呼叫中心是連接公司與客戶之間的橋梁，是為客戶提供咨詢、受理及投訴的窗口。華為5G報(bào)告中，讓我們看到了大機(jī)會(huì)時(shí)代，那么在即將來(lái)臨的5G時(shí)代，呼叫中心會(huì)有哪些變革?

一、語(yǔ)音機(jī)器人替代部分人工話務(wù)

我們正從今天的“物聯(lián)網(wǎng)”走入“萬(wàn)物互聯(lián)”的時(shí)代，所有的東西將會(huì)獲得語(yǔ)境感知，增強(qiáng)的處理能力和更好的感應(yīng)能力。呼叫中心多年來(lái)一直困擾在接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題中，加快推進(jìn)語(yǔ)音機(jī)器人替代部分人工話務(wù)，將普通IVR引導(dǎo)語(yǔ)升級(jí)為智能語(yǔ)音，與客戶直接對(duì)話溝通，可有效釋放低價(jià)值人工話務(wù)，有效解決三大難題。

1)全面啟動(dòng)智能建模：依托云計(jì)算、人工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)現(xiàn)有智能質(zhì)檢將客戶化語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄為智能語(yǔ)音，應(yīng)對(duì)客戶各類提問(wèn)。

2)機(jī)器人常態(tài)化訓(xùn)練：不斷訓(xùn)練機(jī)器人，由簡(jiǎn)單問(wèn)題向復(fù)雜問(wèn)題升級(jí)、由業(yè)務(wù)咨詢向業(yè)務(wù)受理升級(jí)、由投訴處理向投訴反饋升級(jí)。

3)系統(tǒng)搭建平臺(tái)連接：將語(yǔ)音機(jī)器人與客服平臺(tái)聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)認(rèn)證受理業(yè)務(wù)、投訴排障處理、投訴錄入派單功能。

二、視頻客服應(yīng)用多元化

5G網(wǎng)絡(luò)是第五代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其峰值理論傳輸速度可達(dá)每8秒1GB，比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快數(shù)百倍。在高速的網(wǎng)絡(luò)硬件條件下，將普通的人工語(yǔ)音服務(wù)升級(jí)為視頻客服，釋放更多元的空間與平臺(tái)。

1)認(rèn)證的全新升級(jí)：呼叫中心通過(guò)視頻客服，在高網(wǎng)絡(luò)傳輸速度的支持下可直接實(shí)現(xiàn)在線辦理業(yè)務(wù)人臉識(shí)別與認(rèn)證。同時(shí)，配合更多權(quán)限的前移，可一定程度減少實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，為公司釋放更多線下成本。

2)轉(zhuǎn)型變革的驅(qū)動(dòng)：?jiǎn)渭兊暮艚兄行囊恢笔浅杀局行?，視頻客服的成立，可更多元化承接各類業(yè)務(wù)，其中包括異業(yè)合作(賣實(shí)體產(chǎn)品)、視頻營(yíng)銷、在線教學(xué)、視頻客服平臺(tái)外包等，極大程度上拓寬對(duì)外拓展領(lǐng)域。

三、全新變革后的降本增效

1)釋放低價(jià)值服務(wù)人力成本：5G浪潮推動(dòng)下產(chǎn)生的語(yǔ)音機(jī)器人，可有效釋放低價(jià)值服務(wù)的人力成本，同時(shí)隨著語(yǔ)音機(jī)器人的處理能力不斷升級(jí)，可顛覆現(xiàn)有的人工服務(wù)。

2)智能客服機(jī)器人：呼叫中心不可能一直停留在人工服務(wù)階段，這是一個(gè)升級(jí)過(guò)程也是一個(gè)必將到來(lái)的時(shí)代，通過(guò)幾年時(shí)間的專項(xiàng)攻堅(jiān)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器換人的新跨越，解決圍繞著呼叫中心多年的接通率管控問(wèn)題、人員招聘難問(wèn)題、眾包管理難問(wèn)題。

3)視頻客服是5G網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)物：不停留在只聽聲音和文本的局限中，打開眼界看世界，視頻客服將帶來(lái)更多的產(chǎn)物。這是一個(gè)全新的嘗試就如是無(wú)人駕駛、遠(yuǎn)程醫(yī)院、智慧門禁、無(wú)人酒店、AI技術(shù)等，可更大程度拓展在線公司市場(chǎng)環(huán)境。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊對(duì)創(chuàng)新提出的概念是：“創(chuàng)新是一種賦予資源新能力的活動(dòng)，并使資源創(chuàng)造出財(cái)富”。5G的浪潮必定會(huì)催生一系列新型技術(shù)，作為呼叫中心在未來(lái)征途的拓寬中，要讓資源活水化，讓現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)締造出更多的財(cái)富。