語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)是指在客戶撥打電話時(shí)，自動(dòng)接入系統(tǒng)，以最快的速度提供服務(wù)。可分為語音自動(dòng)應(yīng)答和人工應(yīng)答兩種，是一種可以通過人工或者語音方式將用戶的電話號碼、通訊錄及其他相關(guān)信息傳送到服務(wù)中心的電話，并在用戶撥打電話時(shí)根據(jù)服務(wù)中心的指示通過電話完成查詢、咨詢等業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)具有投資少、維護(hù)方便等特點(diǎn)，非常適合企事業(yè)單位、金融機(jī)構(gòu)等重復(fù)類工作較多的企業(yè)使用。

系統(tǒng)功能

1.自動(dòng)語音導(dǎo)航(IVR)：系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼，自動(dòng)選擇出相應(yīng)的語音導(dǎo)航，提供標(biāo)準(zhǔn)的話務(wù)流程和各種查詢服務(wù)。

2.錄音回放功能：通過錄音設(shè)備，可以回放某一個(gè)時(shí)段內(nèi)的全部通話記錄，方便對通話進(jìn)行分析。

3.自動(dòng)語音留言：通過錄音設(shè)備可以將坐席的語音信息傳送到坐席 PC端，同時(shí)會(huì)在話務(wù)面板上顯示出已有的留言記錄，方便坐席人員進(jìn)行查詢。

4.實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)任意時(shí)間段內(nèi)的呼叫次數(shù)、接通比例、接通率，以及各坐席接聽記錄。

5.語音信箱：可以將錄音文件進(jìn)行語音回復(fù)。

6.其他業(yè)務(wù)功能：系統(tǒng)可以根據(jù)需求設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。

7.系統(tǒng)支持多個(gè)電話同時(shí)接入，系統(tǒng)自動(dòng)語音和人工語音同時(shí)服務(wù)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖如圖所示。語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)可以由兩部分組成，即服務(wù)中心部分和用戶接入部分。在用戶接入部分中，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的功能，是一種全新的語音通訊方式。

2、系統(tǒng)的組成：由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心系統(tǒng)、語音設(shè)備和相關(guān)的配套設(shè)備組成。在整個(gè)系統(tǒng)中，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是核心設(shè)備，呼叫中心是一個(gè)綜合通信平臺，語音設(shè)備和相關(guān)配套設(shè)備是輔助設(shè)備。

系統(tǒng)特點(diǎn)

1、系統(tǒng)采用先進(jìn)的通信技術(shù)，具有語音識別、智能分話、自動(dòng)語音提示等功能，操作界面簡潔清晰。

2、系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理功能，可進(jìn)行客戶資料錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)分析等。

3、系統(tǒng)采用模塊化結(jié)構(gòu)，具有靈活的擴(kuò)容能力和升級能力。

4、系統(tǒng)支持多種網(wǎng)絡(luò)接入方式，如電話、數(shù)據(jù)專線等。

5、系統(tǒng)具有良好的安全性和保密性，保障客戶的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。

應(yīng)用范圍

語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，在國內(nèi)眾多銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司和企業(yè)均有成功的應(yīng)用。主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：

(1)自動(dòng)應(yīng)答：實(shí)現(xiàn)客戶在撥打電話時(shí)自動(dòng)接入系統(tǒng)，完成相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢、咨詢等。

(2)人工轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可以將用戶的語音或文本信息轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)中心，提供人工服務(wù)。

(3)人工轉(zhuǎn)接：當(dāng)用戶撥打電話時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)中心的指示通過電話完成相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢、咨詢等。

主要功能

1.自動(dòng)接入服務(wù);2.呼叫轉(zhuǎn)移;3.自動(dòng)轉(zhuǎn)接服務(wù);4.呼叫等待服務(wù);5.自動(dòng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去服務(wù)。