呼叫中心是連接公司與客戶之間的橋梁，是為客戶提供咨詢、受理及投訴的窗口。華為5G報(bào)告中，讓我們看到了大機(jī)會時代，那么在即將來臨的5G時代，呼叫中心會有哪些變革?

一、語音機(jī)器人替代部分人工話務(wù)

我們正從今天的“物聯(lián)網(wǎng)”走入“萬物互聯(lián)”的時代，所有的東西將會獲得語境感知，增強(qiáng)的處理能力和更好的感應(yīng)能力。呼叫中心多年來一直困擾在接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題中，加快推進(jìn)語音機(jī)器人替代部分人工話務(wù)，將普通IVR引導(dǎo)語升級為智能語音，與客戶直接對話溝通，可有效釋放低價(jià)值人工話務(wù)，有效解決三大難題。

1)全面啟動智能建模：依托云計(jì)算、人工智能和語音識別技術(shù)，通過現(xiàn)有智能質(zhì)檢將客戶化語音轉(zhuǎn)錄為智能語音，應(yīng)對客戶各類提問。

2)機(jī)器人常態(tài)化訓(xùn)練：不斷訓(xùn)練機(jī)器人，由簡單問題向復(fù)雜問題升級、由業(yè)務(wù)咨詢向業(yè)務(wù)受理升級、由投訴處理向投訴反饋升級。

3)系統(tǒng)搭建平臺連接：將語音機(jī)器人與客服平臺聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)認(rèn)證受理業(yè)務(wù)、投訴排障處理、投訴錄入派單功能。

二、視頻客服應(yīng)用多元化

5G網(wǎng)絡(luò)是第五代移動通信網(wǎng)絡(luò)，其峰值理論傳輸速度可達(dá)每8秒1GB，比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快數(shù)百倍。在高速的網(wǎng)絡(luò)硬件條件下，將普通的人工語音服務(wù)升級為視頻客服，釋放更多元的空間與平臺。

1)認(rèn)證的全新升級：呼叫中心通過視頻客服，在高網(wǎng)絡(luò)傳輸速度的支持下可直接實(shí)現(xiàn)在線辦理業(yè)務(wù)人臉識別與認(rèn)證。同時，配合更多權(quán)限的前移，可一定程度減少實(shí)體營業(yè)廳，為公司釋放更多線下成本。

2)轉(zhuǎn)型變革的驅(qū)動：單純的呼叫中心一直是成本中心，視頻客服的成立，可更多元化承接各類業(yè)務(wù)，其中包括異業(yè)合作(賣實(shí)體產(chǎn)品)、視頻營銷、在線教學(xué)、視頻客服平臺外包等，極大程度上拓寬對外拓展領(lǐng)域。

三、全新變革后的降本增效

1)釋放低價(jià)值服務(wù)人力成本：5G浪潮推動下產(chǎn)生的語音機(jī)器人，可有效釋放低價(jià)值服務(wù)的人力成本，同時隨著語音機(jī)器人的處理能力不斷升級，可顛覆現(xiàn)有的人工服務(wù)。

2)智能客服機(jī)器人：呼叫中心不可能一直停留在人工服務(wù)階段，這是一個升級過程也是一個必將到來的時代，通過幾年時間的專項(xiàng)攻堅(jiān)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器換人的新跨越，解決圍繞著呼叫中心多年的接通率管控問題、人員招聘難問題、眾包管理難問題。

3)視頻客服是5G網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)物：不停留在只聽聲音和文本的局限中，打開眼界看世界，視頻客服將帶來更多的產(chǎn)物。這是一個全新的嘗試就如是無人駕駛、遠(yuǎn)程醫(yī)院、智慧門禁、無人酒店、AI技術(shù)等，可更大程度拓展在線公司市場環(huán)境。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊對創(chuàng)新提出的概念是：“創(chuàng)新是一種賦予資源新能力的活動，并使資源創(chuàng)造出財(cái)富”。5G的浪潮必定會催生一系列新型技術(shù)，作為呼叫中心在未來征途的拓寬中，要讓資源活水化，讓現(xiàn)有優(yōu)勢締造出更多的財(cái)富。