在客戶服務(wù)領(lǐng)域，隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)正由傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。系統(tǒng)具有語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)管理等功能，能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)提供便捷的客戶服務(wù)體驗(yàn)，并能在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本。在保險(xiǎn)行業(yè)，智能客服系統(tǒng)主要解決以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：1、客戶咨詢的問(wèn)題重復(fù)度高、人工難以解決，;2、人工客服無(wú)法處理海量數(shù)據(jù);3、人工客服工作強(qiáng)度大，效率低下;4、客戶服務(wù)成本高、效率低。針對(duì)以上問(wèn)題，可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用：

客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是一種基于人工智能技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)交互的智能機(jī)器人，在保險(xiǎn)行業(yè)中可以應(yīng)用到的場(chǎng)景有：查報(bào)價(jià)，續(xù)保，客戶咨詢，理賠，客服培訓(xùn)等。它可以自動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)，提高工作效率，降低人工成本。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是確保客服質(zhì)量的重要手段，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的對(duì)話質(zhì)量，如語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、話術(shù)理解程度、業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備等，提供實(shí)時(shí)幫助和建議。系統(tǒng)可以根據(jù)錄音、文本、圖片、視頻等不同格式的語(yǔ)音和視頻，自動(dòng)識(shí)別客戶意圖，生成質(zhì)檢報(bào)告，為管理者提供質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于高頻問(wèn)題，可以通過(guò)對(duì)錄音進(jìn)行人工再加工來(lái)檢測(cè)坐席服務(wù)質(zhì)量。

從客服數(shù)據(jù)中提取用戶信息和用戶意圖，并為客服人員提供智能語(yǔ)音機(jī)器人。通過(guò)智能質(zhì)檢功能，不僅可以有效降低人工質(zhì)檢的人力成本和工作強(qiáng)度，還能提高質(zhì)檢效率，節(jié)省大量時(shí)間用于其他工作。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)是為客戶提供服務(wù)的重要工具，是智能客服系統(tǒng)中不可或缺的一部分。它是一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，可存儲(chǔ)大量的客戶信息和歷史數(shù)據(jù)，方便管理。對(duì)于系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)主要由知識(shí)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)管理模塊和知識(shí)庫(kù)管理工具三部分組成。

對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)對(duì)客服的實(shí)時(shí)對(duì)話進(jìn)行分析，將有價(jià)值的內(nèi)容與客戶進(jìn)行匹配，形成知識(shí)庫(kù)。同時(shí)通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理工具對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)、查詢、刪除等操作。

工單管理

將咨詢、投訴等大量數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總到系統(tǒng)后臺(tái)，并且自動(dòng)生成工單，及時(shí)分配給相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的統(tǒng)一管理。

幫助保險(xiǎn)企業(yè)有效提高客服人員的工作效率，降低成本，為客戶提供更好的服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析是智能客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，可以通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表分析客戶的基本情況，包括客戶來(lái)源、客戶地區(qū)、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)中存在的問(wèn)題，并通過(guò)智能客服系統(tǒng)來(lái)解決。在保險(xiǎn)行業(yè)中，常見(jiàn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包括：客戶來(lái)源、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、產(chǎn)品需求、保險(xiǎn)額度、業(yè)務(wù)辦理等。

目前，保險(xiǎn)公司已經(jīng)普遍開(kāi)始采用智能客服系統(tǒng)，并取得了一定的成效。隨著技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)智能客服系統(tǒng)將會(huì)越來(lái)越成熟，成本也將會(huì)越來(lái)越低，并能為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)，工單系統(tǒng)，智能客服系統(tǒng)等客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的研發(fā)和銷售的科技企業(yè)，也為太平洋保險(xiǎn)這樣的保險(xiǎn)大企業(yè)提供過(guò)行業(yè)解決方案，有需要可以聯(lián)系我們哦。