率。好用的工單管理作為企業(yè)內(nèi)部高效溝通、協(xié)同辦公的有效手段，可以在企業(yè)內(nèi)部形成閉環(huán)，它是一種對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行有效跟蹤和管理的方法。

一、工單管理最核心的就是信息流轉(zhuǎn)和任務(wù)分配

信息流轉(zhuǎn)

在工單管理中，當(dāng)用戶提出問題時(shí)，可以直接向?qū)?yīng)的部門進(jìn)行提交，例如：客服、技術(shù)、售后等部門。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給他們分配任務(wù)，讓他們盡快處理好用戶問題，避免用戶因問題沒得到及時(shí)解決而造成負(fù)面情緒。

任務(wù)分配

如果需要一個(gè)部門來處理客戶問題，那么就要將問題的責(zé)任分配給不同的部門，每個(gè)部門根據(jù)自身的能力來處理客戶的問題，這樣會(huì)有更好的處理效果。如果需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)來解決問題，就需要將所有問題都分配給一個(gè)部門，這樣才能保證用戶服務(wù)體驗(yàn)。

比如我們可以通過企業(yè)微信客戶服務(wù)平臺(tái)中的工單模塊來分配任務(wù)，用戶可以選擇個(gè)人/部門、客戶等分配方式來分配。這樣就能讓不同崗位的員工都有機(jī)會(huì)參與到工單處理中來。

二、其他功能

工單內(nèi)容

用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中，遇到問題或疑問時(shí)，可以通過多種途徑反饋給企業(yè)相關(guān)部門。

一般來說，客戶反饋的問題和需求可以分為以下幾類：

1、咨詢類問題：用戶提出的問題或需求，我們可以通過系統(tǒng)在后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。

2、投訴類問題：用戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，希望我們能改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、故障類問題：由于某種原因，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，需要進(jìn)行維修。這個(gè)時(shí)候我們也可以通過系統(tǒng)在后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù)。

4、意見類問題：用戶提出的意見和建議，希望公司能采納和改善。

工單狀態(tài)

1.待處理：在工單內(nèi)等待處理的狀態(tài)。

2.已結(jié)束：當(dāng)前工單已經(jīng)結(jié)束，進(jìn)入歸檔的狀態(tài)。

3.未分配：未分配給指定的相關(guān)人員處理，當(dāng)前工單在系統(tǒng)內(nèi)處于等待分配狀態(tài)。

4.已取消：當(dāng)前工單正在取消中，等待取消的狀態(tài)。

工單提醒

當(dāng)客戶向你的團(tuán)隊(duì)發(fā)出問題時(shí)，你可以通過工單管理系統(tǒng)設(shè)置提醒時(shí)間，提醒員工及時(shí)跟進(jìn)，確保客戶問題的及時(shí)解決。

好的工單管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速解決問題，提高整體工作效率，同時(shí)也能避免企業(yè)內(nèi)部溝通不暢、協(xié)作低效的問題。不僅能夠提升客戶服務(wù)質(zhì)量，還可以降低人力成本，減少冗余流程、提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。