無(wú)論是自建型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免有客戶投訴的產(chǎn)生。客戶投訴率通常是評(píng)價(jià)客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。隨著全民服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、消費(fèi)者市場(chǎng)持續(xù)處于強(qiáng)勢(shì)地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。所以，進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理對(duì)于呼叫中心或企業(yè)都是非常重要的工作。

在討論如何進(jìn)行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶投訴的動(dòng)因。通常情況下，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)產(chǎn)生投訴的沖動(dòng)，有一部分客戶會(huì)進(jìn)行投訴。而客戶不滿意的原因是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)際值存在差距。通過(guò)對(duì)客戶投訴動(dòng)因的分析，我們可以很清楚地看到，客戶投訴管理的基本核心有兩個(gè)，即客戶滿意度和客戶期望值的管理。二者之間關(guān)系明顯，即客戶期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。

企業(yè)其實(shí)不希望產(chǎn)生客戶投訴，但投訴又是不可避免的。所以將客戶投訴沖動(dòng)消滅在萌芽狀態(tài)，是上上策;客戶產(chǎn)生投訴后能夠盡快減少變不滿意為滿意是中中策;企業(yè)的措施只能減少客戶的不滿意程度而不會(huì)增加客戶滿意度是下下策。

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