記者11月19日從物流信息互通共享技術及應用國家工程實驗室（以下簡稱“物流信息國家工程實驗室”）獲悉，在近日出現的快遞物流行業高峰期中，該實驗室應用AI+快遞模式打造的智能語音客服機器人“小圓”，圓滿解決了行業旺季客戶的電話呼入業務，全面開啟了快遞物流行業AI客服3.0版本。
啟用了AI大腦的智能語音客服機器人“小圓”由物流信息國家工程實驗室與蘇州思必馳、科大訊飛子公司科訊嘉聯共同創建。
智能語音客服機器人“小圓”基于語音識別、語音合成、語言理解等多項自主研發技術，可實現包含上百個對話變量，數十個對話環節的復雜人機交互功能，具備6輪交互能力，并能提供50多種客服合成音色的自主呼入/呼出，能媲美真人對話體驗。該機器人語音識別正確率可達98%以上，理解正確率超過95%，任務完成率為90%，交互正確率為93%，可完成近50種用戶意圖分類，遠超于物流行業目前使用的語音客服機器人平均水平。客服生態覆蓋從ASR、TTS、NLU、聲紋等上游AI核心引擎，到包含軟交換、CC系統等傳統呼叫中心行業技術。
據介紹，以智能語音客服試點單位圓通速遞為例，高峰期每日電話呼入量超200萬通，需要5000人工坐席處理。在配備智能語音客服機器人“小圓”后，高峰期90%以上電話呼入可通過語音機器人處理，日均服務量超30萬，每秒可處理并發呼入量超1萬次。今年的“雙11大考”，“小圓”還上線自助理賠服務模塊，可實現收發件人的電話語音自助理賠功能。
對此，物流信息國家工程實驗室主任相峰表示，在面對人力成本不斷上漲、市場競爭加劇和提質增效的雙重壓力下，快遞物流企業充分運用科技手段來提升運營效率已成為重要的戰略抉擇。
